电话随访出院患儿满意度调查中的护理问题及措施

张 丽

（沈阳市儿童医院急诊室，辽宁 沈阳 110032）

电话随访出院患儿满意度调查中的护理问题及措施

张 丽

（沈阳市儿童医院急诊室，辽宁 沈阳 110032）

目的通过电话随访出院患者满意度调查，分析存在护理问题，采取改进措施，提高患者满意度。方法对2016年1～12月出院患者的电话随访结果进行汇总分析。结果不满意的护理相关问题17例。结论改进护理措施是提高患者满意度的方法。

满意度；护理问题；措施

各医院非常重视患者的就诊服务，通过各种措施来提高患者就医过程的满意度，因此赢得医院良好的信誉和口碑。护理服务满意度同样引起护理管理者的重视。患者护理服务满意度是衡量医院护理服务质量的核心指标，医院患者满意度已作为促进医院管理水平提高的主要工具之一[1]。通过电话随访出院患者的满意度，查找护理工作中存在的问题，采取有效的应对措施加以改正。

1 资料与方法

我院配有专职调查员1人，管理人员1人。由住院部提供各科室出院患者名单及联系方式，调查人员根据患者名单每天在工作日时间段与患儿家长电话沟通，询问住院过程中对护士护理服务的满意度。每月汇总各科室的满意度和存在的护理问题，交给专职管理人员。管理人员对数据进行汇总分析，每月向全院通报，将患儿家长提出的意见建议或表扬如实反映给科室负责人。便于科室改进服务中不足，从而提高患者满意度。数据是2016年1～12月全院的出院患儿数量。

2 结 果

2016年1月至12月全院共出院9118例，接通电话人数7766例，有效回访率85.17%，满意人数7629例，满意率98.23%；基本满意人数120例，基本满意率1.55%；不满意人数17例，不满意率0.22%。

不满意的护理相关问题有17例，其中护理的技术原因6例，病室安排原因3例，护理服务态度原因3例，护理质量原因2例，健康教育原因3例，往年的调查中环境不满意原因占很大一部分比例，由于我院新建的一期二期大楼均已投入使用，具有儿童特色的人性化的设计，极大满足了患儿的治疗需要。

3 讨论及护理措施

3.1 过硬的护理技术是提高患儿家长满意度的重要因素之一。我院合同护士较多，低年资护士占一定比例，加之患儿的年龄小，语言表达能力差或没有语言表达能力，患儿家长极度关注病情的变化，脾气急躁，极易与医务人员发生纠纷[2]。患儿家长在孩子生病时即疼爱孩子又缺少医学知识，常对一些医疗过程产生误解，此时遇到护士一针不能穿刺成功，由此开始大吵大闹。所以穿刺前多与患儿及家长沟通，语调温柔，语速放慢，微笑服务，多给予患儿赞扬和鼓励，使用彩色止血带，卡通手板，奖励患儿小粘贴等，获得患儿和家长的信任。护士操作时注意力专注，勿受周围环境的干扰，并逐步提高心里素质。护士的心理素质高是保障穿刺成功率的重要因素之一。科室护士长不能忽视护士护理技能培训，也可以一老带一新，毫无保留的传授穿刺技巧和心得，在工作实践中不断提高低年资护士的技能，提高为患儿的服务能力。对血管条件不理想或穿刺成功率低的患儿由高年资护士进行，高年资护士不但穿刺技术好，沟通能力也得到患儿家长的认可。过硬的护理技术是建立良好护患关系的前提和基础，更是提高患儿家长满意度的重要因素。

3.2 按病种和病情不同时期分开病室治疗。现在的孩子都是父母掌上的小宝贝，家长尽自己所能为孩子提供一个好的治疗环境，所以单间病房的需求越来越多。我院是三人间病房为主，护士在安排患者住院时尽量考虑年龄和病情轻重在一个病室，但实际工作中却不能完全做到。3个患儿有一个出院，就会有一个新的患者进入，恢复期的患儿家长认为新入患儿有一定的传染性，存在病室内的交叉感染而产生不满或激动的情绪，拒绝新患儿入病房。由于医院资源有限，护士一方面严格执行病房的消毒隔离工作，另一方面在安排病室时可以将恢复期的患儿调换至一个病室，有条件时也可满足患儿家长单间病房的需求，使患儿满意的早日出院。

3.3 用情服务，提高护理工作满意度。随着人们生活水平的提高，患儿家长对护士服务的期望值越来越高。生活水平低的患儿家长对护理服务的要求也比较低，感情质朴，满意度高。每位患儿年龄不同，成长环境不同，生活习惯也不同，只有提供个性化的护理服务才能满足不同患儿的需要。患儿家长可能因为工作原因，家庭原因，患儿的疾病原因等心情不好时，护理服务都达不到要求。但当心情好时，即使有小的护理缺陷也能感到满意。因此，儿科护士还要重视患儿家长的心理状态。护士具备过硬的心理素质，优秀的沟通能力和良好的人际关系，是克服工作困难，有效解决问题，融洽护患关系的基础。儿科护士每天承受着琐碎而高强度的工作量，有时还要面对患儿家长的误解，面对各层次的培训考试，使其身心承受很大压力，这种压力导致护士的情绪低落，直接影响到工作的效果，影响到患者满意度。护士具有较强的心理调节能力，才能减少负面情绪的影响。幽默感能使护士积极面对各种压力，克服各种困难。幽默感也是人际关系的润滑剂，它对改善医患关系、提高护士工作满意度具有促进作用[3]。

3.4 持续改进护理质量，提高护理服务内涵。以患者为中心是护理质量管理的基本原则，以患者满意为导向的评价是持续改进护理质量的重要途径[4]。护士具有观察患儿病情变化的能力，发现患儿潜在疾病风险、安全风险的能力，是儿科护理人员专业能力的体现，是得到患儿家长信任的原因。不能只是被动的一味的听从老护士安排，要有自己独立思考的能力，才能避免执行错误的医嘱。判断出患者可能要发生的风险，并采取有效的解决措施。

3.5 制定个性化而实用的健康教育。随着互联网+时代的到来，极大的方便了人们的生活，也成为护患之间便捷的沟通工具。网上电子沟通的成本低，传播迅速，在临床护理工作中具有很强的操作性。科室建立微信群，随时可以解答患儿家长的护理疑问，拉近了护患距离。在健康教育过程中充分考虑到患儿的生活环境和病情的不同，需要不同层次的，不同内容的，不同形式的健康教育模式。如不同年龄的患儿对事物的领会能力不同，要用不同阶段患儿较易接受的语言和语调进行宣讲，引起患儿的兴趣，并参与其中；比如不同层次的，不同学历的患儿家长对宣教内容的理解也不同，低学历的患儿家长需要护士用通俗易懂的语言反复详细的讲解，直至患儿家长能复述正确。个性化的、实用性强的健康教育更能达到理想的宣教目的和效果。

总之，护士主导的电话随访和个性化健康教育不仅可以满足患者的心理和信息支持，提高满意度，而且是确保延续护理的一种有效、简便、经济而有效的途径[5]。在护理实践中不断的探索和改进护理措施，提高患者满意度，是我们永恒的主题。

[1] 刘翔宇,谌永毅,周钰娟,等.住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建[J].中华护理杂志,2015,50(1):18-21.

[2] 谭亚飞.护患沟通艺术在小儿外科护理中的应用[J].中国实用护理杂志,2012,28(9):48-49.

[3] 金婷婷,章雷钢.护士积极-消极情绪和幽默风格对工作满意度的影响[J].中华护理杂志,2015,50(4):450-458.

[4] 李继平.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社,2012:221-237.

[5] 朱叶卉,胡雁,吴密彬,等.电话随访对乳腺癌患者服药依从性和生活质量的影响[J].中华护理杂志,2015,50(1):69-73.

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1671-8194（2017）20-0244-02