论蒙医医院随访工作的功能和作用

王梅兰

(内蒙古国际蒙医医院，内蒙古 呼和浩特 010065)

医苑琐谈

论蒙医医院随访工作的功能和作用

王梅兰

(内蒙古国际蒙医医院，内蒙古 呼和浩特 010065)

随着我国医疗体制改革的不断深入和推进，医疗市场的竞争日趋激烈，迫使公立医院在服务理念和管理模式上进行转变，提高自身的竞争力, 提高医院的服务职能和吸引力是大多数医院面临的问题。因此，医疗单位必须坚持“以病人为中心”的经营理念,树立“全心全意为病人服务”的意识，认真研究和了解病人的心理，广泛争取病人的意见和建议,改善医疗就诊环境，改进医疗服务[1]为主题的随访中心工作显得更为重要。本文针对蒙医医院随访工作的功能和作用方面做一探讨，供大家参考。

随访工作；功能；作用

随访又称为随诊，是医疗卫生部门定期或不定期了解门诊或出院患者在院期间以及出院后医疗处理的预后、康复情况及远期疗效的一种工作手段。随着医疗技术的日新月异，随访工作的开展与否已成为衡量一家医院医疗管理水平的重要指标之一[2]。也是病人对医疗机构的就诊环境、服务、技术、管理等方面提出建议和意见的有效平台。近几年各医疗机构对医院随访中心工作的重要性有了进一步的认识和加强，随访中心的主要功能和作用也逐渐体现出来。蒙医医院随访工作的功能和作用概括起来包括：服务功能、管理功能、协助作用、监督功能和效益功能等5个方面，下面一一介绍。

1 服务功能

随访中心的最主要的工作任务就是为病人服务。因此，它必须具备较高的服务功能和服务水平。随访中心的服务功能是关怀性随访的范畴，是指对在院患者和出院患者进行就医环境、医院管理、医护人员服务态度、医疗技术和效果等方面的满意度进行调查的同时咨询病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，给病人提供一些疾病康复的健康教育和康复指导，征求病人及家属对医院的意见和建议进行总结和统计并反馈等方面的服务功能。其服务范围包括：一是患者在该院治疗的效果，指导患者出院后的继续治疗，并有针对性地对患者进行心理指导和健康教育等等；二是了解患者和家人对医院医疗护理质量的感受，分别对医生、护士、后勤部门的服务态度、责任心、医疗水平和医德医风做出的评价进行总结、整理和上报；三是征求患者对医院工作改进的意见和建议进行统计和整理并有效的反馈。良好的随访服务是开展医疗活动的前提和基础，也是建立良好医患关系的桥梁。蒙医医院的服务功能应保持民族特色，不管是电话随访还是面对面随访应突出民族礼貌语言和礼仪特色是今后随访工作的重点之一。

2 管理功能

管理功能是随访中心对筛选出来的患者群进行统一管理，进行分类的基础上有计划地进行定期随访的功能，是属于管理性随访的内容。现代医院的随访是采用数据库挖掘技术、网络技术、通讯技术等手段，对所有出院病人进行跟踪随访和管理，建立病人随访健康档案，并指导出院病人康复[3]进行服务的方法。在门诊和住院病人中，利用医患互动的管理平台，对患者的就诊欲望和需求等相关因素以及患者的职业、收入、危险因素等信息方面进行详细的分析，筛选出经济状况好的病人和亚健康人群，提供重点的健康教育、咨询服务，进行健康管理，培育重点客户群是随访中心的工作任务之一。为了完成这个任务随访中心建立相应的患者随访档案并对其进行有计划的管理和服务来推进患者的康复。

3 协调作用

包括两个方面的内容：一是病人和医护人员以及医院的关系进行协调；如果病人和医护人员之间产生的误会和不理解情况时进行解释和协调，消除和避免不必要的医疗纠纷等冲突的发生。病人对医院的服务、环境、技术、管理等方面存在意见和顾虑时进行必要的解释和沟通来解除不良影响，进行沟通来缓解和改善医患关系以及医院和病人的关系。只要医护人员能真诚地对待患者和患者提出的批评意见，消除冷漠、猜疑和对立，医患之间必将建立良好和谐的信任关系，医院也将迎来美好的未来[4]。二是具有较好的组织、协调能力，与医院领导、相关部门主管及职工保持良好的关系。医院各科室之间业务上的衔接有时候通过随访中心来协调。比如，需要定期复查的病人及需要健康体检的人员通过随访进行预约挂号、预约体检或预约办理入院手续等有随访中心协调解决。临床科室的有些科研项目的跟踪调查和统计等是需要随访中心来协调解决的问题，是属于科研性随访的内容。特别是流行病学方面的研究提供有力的数据。随访中心对科研数据的统计和提供有助于科研项目的顺利进行和解题起到推动和协助的作用。

4 监督功能

蒙医医院的随访工作分3个级别：一级随访也是医生随访，指医护人员对自己正在治疗或治疗过的病人进行跟踪随访，这种随访一般是专业性随访的范畴。比如高血压病人的随访、冠心病介入治疗患者的随访、肿瘤病人的随访等等；对此该科室的科室主任或护士长进行监督和指导。二级随访是科级随访，是随访中心对门诊和住院病人以及出院病人的跟踪随访，是属于关怀性随访的范畴。随访中心对某科室和医护人员的治疗、技术、服务、态度等方面进行监督的同时，对病人提出的建议和意见进行统计后反映到职能科室及主管院长那里，再根据上级部门的意见采取改进措施。对患者表示非常不满的人员和事例，经过核实后将处理结果反馈患者或家属并其随访结果逐月通报并记录在案与科室、个人奖惩和职称晋升挂钩。于此相反医院也要采取鼓励的方法，大力表彰在随访中受到患者表扬的医护人员，使他们感受到来自患方的尊重和真诚的谢意，激发他们工作的积极性，更好地实现自我价值，达到医患双赢。三级随访是院级随访，医院管理层对医院服务质量和满意度调查，整理出出院患者的意见及建议，以提高医院的服务质量而采取改进措施的同时对随访中心工作的情况进行监督和指导。随访中心对患者提供有效健康服务的同时也对患者的服药情况、日常生活中的注意事项、戒烟限酒等饮食起居等方面进行监督。随访中发现问题及时的与患者沟通，用温馨的语言提醒患者，纠正不良生活习惯，加强出院后的管理，对疾病的进一步治疗和愈后起到推动作用。

5 咨询服务功能

咨询服务功能是属于关怀性随访的范畴。患者用信函、电话、面对面等多种方式咨询时提供良好的咨询服务是随访中心工作的任务之一。一般咨询的范围比较广，包括疾病的知识、健康知识、药物知识、康复期的注意事项、以及医疗保险、医生的挂号以及入院床位情况、预约挂号、预约体检、预约入院等方面的内容。所以随访中心的人员要有良好的语言交流沟通能力和具有丰富的临床经验医护人员为宜。电话随访，虽然只是几句简单的询问和问候，却让患者感受到亲人般的关心和温暖，更重要的是为患者在出院后对蒙医医院的医疗服务提出意见和建议创造了条件，这种背靠背的方式解除了患者的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而蒙医医院随访人员将患者的真实感受收集起来，整理上报，作为医院改进工作的参考[5]。咨询服务质量的好坏涉及到蒙医医院的形象，因此该项工作必须认真、熟练和到位，给患者一个满意的答复为止。

6 效益功能

随访中心给医院带来有形和无形2个方面的效益。无形效益也是社会效益，通过随访和沟通进一步改善医患关系，监督和改善医疗队伍中的不正之风，提升蒙医医院的品牌形象和知名度，增加患者对蒙医医院的好感和信任度等。有形效益也是经济效益，选择并维护和管理重点患者群，增加回诊率来提高门诊和入院患者数量，增加门诊和住院等医疗收入来提高经济效益。通过满意度调查、健康宣教、用药提醒、生活提醒、复诊通知、生日节日问候等随访改善患者康复效果，提高患者的满意度，提高复诊率，减少医患纠纷，提升医院的美誉度并带来更好的经济效益。效益功能归纳起来有以下5方面：

6.1 所有就诊患者建立随访档案并进行管理。来医院就诊过的患者，尤其掌握详细信息的所有住院患者，随访中心都可以把他们自动转入到管理队列里，定期随访呵护，并按病种分层分级提供院外服务，通过互动和沟通，把患者有效地围在医院的管理范围之内。这是提高两个效益的基础。

6.2 重点患者群的建立和维护。在住院的患者当中，利用医患互动管理平台，对患者的就诊欲望和要求以及职业、收入、危险因素等进行分析，筛选出支付能力好的慢性病患者和亚健康人群，确定为医院的重点患者。对其提供重点的健康教育、咨询服务，进行健康管理，培育重点客户群。在医院和患者之间，穿起一根根红丝带，系住能给医院带来利润的重点患者群。这是提高两个效益的保障。

6.3 增加回诊患者数量。一方面为重点患者提供预约体检、预约挂号、预约住院等服务，方便重点患者就诊，让他们复查和发病时就想起我们医院，并轻松顺利地来就诊；另一方面根据医院的学科进展、新技术开展、专家座谈、义诊和优惠医疗活动等情况，分门别类地及时通知各病种患者或亚健康人群，提醒他们来医院，得到更高水平、高质量的医疗服务。前一种方法，能使住过院的，想来又怕麻烦，犹豫不决的患者提供方便，增加住院病人，来提高经济收入。后一种方法通过一些活动来拉近医患关系，使患者更加信任和青睐医院的治疗和服务。是提高两个效益的实现形式。

6.4 改善医患关系，较少医疗纠纷。对出院康复期患者的随访，是护理工作在院内向院外的延伸，是健康教育的新的理念和新领域。与患者及家庭成员建立有目的的互动，以促进和维护患者的健康。随访中心可针对不同的随访对象采取电话、短信、电子邮件、信函随访等多种方式行之有效的开展随访工作对医患关系的和谐起到至关重要的作用。特别是病人对医护人员的服务态度、工作责任心、服务质量以及医院对医护人员的管理等方面有意见的时候进行一次有效地随访，经过随访沟通和解释使患者的不满情绪得到缓解和改善，拉近医患关系的同时得到患者的理解和同情，避免不必要的支出，反而增加感情，对医院产生好感。是实现两个效益的具体体现。

6.5 维护医德医风，促进和提高医院的服务形象。随访中心的工作对维护医德医风以及提高医疗服务质量起到良好的监督作用。通过随访可以进行满意度和医德医风调查，为医院的管理评估和对医护人员的业绩的评价提供科学的依据。通过随访了解到每个科室甚至是每一位医护人员对患者的治疗、服务当中存在的补助和缺陷以及错误，及时的进行纠正和改进，避免不必要的医疗纠纷的发生和发展。对有问题的医护人员进行教育和批评，也对今后医疗工作的有序开展提供保障。医德医风建设的不断推进是医院的服务质量得到提高，患者对医院的认识得到提升，对蒙医医院在社会上的知名度和吸引力不断得到加强，对蒙医医院今后的发展壮大提供有力的社会舆论氛围。通过对患者的随访跟进，可对诊疗效果进行统计分析，并对诊疗方案进行相应的调整，提高医院的整体诊疗水平，促进和改善医院的服务形象将起到较好的推动作用。实现两个效益的最终结果。

7 讨论

随访是增强市场竞争力的有效手段之一，也是增加经济效益和社会效益，促进蒙医医院全面发展的必经之路。随访也是端正服务态度、提高医护质量，体现“以人为本”的服务理念，诚心为患者服务，是提升整体医疗质量的必要的举措。随访能够最大限度地节约患者的就诊时间，提高蒙医医院的就诊率，增加患者的满意度，提高诊疗效率，实现医患双方获利的有效途径。2015年1月份，卫计委发布的《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》里明确指出到2017年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。通知还要求各临床机构开展患者随访工作，加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函、微信微博和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价[6]。随着我国医疗体制改革的进一步推进，公立医院在日益激烈的医疗市场竞争中立于不败之地，必须转变服务理念和管理模式。为此,各医疗机构必须坚持以“病人为中心”的经营理念,认真研究和了解病人的心理和愿望、广泛征询病人的意见和建议,不断地总结经验改进医疗、服务、管理水平越为重要。所以确立“以病人为中心”的服务理念和管理模式是今后一段时间公立医院发展的必经之路。蒙医医院设立专门的随访中心并对患者进行跟踪随访，是蒙医医院走向社会的一种主动形式。近年来，患者及家属对疾病的护理、病情的观察、及健康保健等方面知识的需求越来越高，随访可以随时为患者和家属提供这方面服务来满足他们的需求。特别是在随访过程中，一对一的、面对面的对患者的自身疾病的咨询和有针对的进行健康教育的同时可以了解到患者病情康复的程度、康复期服药的状态，康复期功能锻炼的情况、生活状态、健康指导、患者回到家中是否有遵医行为和依从性、使患者能顺利预防疾病、促进康复、减少疾病的复发的目的，也赢得了患者和家庭成员的信任度，提高患者的满意度，对复诊患者提供良好方便的服务，增加门诊量和住院率，起到社会效益和经济效益双提高的效果。经过随访维护医德医风，改善医疗环境、提高服务质量、提升管理水平等各方面的促进作用，这将蒙医医院整体形象的不断提高起到良好的推动作用。

[1]田京发，穆方，等.随访中心在医院服务中的作用[J].中华医院管理杂志,2004.20(5)：306-307.

[2] 葛永玲，张晓芹，等.注重中心医院随访提高医疗质量[J].中华现代医院管理杂志,2010.8(7)：26-27.

[3] 陈凌平，陈志勇，等.出院病人随访管理系统构建和实践[J].中国医院建筑与装备, 2006,(5)：44-47.

[4] 张献怀.304医院创建随访中心成效显著[J]. 内蒙中医药报,总25087期.

[5] 田学勤.对出院患者进行电话随访的体会[J].中华现代临床护理学杂志,2007，2(1)：90-91.

[6] 国家卫生计生委，国家中医药局.《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，国卫医发〔2015〕2号文件，2015年1月12日.

2016年10月14日收稿

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1006-6810(2017)03-0064-03