管理信息系统在酒店专业教学中的应用探析

2017-01-13周菲菲

黄河水利职业技术学院学报 2016年1期

周菲菲

管理信息系统在酒店专业教学中的应用探析

周菲菲

（黄河水利职业技术学院，河南开封475004）

以酒店管理信息系统在酒店行业的应用和酒店员工信息系统应用能力的培养为切入点，分析了前厅服务与管理课程教学内容和酒店前厅部工作模块的契合度，阐述了信息系统在课程中使用的作用和意义。针对酒店信息系统在前厅服务与管理课程教学应用中的存在的问题，提出了转变办学思想、强化实训教学、设计教学活动、模拟真实工作环境等切实可行的办法。

酒店管理信息系统；前厅服务与管理课程；教学应用；工作模块；契合度

0　引言

信息时代的飞速发展要求现代教学活动信息化，信息系统的应用优化了教学过程，改革了教学方法。新型的教学活动要求教学内容同职业能力和岗位需求相结合，这就使得教师的课堂实践必须有效开展。前厅服务与管理课程是培养酒店从业人员前厅工作能力的一门课程，课程培养目标和岗位能力培养结合紧密。酒店行业的信息化程度较高，大部分工作的开展需要信息系统辅助，作为传授服务与岗位技能的前厅服务与管理课程，在课程教学过程中的使用信息系统尤为必要。如何构建信息系统和课程教学的整合方法，是现在需要重点研究和解决的问题。

1　酒店信息管理系统的功能及其在教学中运用的意义

1.1酒店信息管理系统的功能

酒店信息管理系统是指在酒店管理过程中引入计算机系统，通过程序及办公软件实现酒店运营中各种信息的维护和管理的信息管理系统。

高星级酒店日常工作离不开信息系统的参与，以Opera PMS前台管理系统为例，它的前台主要模块是Reservations（预定）、Front desk（前台接待）、Room Management（客房管理）和Cashering（前台结账），这些系统模块贯穿在工作的每一个环节。没有信息系统的协助，酒店无法完成庞大的数据处理和信息查询工作［1］。

酒店管理系统的使用实现了酒店的高效运营，减少了大量繁琐和复杂的工作，使酒店不再需要雇佣过多的员工。同时，由于手工操作会使效率降低，而通过网络实现的经营管理和信息交合也让工作变得轻松简单（顾客入住服务流程对应的信息系统应用关系如图1所示）。酒店信息管理系统在酒店中的应用可以追溯到上世纪80年代的希尔顿酒店。随着信息技术的普遍运用和网络的普及，酒店经营活动越来越离不开计算机操作系统，信息系统的应用带来更好的入住体验（如图2所示），这就使得高职院校酒店管理专业的学生在校期间需要掌握相关的职业技能。

1.2运用酒店管理信息系统的必要性

1.2.1酒店信息管理系统和前厅服务与管理课程的结合情况

运用酒店信息系统能够促进该课程实践教学模块的有效实施，构建酒店管理专业学生对酒店的整体认知。前厅部是酒店重要的对客服务部门之一。前厅服务与管理课程的开设，一方面是为了让酒店从业者了解酒店运行中的每一个环节，另一方面是培养前厅部的一线员工。课程的主要教学模块是客房预定、前台接待、收银服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务和商务中心服务，这些都是酒店日常工作的基本内容。酒店实际工作中信息系统的使用和前厅服务与管理课程的教学活动一一对应，因此，课程中模块教学活动的顺利进行需要信息系统硬件和软件的支持［2］。

1.2.2酒店管理专业教学的独特性需要信息系统辅助教学

酒店管理专业教学和其他专业教学的不同点之一是，工作中需掌握的许多技能必须在真实的工作环境中才能全面培养。作为专业教学，要求在真实环境中提供工作任务，作为学校，应尽可能接近实际工作场景。而借助信息系统，采用完整的工作模块，可以为学生根据模块进行学习提供很大的便利［3］。

图1　顾客入住服务流程与信息系统对应关系Fig.1 Customer check-in service process and information system application

图2　酒店管理系统与顾客入住体验的关联Fig.2 Hotel management system and customer experience

2　酒店信息管理系统在课程中的运用存在的问题

2.1任课教师不具备软件操作的相关能力

酒店人才的培养依托于行业实际工作情况，而大部分教师均是由高校到高校，没有长时间在企业一线工作的经验，即使后期在酒店进行顶岗实习，也会因为时间不够或其他原因，无法全身心进入工作领域。这样，任课教师不能深入到工作一线，难以进行软件操作的学习。国内高星级酒店使用的操作系统来自国外的设计团队，在操作习惯和思维方式上与国内都有区别。因此任课教师一般不具备直接进行软件操作支撑下的教学能力。

2.2酒店信息管理系统投资成本较高

酒店信息管理系统的投资不仅仅是硬件条件的支撑，还需要软件的购置和体系的配套，教学中使用的系统应该同企业使用的完全一样，这样才能保证教学和相关实务的无缝对接。硬件设施的建设需要大量的资金投入，软件也一样。现在国内外知名软件的费用都很高，国际一款知名软件在酒店中应用就需要几百万的资金。学校虽然不进行经营性使用，但是依然需要支付高昂的使用费用和培训费用。如果没有国家的支持，高校自己是没有能力进行教学应用中相关系统的投资的。

2.3软件操作培训时间较长

在信息系统的使用过程中，教师们会遇到对相关软件和硬件的学习问题。相对来说，硬件操作的熟悉时间需要并不太多，而对于软件的学习则需要较长时间。软件模块较多，主要模块因为都在前厅服务的操作环节中，前台人员不仅需要掌握前台的操作技术，还需要拥有后台处理的能力。按照软件培训的正常周期，一套软件从认识到熟练操作需要花费3个月的时间，且后期需要不断练习，才能操作得更加熟练。所以这对于教学团队来讲，这有一定的困难。

2.4任课教师在教学中偏重理论教学，不重视实践能力的培养

教师讲、学生听是传统教学方式的主要特征，传统教学方式也是任课教师最熟悉的教学方式，长时间的教学习惯，让教师不愿意投入精力改变教学方式。前厅服务与管理课程的实践操作部分需要事先进行教学模拟的设计，过程复杂。实践操作的方式是情景模拟，教学组织难度较大。一般情况下，情景模拟分小组进行，一组2人，人数过多无法保证教学质量。一组完成后授课教师根据模拟情况进行点评和纠正。班级人数过多，这种教学方式对于学生的影响力就小，容易出现一组模拟、其他组注意力不集中的情况，班级纪律较差。这也使得许多任课教师满足现状，并认为现有的理论教学基本满足了课程学习需要，没必要费劲组织无法保证学习效果的实践教学。

3　在教学中应用酒店信息管理系统的建议

3.1转变办学思想

学生能力的培养需要全方位完善软硬件设施，从管理层到一线教师都应该转变思想，教学活动不能只停留在理论层面，教学方法也不能再是教师讲、学生听，教学地点也不能仅仅局限在教室中。学校应给予政策支持，使教学系部从硬件方面具备前厅操作所需要的计算机或其他设备，并不断更新，软件方面具备国内外常用的酒店信息操作系统，让学生能在学校完整接受系统操作能力的培养，实现学校教学与行业实践的无缝对接，缩减酒店人员培训及人才培养的时间。软件系统应涵盖目前国内外酒店常用的软件系统。同时，学校应积极推进实训室建设，按照五星级酒店标准设计装修前厅部需要的前台（可完成接待、结账、账务处理、问讯等内容）、商务中心（完成各项商务接待、预定等工作）、礼宾（包含礼宾服务台和行李房）、总机等部门，营造真实的实训室环境［2］，使学生在这种环境中进行前厅部运行的操作模拟程序。这些都需要国家和学校的政策和资金支持。

3.2理论教学与实践教学相结合强化实训教学

以黄河水院酒店管理专业为例，前厅服务与管理的课程共有56个课时，其中30个课时为实践课时。教学活动中所涉及到的内容通常以案例分析或情景模拟的形式进行，情景模拟一般会在实训室完成。但是情景模拟由于设计问题，没有真正达到真实的工作场景的标准，学生对前台设备的操作不够熟悉。在组织设计中，任课教师应结合工作实际场景，角色扮演到位，辅助设备齐全（计算机、操作软件、身份信息扫描仪、房卡、POS机等硬软件设备）。例如，在Check－in（入住登记）过程中，前台工作人员必须在角色扮演时完成信息的系统录入工作，根据系统中数据库内容选择房间、制作房卡、收取押金，并根据顾客在模拟中的需求信息进行服务。

3.3明确岗位需要，设计适应的教学活动

前厅服务与管理课程的理论教学部分可以分为3大部分：第一部分是基本知识部分，应完成的内容是了解前厅部的组织构架、岗位职责和前厅部员工应具备的基本素质。基础知识部分在酒店信息操作系统中的体现是学生能够掌握信息系统中的模块划分，了解每个模块工作内容的进行完成情况，掌握工作时的关注点和岗位范围。在进行这部分内容学习时，可以把前厅的分支机构进行模块化区分，将教学内容与工作模块结合起来，通过工作实景和信息系统的操作流程进行学习。这样学生不仅能够学习到每个模块的具体工作内容，也便于学生掌握模块间的衔接方法。第二部分是一线基本工作内容部分，包含常规服务项目（客房的预定、迎送服务、行李服务、散客及团队的入住和接待服务、散客及团队的结账服务等），还包括延伸性服务内容（问讯、商务中心、总机服务等）。这部分是教学活动的重点，也包括了酒店前厅部实际工作中的大部分内容，技能的要求度也会很高，故这部分内容需要边练边学。第三部分是职业拓展的管理类知识，更多是素质的培养。不过依然需要对系统软件自动生成的报表进行经营情况分析，据此可以进行经营决策［4］。

3.4适应自动化特点，讲授新型信息技术

随着智能手机的运用，很多酒店开发了APP应用程序，顾客可用手机完成客房的预定和办理入住手续。酒店的信息化操作也给教学带来了改革的要求，酒店教学中对信息软件的操作也应该结合顾客习惯使用移动化智能工具的特点，让学生了解到移动时代顾客服务特点的改变，掌握在酒店Ebooking（网上预定）中APP端口内容的操作处理方法。例如，顾客下载酒店或者其他旅游中间商开发的APP客户端后，可通过客户端进行客房的预定、入住和结账。学生应该接触到这样新型的对客服务模式，能够进入到Ebooking中获取订单，然后利用酒店信息操作系统进行订单的处理，完成各项服务。

3.5教师应熟悉相关软件操作

教学过程可分成两部分。第一部分简单地进行流程的讲解，在学生了解基本流程之后，进行第二部分。第二部分是在系统中通过操作熟知并掌握流程内容。例如，在预定模块中，虽然预定的方式有很多种，但是最后都需要将客人的信息输入到系统之中。授课教师应先把预定中需要掌握的信息告诉学生，然后设计电话预定和互联网预定两种模式，让学生通过自己的操作，并清楚为什么预定时应该掌握这些信息，如果缺少后会有什么样的后续问题发生等。实践证明，单纯的理论教学容易让学生产生疲惫感，记忆牢固度也会下降，而与软件系统结合，借助信息系统进行实务训练，能够让知识直接转变成能力［5］。

3.6借助信息化工具，模拟真实工作环境

在进行教学活动时，学生在工作细节处理部分容易忽视一些细节。究其原因，主要是在教学中运营的很多细节很难进行详细展示。例如Check－in（入住登记）中会有身份资料的验证，身份证放在感应设备上，相关资料就会出现在入住系统的顾客个人信息当中。这时候所需要的信息化工具就更多了。学校在建设实训场馆时应考虑到这些细节，引入配套资源。另外，时代变化很快，例如Check－out（结账退房）环节当中，以前我们接触到的结账方式是现金、信用卡和支票，现在有了支付宝后，许多酒店开始配合消费者的消费习惯，接纳支付宝这种支付方式。基于此，学校应该紧密结合实际工作情景，尽快进行教学内容更新，引入新的信息化工具。还应注意在真实的操作环境中与各相关方的合作，例如，用信用卡结账时，应该和银联合作，实现信用卡预授权和信用卡授权消费的操作，避免学生因为功能无法实现而忽略重要的环节。总之，通过对现代化信息工具的使用，将细节处理好，完善教学设计。这种真实工作环境的模拟能够让学生尽快实现独立上岗操作，降低企业的培训难度。