钢企客户服务交互系统设计

芮晓龙 尹开会

(1.武汉大学信息管理学院 湖北 武汉：430072；2.武汉钢铁股份有限公司营销中心 湖北 武汉：430083)



钢企客户服务交互系统设计

芮晓龙1尹开会2

(1.武汉大学信息管理学院 湖北 武汉：430072；2.武汉钢铁股份有限公司营销中心 湖北 武汉：430083)

客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。以实际参与某企业客户服务呼叫中心项目建设的经验为指导，提出系统整体规划、架构设计和软件设计思路。

钢铁企业；客户服务；呼叫中心；营销；系统规划；信息交互

0 引言

近年来，一方面随着铁矿石价格和员工薪资不断提高，带来企业生产成本大幅提高；另一方面，全球金融危机和中国房地产调控，不同程度地遏制了钢材的需求，两大负面因素累积造成国内钢企利润逐年降低。在这样的情况下，客户成为各大钢企竞相争抢的宝贵资源。为了收集潜在客户信息、发展潜在客户成为新客户、通过完善服务使客户满意留住客户、使之成为企业的忠诚客户，从而提高市场占有率，各大钢企纷纷投资建设客户服务系统。

2013年以前，某钢企企业客户服务信息系统主要存在以下问题：一是缺乏统一的多媒体客户信息收集和管理渠道，难以与客户形成全方位地互动和沟通。原有的服务热线不能提供24小时服务，缺乏多媒体接入的信息管理渠道。二是面向服务的数据集成力度不够。企业ERP系统提供的数据收集存储机制较成熟，但基于服务的数据集成和流程开发不足，往往跟踪一个客户的完整服务信息需打开6到7个页面，工作效率较低。三是缺乏对客户代表的信息化管理手段。营销服务人员长期在外工作，难以第一时间获取营销服务一线信息。

本文是以笔者实际参与企业客户服务呼叫中心项目(一期)建设的经验为指导，提出系统整体规划、架构设计和软件设计思路。

1 系统设计思路

1.1 客户服务系统简介

客户服务系统是基于先进的企业管理理念，采用计算机技术和通信网络技术，集呼叫控制、过程控制、信息处理为一体的多功能商业信息交互平台[2]。该平台以呼叫中心为核心，通过统一数据接口对接企业ERP/CRM/SCM等系统，优化客户服务管理流程，统一服务标准，使得企业充分管理与客户的每次沟通，最大限度挖掘商机并提高客户满意度，从而提高市场占有率。

1.2 企业客户服务系统整体规划

通过研究后笔者认为企业客户服务系统建设重点在于针对服务全过程的整体规划、面向所有客户的多媒体接入、具有高度服务意义的知识库搭建、基于SOA的软件架构及提升系统价值的商务智能。具体见图1。

图1 企业客户服务系统规划

考虑到特大型企业的特点，客户服务系统建设一般由小到大，采取总体规划、分步实施的策略。对于语音系统的硬件建议选择稳定性高，扩展性好的设备，初期开放较少座席，达到快速投入使用的目的；后续根据业务发展情况进行扩容。对于数据接口，采用业界主流的标准化接口进行连接，确保良好的兼容性。

1.3 系统功能

通过深入调研和需求分析，笔者认为企业客户服务系统(一期)主要功能为：

(1)设立面向所有客户的企业级呼叫中心，构建语音、传真、短信和互联网多媒体客户沟通渠道，为客户提供一站式专业服务；

(2)通过交互式语音及多媒体方式为客户提供7×24小时服务；

(3)建立客户档案管理系统，通过数据接口与ERP&CRM系统连接，实现业务查询；

(4)建立主动回访机制，实现服务信息的闭环传递；

(5)实现中英文双语服务，更好地满足海外客户的需求。

2 系统设计

2.1 逻辑结构

企业客户服务系统从逻辑上分为三个层次，接入层接入方式包括普通语音和传真、Web和E-mail。接入受理对象可以是座席、Web服务器、自动语音系统。对于简单常见的服务要求可以通过自动语音提供服务。请求服务层的处理流程和方式将根据不同具体要求和实际应用来完成。服务层将处理结果返回给用户。层与层之间通过语音、数据流的交互控制和处理，以实现不同的服务功能。具体见图2。

图2 系统逻辑结构

2.2 核心组件

企业客户服务系统(一期)核心硬件由接入网关、CTI、IVR/IFR、录音系统、语音信箱、呼叫管理系统、数据库管理系统组成，详见图3。

图3 系统核心组件

其中，实现企业客户服务交互控制的核心部件为CTI(Computer Telephony Intergration计算机通信集成)，这里进行重点阐述。

CTI利用计算机的计算能力来控制电话的使用，包含拨号、接话、断线、分配等，让计算机更智能地接收并管理来自电话系统的信息，并利用整合计算机与电话系统，促进办公室自动化，进而结合企业内部信息网络与电话网络的运用[3]。一期工程CTI由各自双机热备的CTI-LINK与CTI服务器组成。

CTI将电话与数据通信融为一体，CTI服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作，通过访问应用服务器和PC，更好地服务于客户。CTI主要完成资料同步弹出、优先路由选择、软电话控制、呼入和呼出管理、协同转移、指定座席、IVR转座席等功能。即通过CTI实现语音终端(电话)和电脑终端等桌面设备的自动同步。

完成CTI功能需要在语音交换机和应用服务器/电脑网络之间建立联系，这主要依靠两个部件来完成：一是交换机和电脑网络之间的通信网关，二是交换机与网关之间通信连接。

2.3 软件架构

为适应钢铁企业营销服务的特点，企业客户服务系统需集成的软件系统较多，软件需求亦会不断变化，为此系统软件基于SOA(Service-Oriented Architecture)技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。系统主要功能架构设计详见图4。

图4 系统主要功能架构图

2.4 数据交互

系统一期实现数据交互业务有：

(1)产品：ERP中提供产品编码、产品描述、产品类型、销售价格、产品物流等信息给客户服务系统查询。

(2)订单：客户服务系统接受用户申请产生订单，并自动将该订单数据传给ERP的订单管理模块。

(3)发货：ERP中对销售订单、转储单发货的同时发数据给客户服务系统，进行信息的实时交互。

(4)客户信息：整合ERP系统中客户编号、描述等数据，建立与之相符的客户服务系统数据库。

(5)销售统计：ERP中统计销售量，提供给客户服务系统进行决策分析。

以上业务由统一的数据接口完成，数据传输则视业务类型分为实时或非实时。

3 小结

由于钢铁企业的生产过程复杂、消费群体特征不明显，给服务工作带来了不少困难。本文对企业建立客户服务系统提出了解决方案，对关键部件提出了设计思路。美中不足的是钢铁行业的呼叫中心建设可以借鉴的经验很少，相关理论和实践经验不足，很多系统功能尚待开发。

[1] (美)布兰登·B·瑞德.呼叫中心设计[M].北京:电子工业出版社，2008.

[2] CTI服务[EB/OL].http://www.boocenter.com/product.Asp?ID=157，步讯信息网.

(责任编辑：李文英)

Design of Customer Service Interaction System in Steel Enterprises

Rui Xiaolong1Yin Kaihui2

(1.School of Information Management of Wuhan University Wuhan 430072, Hubei；2.Marketing Center of WISCO, Wuhan 430083, Hubei)

Customer service system is a coordinated system of personnel, business processes, technology and strategy, it provides appropriate access to organizational resources through an interactive channel of communication to create customer value and enterprise value. Based on the experience of the authors’ actual participation in the project construction of an enterprise customer service call center, this paper puts forward the overall planning, architecture design and software design ideas.

steel enterprises; customer service; call center; marketing; system planning; information exchange

2016-10-15

芮晓龙(1983～)，男，工学学士，工程师.E-mail：ruixiaoloong@126.com

TP311.52

A

1671-3524(2016)04-0030-03