APP下载

探究导购应如何接待不同性格的顾客

2017-01-11陈惠文

广东教育·职教版 2016年11期
关键词:话术价钱性格特点

陈惠文

在销售过程中,不同顾客有不同的行为表现和个人喜好,用同样的方式接待不同顾客,有时能成功,有时却容易遭到顾客的拒绝。在这里,笔者主要探究顾客有几种性格类型,导购应如何区别顾客的性格特点、行为表现,从而在销售过程中能够对症下药,正确运用不同接待技巧和销售话术,让顾客买得放心、开心、满意,成为回头客。

顾客的性格类型大致可分为孔雀型(社交型)、熊猫型(关系型)、猫头鹰型(思考型)、老虎型(指导型)四种,下面笔者分别探究其不同的消费心理及性格特点、行为表现、导购接待技巧以及导购接待话术。

一、孔雀型(社交型)顾客

孔雀型顾客消费心理及性格特点是诚恳热心,个性乐观、口才流畅,好交朋友,表现欲强。此类顾客的优点是生性活泼,能够使人兴奋,善于处理人际关系。缺点是因其跳跃性的思考模式,不注重细节,所以此类人购买时多凭感觉,容易冲动。

孔雀型顾客购物时的常见表现:进店后比导购还热情,主动打招呼;进来见到镜子就喜欢照一照;喜欢炫耀自己的车子、房子、孩子、包包;喜欢在店里闲逛和闲聊;喜欢指着店里的货品说这个我买了,那个我也买了;喜欢在店里自拍等等。

导购接待孔雀型顾客的技巧:第一步,以拉关系、多称赞的方式来迎接顾客。第二步,以唠家常、聊天的方式来探寻需求。第三步,以适当夸张炫耀、多听顾客说话的方式来介绍产品。第四步,以体察顾客感情、不必解答问题的方式来疑问解答。第五步,以赞美、多建议的方式来促成成交。

二、熊猫型(关系型)顾客

熊猫型顾客消费心理及性格特点就是很稳定,够敦厚,温和善良,不好冲突。这类顾客的优点是他们亲切真诚,和蔼可亲,说话慢条斯理,声音轻柔,缺点就是很难坚持自己的观点和迅速做出决定,买东西时犹豫、纠结,总想找到十全十美,完全称心如意的商品。

熊猫型顾客购物时的常见表现:进来很有礼貌,说话声音比较小,语调比较平;进来时面对导购的问题喜欢回答“我随便看看”;走路慢,挑东西也是慢慢挑;试穿出来后在镜子前会犹豫很久;喜欢询问导购的意见,自己拿不定主意;最后无法作决定就会说明天找别人一起过来看看。

导购接待熊猫型顾客的技巧:第一步,亲切、诚心相待,争取良好的第一印象。第二步,声音要温和,不急不躁。第三步,温和真诚、放慢速度。第四步,关键时候果断帮他做决定。

三、猫头鹰型(思考型)顾客

猫头鹰型顾客消费心理及性格特点是注重细节,条理分明,责任感强,重视规则,分析力强,精准度高,喜欢把细节条例化,个性拘谨含蓄。这类顾客非常理性,不会随便做决定,也不同意被别人改变想法,有自己的原则和标准;缺点是过度关注细节,很难轻易作决定。

猫头鹰型顾客购物时的常见表现:进来后不爱说话,表情比较严肃;进来时导购询问时,喜欢回答:“我随便看看”;喜欢自己挑,不喜欢导购一直跟在后面介绍;关注细节,买之前会把产品里里外外仔细检查;关注品质和性价比;个别猫头鹰买件衣服可能要反复来店比较四五次才会买单。

导购接待猫头鹰型顾客的技巧:第一步,礼貌、谦和而有分寸,适度称赞。第二步,表现自己是一个专业、优秀的销售员。第三步,让顾客了解您,以解除他的戒惫之心。第四步,引发他对商品认可、产生兴趣后,主动出击。第五步,用事实说话,用产品的好处打动顾客,得到顾客的认可。注意介绍产品时要专业、细致。

四、老虎型(指导型)顾客

老虎型顾客消费心理及性格特点就是个性积极,有自信,够权威,决断力高,竞争性强,喜欢评估。这类顾客的优点是不犹豫,不纠结,能果断地作出决定,他们的缺点是容易忽视细节,说话直接,自我意识强,其他人很难改变他们的决定和选择。

老虎型顾客购物时的常见表现:进来后直奔目标;走路速度快,说话节奏快;喜欢自己挑选,不喜欢导购一直跟在后面作介绍;看到喜欢的产品主动要求试穿;作决定很快,不喜欢拖泥带水;导购很难改变顾客的选择和决定。

导购接待老虎型顾客的技巧:第一步,以保持微笑、热情招呼的方式来迎接顾客。第二步,开门见山,探寻需求。第三步,直截了当介绍产品,突出产品的档次,体现身份。第四步,疑问解答要简洁明了、体现专业。第五步,促成成交时征求意见,让其作主。

五、导购接待不同性格顾客的方法

接下来,笔者用一个具体的案例场景来分析这四种顾客的不同表现,导购应如何区别运用不同的销售话术及导购销售话术解析。

【案例】顾客看上店里出售一条裙子,但觉得价格太贵,可是折扣已经到最低。

孔雀型顾客会说:“我挺喜欢这款裙子的,颜色也好看啊,但是我觉得价钱方面有点小贵哦,能不能打个折什么的,嘻嘻……”面对这种情况,导购接待话术:“不好意思啊,您看你都是我们家老顾客了,肯定知道我们家通常都是不讲价的,这款裙的质量真的很好,您身材又这么好,穿出来这效果,真没得说,这个价钱买到一条如此合适的裙子,其实说来真的是非常划算的。这样吧,您买这件裙子的话,我帮您申请一份VIP礼物吧。”导购的话术解析:外向又八卦的孔雀型顾客最喜欢与人聊天,喜欢听赞美语言,因此不要急于断掉这次话题,继续跟他聊天,并给孔雀型顾客一些小甜头,给他留下一个热情的好印象。

熊猫型顾客会说:“这款孕妇裙不错,就是有点贵!”因为熊猫型顾客比较胆小,主见不是很强,通常犹豫不决。导购的接待话术:“这款裙的材质不错,剪裁也很好,整体非常好看。就这个价钱来说,是很值的,其他顾客买了反馈都不错。我们有个老顾客王姐,自己买了穿着舒服,还推荐她两个朋友过来买了呢。”导购话术解析:熊猫型顾客的主见其实不强,这个时候,你可以搬出其他顾客的现身说法,再给他一些建议和引导。

猫头鹰型顾客会说:“裙子颜色嘛,倒还可以,就是怕有色差。不知道上身会不会好看。我又看不到你这个衣服的质量,不知道是不是真的有这么好呢,值这个价钱呢。万一质量不好,能不能退货?”因为猫头鹰型顾客总是还没买,就先想着退货了,吹毛求疵地说一大堆,最后才提到价钱问题。)导购的接待话术:“我们是做了几十年的老品牌了,做工方面很有经验,都是严格控制出品的。材质方面也很优质,全棉的,舒适透气,剪裁很好,整体效果也很不错,也适合多种场合穿着,相信您穿起来一定会满意的。”导购话术解析:猫头鹰型顾客没有老虎型那么强势,他们比较关注细节,喜欢挑瑕疵,所以最重要的就是专业再专业,把话都说全,让他们找不到毛病。

老虎型顾客会说:“我觉得你家这个孕妇裙价钱太贵了,便宜点吧。”因为老虎型顾客有典型的自我意识强,言简意赅。导购的接待话术:“是的,这个价格看起来好像不便宜,但就裙子本身的品质来说,是非常好非常划算的,我们也是追求一流的性价比。”导购话术解析:首先认可老虎型顾客的观点,再委婉地反驳他,这样让他容易接受。老虎型顾客最清楚自己想要什么,所以不要自作聪明给他建议,不要强硬推销,这次不行,给大家一个退路,你留下了好印象,说不定下次他就想起你了。

服务好顾客,让顾客买得放心、开心,用得满意,成为回头客是每一个导购的工作宗旨。

责任编辑朱守锂

猜你喜欢

话术价钱性格特点
高职《话术》课程开发与实践
你熟悉“成长经典”吗
给小学美术实习教师的几条建议
教师批评学生的策略与话术
优秀主旋律剧集的“话术”
五行真经(12)
纽扣的价钱
每个烧饼多少钱
你想认识我吗?
Numbers ldioms Learning