探究导购应如何接待不同性格的顾客

陈惠文

在销售过程中，不同顾客有不同的行为表现和个人喜好，用同样的方式接待不同顾客，有时能成功，有时却容易遭到顾客的拒绝。在这里，笔者主要探究顾客有几种性格类型，导购应如何区别顾客的性格特点、行为表现，从而在销售过程中能够对症下药，正确运用不同接待技巧和销售话术，让顾客买得放心、开心、满意，成为回头客。

顾客的性格类型大致可分为孔雀型（社交型）、熊猫型（关系型）、猫头鹰型（思考型）、老虎型（指导型）四种，下面笔者分别探究其不同的消费心理及性格特点、行为表现、导购接待技巧以及导购接待话术。

一、孔雀型（社交型）顾客

孔雀型顾客消费心理及性格特点是诚恳热心，个性乐观、口才流畅，好交朋友，表现欲强。此类顾客的优点是生性活泼，能够使人兴奋，善于处理人际关系。缺点是因其跳跃性的思考模式，不注重细节，所以此类人购买时多凭感觉，容易冲动。

孔雀型顾客购物时的常见表现：进店后比导购还热情，主动打招呼；进来见到镜子就喜欢照一照；喜欢炫耀自己的车子、房子、孩子、包包；喜欢在店里闲逛和闲聊；喜欢指着店里的货品说这个我买了，那个我也买了；喜欢在店里自拍等等。

导购接待孔雀型顾客的技巧：第一步，以拉关系、多称赞的方式来迎接顾客。第二步，以唠家常、聊天的方式来探寻需求。第三步，以适当夸张炫耀、多听顾客说话的方式来介绍产品。第四步，以体察顾客感情、不必解答问题的方式来疑问解答。第五步，以赞美、多建议的方式来促成成交。

二、熊猫型（关系型）顾客

熊猫型顾客消费心理及性格特点就是很稳定，够敦厚，温和善良，不好冲突。这类顾客的优点是他们亲切真诚，和蔼可亲，说话慢条斯理，声音轻柔，缺点就是很难坚持自己的观点和迅速做出决定，买东西时犹豫、纠结，总想找到十全十美，完全称心如意的商品。

熊猫型顾客购物时的常见表现：进来很有礼貌，说话声音比较小，语调比较平；进来时面对导购的问题喜欢回答“我随便看看”；走路慢，挑东西也是慢慢挑；试穿出来后在镜子前会犹豫很久；喜欢询问导购的意见，自己拿不定主意；最后无法作决定就会说明天找别人一起过来看看。

导购接待熊猫型顾客的技巧：第一步，亲切、诚心相待，争取良好的第一印象。第二步，声音要温和，不急不躁。第三步，温和真诚、放慢速度。第四步，关键时候果断帮他做决定。

三、猫头鹰型（思考型）顾客

猫头鹰型顾客消费心理及性格特点是注重细节，条理分明，责任感强，重视规则，分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。这类顾客非常理性，不会随便做决定，也不同意被别人改变想法，有自己的原则和标准；缺点是过度关注细节，很难轻易作决定。

猫头鹰型顾客购物时的常见表现：进来后不爱说话，表情比较严肃；进来时导购询问时，喜欢回答：“我随便看看”；喜欢自己挑，不喜欢导购一直跟在后面介绍；关注细节，买之前会把产品里里外外仔细检查；关注品质和性价比；个别猫头鹰买件衣服可能要反复来店比较四五次才会买单。

导购接待猫头鹰型顾客的技巧：第一步，礼貌、谦和而有分寸，适度称赞。第二步，表现自己是一个专业、优秀的销售员。第三步，让顾客了解您，以解除他的戒惫之心。第四步，引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击。第五步，用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可。注意介绍产品时要专业、细致。

四、老虎型（指导型）顾客

老虎型顾客消费心理及性格特点就是个性积极，有自信，够权威，决断力高，竞争性强，喜欢评估。这类顾客的优点是不犹豫，不纠结，能果断地作出决定，他们的缺点是容易忽视细节，说话直接，自我意识强，其他人很难改变他们的决定和选择。

老虎型顾客购物时的常见表现：进来后直奔目标；走路速度快，说话节奏快；喜欢自己挑选，不喜欢导购一直跟在后面作介绍；看到喜欢的产品主动要求试穿；作决定很快，不喜欢拖泥带水；导购很难改变顾客的选择和决定。

导购接待老虎型顾客的技巧：第一步，以保持微笑、热情招呼的方式来迎接顾客。第二步，开门见山，探寻需求。第三步，直截了当介绍产品，突出产品的档次，体现身份。第四步，疑问解答要简洁明了、体现专业。第五步，促成成交时征求意见，让其作主。

五、导购接待不同性格顾客的方法

接下来，笔者用一个具体的案例场景来分析这四种顾客的不同表现，导购应如何区别运用不同的销售话术及导购销售话术解析。

【案例】顾客看上店里出售一条裙子，但觉得价格太贵，可是折扣已经到最低。

孔雀型顾客会说：“我挺喜欢这款裙子的，颜色也好看啊，但是我觉得价钱方面有点小贵哦，能不能打个折什么的，嘻嘻……”面对这种情况，导购接待话术：“不好意思啊，您看你都是我们家老顾客了，肯定知道我们家通常都是不讲价的，这款裙的质量真的很好，您身材又这么好，穿出来这效果，真没得说，这个价钱买到一条如此合适的裙子，其实说来真的是非常划算的。这样吧，您买这件裙子的话，我帮您申请一份VIP礼物吧。”导购的话术解析：外向又八卦的孔雀型顾客最喜欢与人聊天，喜欢听赞美语言，因此不要急于断掉这次话题，继续跟他聊天，并给孔雀型顾客一些小甜头，给他留下一个热情的好印象。

熊猫型顾客会说：“这款孕妇裙不错，就是有点贵！”因为熊猫型顾客比较胆小，主见不是很强，通常犹豫不决。导购的接待话术：“这款裙的材质不错，剪裁也很好，整体非常好看。就这个价钱来说，是很值的，其他顾客买了反馈都不错。我们有个老顾客王姐，自己买了穿着舒服，还推荐她两个朋友过来买了呢。”导购话术解析：熊猫型顾客的主见其实不强，这个时候，你可以搬出其他顾客的现身说法，再给他一些建议和引导。

猫头鹰型顾客会说：“裙子颜色嘛，倒还可以，就是怕有色差。不知道上身会不会好看。我又看不到你这个衣服的质量，不知道是不是真的有这么好呢，值这个价钱呢。万一质量不好，能不能退货？”因为猫头鹰型顾客总是还没买，就先想着退货了，吹毛求疵地说一大堆，最后才提到价钱问题。）导购的接待话术：“我们是做了几十年的老品牌了，做工方面很有经验，都是严格控制出品的。材质方面也很优质，全棉的，舒适透气，剪裁很好，整体效果也很不错，也适合多种场合穿着，相信您穿起来一定会满意的。”导购话术解析：猫头鹰型顾客没有老虎型那么强势，他们比较关注细节，喜欢挑瑕疵，所以最重要的就是专业再专业，把话都说全，让他们找不到毛病。

老虎型顾客会说：“我觉得你家这个孕妇裙价钱太贵了，便宜点吧。”因为老虎型顾客有典型的自我意识强，言简意赅。导购的接待话术：“是的，这个价格看起来好像不便宜，但就裙子本身的品质来说，是非常好非常划算的，我们也是追求一流的性价比。”导购话术解析：首先认可老虎型顾客的观点，再委婉地反驳他，这样让他容易接受。老虎型顾客最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销，这次不行，给大家一个退路，你留下了好印象，说不定下次他就想起你了。

服务好顾客，让顾客买得放心、开心，用得满意，成为回头客是每一个导购的工作宗旨。

责任编辑朱守锂