酒店服务质量管理的现状及对策

荆菁

酒店服务质量管理的现状及对策

荆菁

纵观酒店行业的发展，促进酒店的服务管理质量是十分重要的，其服务的目标就是为广大顾客进行服务，以便使得顾客对于酒店的服务质量予以满足，打造成功的优质酒店服务的管理，促进酒店自身的竞争优势，获取最大的经济效益，也帮助酒店吸取大量忠实的顾客。在现如今的这种环境之下，如何做好酒店服务质量的管理工作是较为重要的，分析其管理的现状并总结相关对策在目前是十分重要，本研究中笔者将对此进行简单的分析，以便于为相关领域提供可行的参考。

现如今，我国的国民经济在迅速稳定的发展，人们生活水平的提升，使得人们对于生活的要求也逐渐提高。人们生活的主要需求不外乎衣食住行，对于一些出差旅游的人，到酒店住宿就餐是不可避免的，除此之外有一些婚宴、会议等大型活动也常常会在酒店举行。随着现如今人们的生活开始越来越丰富多彩，酒店所涵盖的内容和承接的业务也越来越广泛，酒店之间的竞争变得日趋激烈，其竞争的焦点主要是围绕着服务的质量。所以在这种背景之下分析酒店服务的管理现状，提供有效的对策进行干预，能改提升酒店的行业竞争力。

酒店服务质量管理特点

做好酒店服务质量的管理工作必须要满足通过使广大的顾客对服务质量的满意来实现酒店的长远的经营，为酒店创造更多的经济利益。现如今对于顾客价值的研究一般都是将顾客作为需求导向，以此来提升顾客的忠诚度和满意度，如果只是单纯的选择重视产品的质量，单纯以产品为中心的话，将会使顾客失去对酒店的青睐。有研究人员认为酒店需要让顾客能够对价值有所感知，就必须将酒店的服务质量当做是决定性的因素。现如今有很多酒店的高级管理人员能够清楚地认识和了解到，酒店在保留一个老顾客的成本仅仅只是获取新顾客成本的20%，所以酒店可以从老顾客当中获取更多的利润，其收益远远高于一次性消费的顾客和首次消费的顾客。顾客能够再次来到酒店消费其真正的原因是因为顾客感到酒店提供的服务较为优质，也认识到他们的房间消费物超所值。这样就会使顾客对酒店产生较为强烈的认同，因此提升酒店服务质量管理必须从三个特征来进行。

首先，需要坚持持续改进的特点，它是酒店服务管理当中改进的目标和核心。所以只有酒店通过对服务提供优质的持续的改进，才能更好地获取广大顾客最大化的支持。这样也能够为酒店的持续发展提供有效的服务和管理，而酒店的服务质量管理办法不仅只是一种管理，其中更多的融合了系统和主动寻求改进的相关理念；其次，要坚持全员参与的特点，酒店服务质量管理必须要求酒店的全体员工积极参与到具体质量管理活动过程中，包含了基层员工和高管，而且需要重视酒店管理的决策程序对酒店的管理服务质量予以重视；最后，酒店的服务必须坚持以顾客为导向。顾客对酒店具有十分明确的质量期望，所以酒店管理层需要针对广大顾客的服务需求进行认真的分析，只有正确识别他们的需求才可以找到有效的解决措施和解决办法，更好地获取酒店实现可持续发展的最佳途径。

酒店服务质量管理的现状

酒店服务管理当中不具有高质量的服务管理体系。我国很多酒店依然采用传统的经营管理方法进行经营管理，之前也并没有建立起有效的服务质量管理体系，这也使得管理效率相对较为低下，所以就很容易导致其出现较多的服务质量问题。特别是对于一次性用品的质量管理，导致相关质量较差，客房物品不齐全，存在有夏天冷气不够，不严格执行执业时间等情况，甚至有些房间存在有酒味儿、油味儿和烟味儿浓厚情况，这对酒店的整体服务质量产生影响，经常会引起顾客的投诉。虽然有一些酒店具有完善的管理体系，但是在具体实行过程中，没有可行的操作性，相关管理人员也缺乏有效的管理素养，管理机制和监督机制并不完善，所以导致一些管理机构往往是摆设。

酒店服务管理当中各部门的协调性相对较差。在酒店当中涉及到很多个部门的协调工作，所以现如今酒店是一个比较综合性的企业机构，酒店各个部门之间是否可以协调工作直接地决定酒店服务质量的好坏。但从现如今酒店的服务质量管理来看，我国绝大多数酒店的管理人员都不具备有责任意识和安全意识，它使得各个部门之间很难进行协调工作，而部门与部门之间的主管只重视自己部门中的工作任务，在工作过程中没有重视和其他部门进行合作，只将重点工作放在提升本部门的业绩效益方面，这种思想和认识不利于酒店各个部门之间的协调，也不利于综合酒店的发展。所以一旦有相关的服务事故出现，不同部门之间都会相互推脱，导致酒店服务质量受到严重的打击，也会对酒店形象产生不良影响。

酒店服务管理人员的人员素质存在参差不齐的情况。从酒店服务人员的整体服务素质和服务技能水平来看，它在很大程度上关系到了酒店服务质量的提升。酒店的服务是否能够为酒店提供优质的保障，在很大程度上都取决于酒店相关服务人员是否具有较好的素质和较高的操作技能。很多小规模酒店其员工的工资相对较低，所以也缺乏有规范的行业标准和体力劳动标准的水平认证，这使得一些高素质的管理人才不愿加入到酒店行业当中，因此酒店无法建立和打造有效的专业人才体系，也很难将酒店员工整体素质进行提升。虽然大多数的酒店在对员工进行岗位技能培训和入职培训的时候都进行相关技能和素质的培养，但这仍然无法从根本上建立起持久完善的培训机构和体系，也无法有效地随客户需求变化和外界环境变化，有针对性地对其相关的职员进行培训，导致酒店相关服务人员的素质存在良莠不齐的情况。

酒店服务的整体意识比较薄弱。酒店服务的质量管理关键环节就是整体的服务意识，但是现如今酒店行业比较普遍，几乎所有的酒店当中都存在有整体服务意识不足的情况。酒店的管理层人员并没有树立现代服务质量管理观念，他们对于酒店的质量管理和服务意识并不是很上心，在具体工作当中无法有效地保证高质量的服务存在。在进行酒店的服务过程当中很难贯穿整体服务意识，这样就对服务水平产生影响，导致服务质量的水平较为低下，质量管理也只是流于形式而存在，无法做到顾客至上。

提高酒店服务质量的有效对策

建全酒店的服务质量管理体系。为有效地提升酒店的服务质量，必须健全酒店的服务质量管理体系。因此，酒店需要设置专业的管理机构，并且不断建立起科学合理和全面的服务质量体系，并且采用规范化效率化和灵活化的管理方法来进行工作。还需要认真的对现如今酒店各个岗位的实际情况进行分析，以此来制定完善的服务质量管理监察目标，并且不断地进行服务的改善。还需要及时有效的反馈和收集相关信息，以便于能够更好地更快地提升酒店的服务质量管理。

充分协调酒店各部门之间的关系。为有效地提升酒店的服务质量管理水平，最为主要的就是有效的对酒店各个部门进行统筹，使其能够良好的发展。还需要建立起完善的内部人员的关系，促使酒店内部各个部门的相关人员之间和各个部门上下级之间能够有效沟通。除此以外，因为酒店是典型的劳动密集型行业，所以一些员工每日必须面临着繁重的重复劳动，这样就容易导致员工出现反应迟钝和过度疲劳等情况，因此酒店的服务部门需要采用岗位的轮换制度，这样能够更好地提升员工的服务水平和工作积极性，也能有效解决因为过度劳累而导致的一些不良情况发生。避免酒店各个部门之间出现问题后相互推诿的情况，所以在进行分配工作的时候，应具体到个人，明确人与人之间的权利和职责，还需要对于各个岗位的工作内容进行细化。总而言之，就是必须选择综合的措施对酒店全体员工的共同价值取向进行培养，还要提升服务的意愿，有效地形成团结合作的整体。

提升酒店员工的整体素质。为了有效促进酒店服务质量的提升，需要促进对员工的培训工作，培训的时候需要要求人员按时到场，并且培训时间要落实到实处。只有这样才能够更好地力争通过培训使酒店服务质量上升到一个档次。培训的内容需要具有广泛性的原则，所以需要对培训内容进行合理的整合和编排，进而保证员工尽量多掌握一些技能和知识，成为技能复合型人才。还需要对人才培养计划进行优化，因此酒店需要根据员工的实际情况，制定切实可行的晋升计划，并且对员工进行再教育，可以避免相关人才的流失。

提升酒店所有员工的服务意识。为了有效提升酒店员工的服务意识，就需要完善奖励和保障机制。完善人才的奖励保障机制十分重要，进行酒店人才培养的时候需要对其进行一定的政策鼓励，对于工作积极的员工需要予以必然的鼓励和奖励，而对于一些表现不好的员工应该予以相关的处罚。只有这样才能够在酒店内部形成奖勤罚懒的良好氛围，这样也能够使得一些想干事和能干事的员工具有施展的机会和发展的舞台，保证一些不思进取、安于现状的人能够提高危机意识，可以从整体上提高酒店的工作质量。

综上所述，本研究主要针对酒店服务质量的现状和对策进行简要分析，笔者认为提升酒店管理服务质量的主要办法需要根据酒店现状和酒店自身的实际情况来进行确定，只有综合地避免相关不良情况的发生，才能更好的留住顾客，提升酒店的竞争力。

（作者单位：对外经济贸易大学国际商学院）