高校图书馆参考咨询服务模式分析

彭 丹，李国娟

（重庆工业职业技术学院，重庆 401120）



高校图书馆参考咨询服务模式分析

彭 丹，李国娟

（重庆工业职业技术学院，重庆 401120）

［摘 要］随着时代的发展，高校图书馆参考咨询服务的作用越来越重要。本文对我国高校图书馆参考咨询服务模式的应用现状进行了分析，并提出了相应的完善措施。

［关键词］高校图书馆；参考咨询；服务模式

1　高校图书馆参考咨询服务模式现状

目前，我国高校图书馆的参考咨询服务模式大多是多种模式相结合的情况。根据相关的调查发现，大多数高校图书馆都开设了电话咨询、电子邮箱咨询及FAQ服务模式等。

1.1电话咨询模式

电话咨询模式指的是通过电话的方式和读者进行沟通，从而提高服务质量，是一种较为便捷的咨询方式。电话咨询在实践中取得了良好的效果，它不仅是图书馆对外开放的方式，也体现了图书馆的专业素养。通过电话咨询，高校图书馆可以根据读者的需求，有针对性地完善服务，体现图书馆的精神风貌和服务态度。电话咨询的成本较低，而且有着高速、远程、操作简单的特点，对传统图书馆服务进行了创新，拓展了图书馆信息服务的空间。因此，电话咨询几乎是目前高效图书馆必备的一种咨询方式。但是，读者使用电话进行咨询的频率并不高，甚至一天都没有一次，而且大部分使用电话咨询的都是教师。这主要是因为，教师去图书馆的次数较少，而学生有一定的时间可以去图书馆，因此电话咨询对他们来说用处并不大。

1.2邮件咨询模式

邮件咨询模式分为两种方式：第一种是在图书馆的页面上设置电子邮件链接，读者可以在页面上向咨询人员发送相应的问题；第二种是图书馆提供咨询表单，读者可以在表单上反映问题，图书馆的工作人员定期对问题进行整理分析，并为读者进行解答或发表在网页上。第一种方式是单纯的信函交流的方式，第二种则是根据参考咨询模式的特点设计邮件咨询模式，目前在我国高校图书馆中的应用也比较广泛。

1.3常见问题服务模式

常见问题服务模式，即FAQ服务模式。这种模式是图书馆将平时读者关注的问题通过问答的形式放在网页上，这些问题有着普遍性、典型性的特点，其中分为动态和静态两种形式。从技术层面看，动态FAQ的更新速度较快，搜索功能强大，并且能自动根据问题的阅读率进行排列。很多高校图书馆在开展参考咨询服务时，会对问题进行筛选，将关注率较高、价值较高的问题加入到FAQ数据库中。目前，FAQ服务模式已经开始应用，取得了一定的效果，已成为图书馆的使用指南。

2　提高高校图书馆参考咨询服务模式的策略

2.1灵活运用传统咨询模式

随着信息时代的到来，面对面的咨询模式使用得越来越少，但这并不意味着这种咨询没有必要性。通过面对面咨询的方式，能让读者感受到图书馆的变化，了解读者的需求，提高图书馆的服务质量。通过面对面咨询的模式，能加深图书馆工作人员和读者的交流，体现出图书馆的人文文化，满足读者的不同需要。

高校图书馆应当根据自己的实际情况设置咨询台。第一，当图书馆中的工作人员比较充足时，可以在图书馆中读者数量较多时安排人员；第二，采用自助式服务。在图书馆中设置内部电话机，并列出可以进行咨询的电话；第三，在咨询台中同时开展电子邮件咨询、电话咨询。这样不仅能让读者随时进行提问，又可以提高咨询台的服务效率。

2.2其他的新服务模式

（1）学科馆员服务模式，该模式指的是图书馆对某个领域的读者提供专门的服务。根据国外的相关经验，学科馆员要作为图书馆和高校之间的联系人，开展学科信息资源服务，参与图书馆的资源建设、提供参考咨询服务等。在学科馆员服务模式下，高校图书馆的服务方式也要有所转变，从原本的文献资源服务逐渐转为以用户为中心的服务，可以大大提高图书馆的教育作用。

（2）参考咨询云服务模式。高校图书馆中的数字参考咨询服务由于途径和技术较为复杂，因此咨询的效率较低，在人员分配上也不够合理，服务发展不够平衡，在资源建设上存在重复性。通过将云服务融入高校图书馆的数字参考咨询服务中，可以降低图书馆成本，提高服务质量。在“云”中，有着大量的资源，能有效地对图书馆进行资源整合，提高图书馆的工作效率。

（3）信息共享空间模式。这是20世纪90年代出现的一种全新的图书馆信息服务模式。信息共享空间是一个功能多样化的共享服务空间，它利用图书馆中的硬件和软件措施，对图书中的资源进行整合，通过专业馆员指导，为读者提供学习阅读、课外研究等一站式服务。这种服务模式以读者为中心，为高校图书馆的发展提供了全新的机遇，提高了图书馆的服务质量，不仅能满足读者的需要，还能提高读者的全面素养。

（4）移动参考咨询模式。移动参考咨询模式是在移动服务的发展上出现的一种全新服务模式，随着3G技术的普及，手机在人们生活中的应用越来越广泛。移动参考咨询模式就是用户或者图书馆的咨询人员通过手机这类移动设备进行服务。这种服务模式是对传统服务模式的一种创新，将其延伸到移动平台中，可以提高图书馆参考咨询服务的质量和效率。

3　结 语

高校图书馆参考咨询服务是体现图书馆现代化的一个重要指标。目前，我国高校图书馆常用的参考咨询服务模式中包括电话咨询服务、邮件咨询服务和FAQ咨询服务模式，并且都取得了较好的成果。在高校图书馆的发展方面，不仅要延续传统服务模式的优势，还要借鉴国外的经验，运用全新的服务模式，提高图书馆的工作效率和服务质量，发挥高校图书馆的教育作用。

主要参考文献

［1］黄克文，吴长江,陈湘玲，等.高校图书馆参考咨询服务模式研究［J］.图书馆学刊，2012(9).

［2］李群，王本刚,周毅敏.高校图书馆参考咨询服务的内容与方式问题［J］.情报杂志，2010(z1).

［收稿日期］2015-12-21

［中图分类号］G252.6

［文献标识码］A

［文章编号］1673-0194(2016)02-0190-01

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.02.148