大型公立医院自助收费机“单边账”问题退费流程设计

夏晓梅

（四川大学华西医院 财务部，成都 610041）

大型公立医院自助收费机“单边账”问题退费流程设计

夏晓梅

（四川大学华西医院 财务部，成都 610041）

大型公立医院面临着日门诊量巨大的问题，在向着“数字化医院”发展的进程中，自助缴费系统得到了大量的运用，缴费便利的同时也带来了“单边账”问题。笔者就大型公立医院自助收费机“单边账”退费流程进行了探索和尝试，有效解决了“单边账”问题带来的退费困扰，给医院账务处理带来了方便。

医院；自助收费机；单边账；退费

随着“十三五”规划中明确指出未来我国的医疗机构将向着“数字化医院”方向发展，很多医院在实现数字化软硬件设备、资源整合、流程优化等方面进行了探索和尝试。

对于大型公立医院往往面临着日门诊人次、日门诊业务量巨大的问题，很多医院引入了门诊自助缴费系统，由自助缴费系统承担自助办卡、自助挂号、自助缴费与自助打印收费导诊单等功能，患者可根据收费导诊单到检查科室完成检查或者到门诊取药，在提高门诊工作效率、释放门诊劳动力、缩短患者排队等候时间、提高患者满意度等方面取得了进步和实效。

在自助缴费系统中，自助收费机作为自助缴费系统的终端平台，对于管理医院日常账户收支起着极大的作用。患者在就诊过程中就可以自助完成办卡、挂号、缴费、信息查询、结算等操作，有效实现从门诊挂号、缴费到查询、对账这一过程中的技术手段，真正建立起高效、便利、简约的就医环境。四川大学华西医院自助收费机运行一段时间之后，发现目前存在的最突出的问题就是“单边账”问题。

1　“单边账”问题的成因

正常情况下，自助收费机扣款后，会把相关交易信息分别传送给银行系统和医院的HIS系统，并各自生成相应的交易记录，这就是双边账。而在一些异常情况下，自助收费机扣款成功后，银行将该款项计入医院收入账户，并在银行系统内生成相应的交易记录，但由于网络信号或系统故障问题，造成医院HIS系统并未接收到自助收费机传送的相关交易信息，因此未能在HIS系统内生成相应的记录，这时就产生了“单边账”，即银行系统有交易记录，而医院HIS系统没有交易记录。“单边账”问题不仅影响患者的就医程序，而且会为患者的后续退费带来极大不便，传统的退费方法已不能适应，需要针对自助收费机“单边账”问题设计专门的退费流程。

2　“单边账”退费问题的特点

因为银行卡交易信息所经过的信息节点较多，如发卡行反馈至银行转接中心时或由银行转接中心反馈至自助收费机时发生信号中断或者医院的HIS系统出现故障，那么自助收费机就无法收到反馈信号，但此时扣款短信已经下发，也就造成了持卡人收到短信但是自助收费机没有打出票据证明。和传统退费相较，“单边账”问题退费因缺少票据证明，需要经过医院和银行各自出具证明材料相互汇总、对比，然后按照退费流程审核通过后退还患者的就医费用。

3　“单边账”退费流程设计

下面是退费处理流程的详细步骤。

第一，收集退费所需的原始数据，这部分数据信息主要由银行和医院门诊财务部门共同提供。在为患者退费时肯定需要相关材料作为依据，而证明材料需要银行与医院门诊财务部门共同出具。需要银行提供的信息包括：银行商户号、交易日期、交易时间、银行卡卡号、银行流水号、金额等信息在内的流水账记录。而医院门诊财务需提供医院HIS系统显示的医院与银行差异数明细，进而与银行所提供的“单边账”数据信息进行核对。

第二，核对银行与医院提供的“单边账”数据信息是否一致，并由各相关部门负责人签字确认。对应“单边账”信息，确认需要退费的患者信息，若银行与医院“单边账”核对数据一致，则由双方部门负责人在医院门诊财务制作的医院自助收费机“单边账”汇总表上签字，再经医院的信息部门签字确认，即证明该数据出于医院HIS系统，与银行的“单边账”明细表核对无误。若核对不一致，医院门诊财务部要将异常情况报告信息部门，由信息部门协调各部门进行处理，并向医院门诊财务部送达一份最终已签字确认的“单边账”数据信息表，再与银行提供的数据进行核对，核对一致后，医院门诊财务再次制作自助收费机“单边账”汇总表，并由银行、医院门诊财务、信息部门三方负责人共同签字确认，三方负责人的签字权限，需在财务部备案，备案后才能作为有效的签字负责人。

第三，医院财务依据三方签字确认后的“单边账”汇总表退费给患者。这份经过银行、医院门诊财务、信息部门三方签字确认后的医院自助收费机“单边账”汇总表由医院门诊财务汇总，作为医院财务退费给患者的最终依据，并归档保存，至此患者成功退回款项。通过由这三个步骤组成的退费流程设计可以有效解决由“单边账”问题而产生的患者退费耗时长、步骤烦琐的问题。

自助收费机“单边账”退费设计流程，可以保证每一笔退费有据可查，减少了退费风险。更重要的是，这一设计合理界定了医院各部门在“单边账”问题中的职能权责，制定了简洁清晰的“单边账”退费流程，巧妙地解决了因“单边账”而导致的各部门间账务信息不对称的问题，在大型医疗机构自助收费机广泛推广运用的进程中，为广大入院患者带来了方便，也为今后的医院账务管理提供了一个良好的解决方案。

主要参考文献

［1］陈洁，刘昆.门诊退费的稽核控制［J］.中国卫生经济，2014（12）.

［2］冯骊琛，黄彦玉，王娟.大型公立医院医疗退费管理的实践与思考［J］.中国医院管理，2011（3）.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.025

F830.42；F232

A

1673-0194（2016）18-0039-01

2016-08-12