开源节流——建行网点经营渠道管理之我见

李沛然

(山东聊城第一中学，山东 聊城 252000)



开源节流
——建行网点经营渠道管理之我见

李沛然

(山东聊城第一中学，山东 聊城 252000)

暑假期间在建设银行实习，通过现场的听、看、做、思考，对网点经营渠道管理有了一定认识，结合感受和心得，提出拙见。

面对利率市场化的全面放开和互联网金融的异军突起，银行依靠传统渠道的经营模式已经无法适应当前金融行业的发展。对当前的银行业来说，可谓“得渠道者得之天下”，渠道是银行为客户提供金融产品和金融服务的手段，只有多渠道全面发展才能充分保证银行的客户质量和数量，使银行在日益激烈的竞争中拔得头筹。建行作为中国最具影响力和最具发展潜力的银行之一，更应在渠道管理上先行一步，抢占先机。

那么，怎样进一步优化建行的经营渠道呢？简单来说就是四个字——开源节流。“开源”即为进行渠道种类、渠道形式的创新，就是在建行传统网点经营渠道的基础上进行其他经营渠道的创新和扩展，使建行的经营渠道更加多元化。“节流”即为经营渠道的精细化管理，就是对建行的经营渠道进行精细化管理，节约成本、扩大收益，使得渠道管理达到最优的状态。

一、建行经营渠道的创新——车载渠道

目前，建行的经营渠道主要包括物理渠道和电子渠道。物理渠道包括柜台渠道和自助渠道，电子渠道包括网上银行、手机银行、电话银行和微信银行等。在网点，银行可以通过柜台渠道和自助渠道为客户办理业务；离开网点，建行可以通过电子渠道为客户办理业务，可见建行的经营渠道已经非常丰富。

通过最近ETC卡的营销，我认识到要对建行的传统经营渠道进行创新，车载渠道是个不错的方式。中国50%的家庭有车，约有汽车3亿辆，中国老百姓的主要出行方式就是坐车。如果建行能够充分利用车载渠道，将会为建行带来非常庞大的客户群体。下面我将结合建行最近热门的鲁通卡和高速OBU刷卡器谈一谈我对车载渠道的想法。

1、鲁通卡之多功能化

目前，鲁通卡相比较于一般的银行卡来说只多了高速功能，设想一下如果鲁通卡在高速功能以外增加更多的功能例如加油功能、维修功能等，将会提升客户的出行便利，从而吸引更多的客户群体。

2、OBU刷卡器之多功能化

目前，OBU的功能就只有高速刷卡，如果对OBU进行改造使其功能更加多元化，那么就会为客户提供更多的车载金融服务，大大提高客户粘性。

(1)OBU向车载POS的转化

如果OBU在高速刷卡功能之外多了POS功能，那么人们在乘坐出租的时候就可以直接刷卡，可以增加出租客户群体和资金。

(2)OBU的语音播报功能

可以增加OBU的语音播报功能，定期播报建行最新的定活期利率、理财产品和其他金融产品，使得客户“在路上”就可以获取建行最新的产品讯息，提升客户体验度，从而扩大客户群体，吸引更多客户资金。

二、建行经营渠道之精细化管理

目前，建行的传统经营渠道已经非常丰富，因此建行传统经营渠道管理的重中之重就在于精细化管理。下面我将结合来到建行之后的感受，对建行网点渠道的精细化管理提出自己的建议。

1、在物理渠道的管理上应“软硬兼施”

(1)硬即为硬件设施，客户来到网点之后，最为直观的感受即为硬件设施。如果硬件设施不完善，将会降低客户的体验度。所以，网点应完善硬件设施，包括引导台、填单台、自助设备、桌椅、电视等。如果遇到设备故障，应及时修理，防止因设备损坏而影响客户办理业务。

(2)软即为服务。银行作为金融服务业，服务是第一位。怎样提供更加精细化的服务呢？首先，应对客户进行分类管理，进行适当引导，提供更加贴心的优质化服务。例如只进行小额存取款业务的可以向自助设备区引导，需要理财的向理财专区进行引导，需要在柜台办理业务的向柜台引导。其次，进行交叉式营销，深入挖掘潜在客户。在客户办理业务的同时，适当进行营销，挖掘客户的潜在价值，提升利润率。

2、在电子渠道的管理上应紧跟步伐、积极求变、大胆创新

21世纪是互联网的世纪，互联网的快速发展带来了社会各个行业的深刻变革。其中互联网金融的发展更是给人们的金融生活带来了巨大的变化，利用电子设备我们可以足不出户办理银行业务。因此建行只有牢牢抓住电子渠道、电子金融，才能够抓住更多的客户群体，在以后的金融发展中抢占先机。

(1)提升移动金融替代率

电子渠道包括网上银行，手机银行，微信银行等。而在电子渠道的管理上大有向移动金融方向倾斜的趋势。因为移动金融更加方便快捷，能够随时随地办理金融业务。所以移动金融的发展将是未来电子银行发展的重中之重，谁能够抢占移动金融的市场谁就能抢占更多的客户资源。

那么怎样提升移动金融替代率呢？首先，授之以鱼。凡是来建行办理业务的持卡/折客户都为其开通手机银行和微信银行。其次，授之以渔。开通手机银行和微信银行之后，由大堂经理教给客户手机银行和微信银行的使用方法，并让客户自己办理一笔业务，让客户亲身体验移动金融的便利之处。第三，积极回访。每隔一段时间统计自己网点客户移动金融的使用频率，对于使用频率较低的客户进行回访，询问原因并积极向客户说明移动金融的使用方法和便捷之处，鼓励客户使用移动金融。

(2)扩大电子渠道与客户之间的接触点

电子渠道相对于物理渠道来说确实方便快捷了许多，但是电子渠道缺乏银行与客户之间的有效接触点，不利于银行对客户进行主动营销和交叉式营销。如何解决这个问题呢？

首先，增加客服选项。目前建行的网银界面已经有了客服界面，客户在网银办理业务时遇到困惑之处可以通过客服界面咨询工作人员。而手机银行上还没有这一功能，不妨添加客服选项，增加银行工作人员与客户间的接触点，便于客户体验和交叉营销。

其次，积极推送产品信息。根据客户所在区域，在微信银行和手机银行的消息栏中向客户不定期推送相关区域的建行理财产品和金融产品，并留存相关区域的建行客户电话。增大电子渠道与客户间的接触点，便于主动营销。

这就是我来聊城建行实习期间对于建行网点渠道管理方面的一些想法，希望能对建行以后的发展有所帮助。