辽宁省内高端酒店服务人员流失对策分析

王月琪，刘志友

辽宁省内高端酒店服务人员流失对策分析

王月琪，刘志友

近年来，随着辽宁省经济的快速增长，加之旅游业、会展业的迅猛崛起，酒店业有了突飞猛进的发展，酒店服务人才出现了供不应求的局面。随着酒店之间的竞争日趋激烈，酒店员工流失率一直居高不下，员工的不断流动给酒店的财力、物力、信息造成了威胁。酒店的经营成本持续上升，服务质量难以保证。稳定酒店人员，保证核心竞争力已经成为现阶段酒店的重要工作。

高端酒店；人员流失；对策分析

在省内各大人才招聘市场中，酒店行业一直占有不小的比重。随着酒店行业的迅猛发展，对服务人员的需求量增大，然而市场可供给的人员不足，高端酒店招聘量有增无减，应聘人员却远远达不到酒店行业人才需求量的三分之二。酒店从业人员是酒店生存发展的重要保证，是酒店正常运营的重要组成部分，因此高端酒店人员流失的问题极其严重，迫切需求相应解决方案。

一、辽宁省高端酒店行业发展现状

随着辽宁省经济的快速增长，我省的酒店业有了突飞猛进的发展，据2014年度数据统计，辽宁省星级酒店405家，占全国总数的3.62%，其中四星级酒店76家，占全国总数的3.20%，五星级酒店（饭店）28家，占全国总数的3.76%。现今，酒店行业发展前景较好，人们的生活水平越来越高，随着旅游业的快速发展，每年出门旅游的人数在不断增加，入住酒店的人数也越来越多，酒店人员紧张的问题就更加突出，新的员工招不上来，又面临着老员工的退休问题，酒店人员短缺问题严重，对酒店的发展产生了严重影响。

在旅游行业的推动下，辽宁省酒店行业不断发展，高端酒店比例上升，高端酒店规模不断扩大，促使高端酒店加快建设步伐。越来越多的酒店管理集团公司和企业看重辽宁省的经济发展和城市整体实力的提升纷纷进驻发展，截至目前有洲际酒店集团公司等7家国际酒店集团公司在辽宁省经营和管理五星级酒店，共有包括锦江酒店集团、凯莱酒店等10余家本土酒店管理公司。

现今，酒店行业人员流失是整个酒店行业的普遍现象，是酒店行业人员不足的重要原因。酒店之间竞争激烈，人员跳槽现象普遍，人员流失率的上升使得酒店员工数量不足，影响酒店运转速度，增加成本，降低利润，使酒店的经济利益受到损害。据统计2014年下半年员工流失率平均值为4.01%，2015年上半年员工流失率平均值为4.5%，从2015年上半年各月的员工流动率数据来看，1月、2月较低，为4.04%、4.24%，3月最高，达到5.13%，4～6月分别为4.57%，4.62%，4.44%，也延续了员工流动频繁这一趋势。在酒店分星级员工流失率统计中，三星级饭店流动率最低，为4.14%，五星级酒店次之，为4.38%，四星级酒店最高，为4.98%。总体来看，星级酒店员工流失率情况呈现增高的趋势。

二、高端酒店人员流失原因

高端酒店之间的竞争，实际上就是人才的竞争。人员流失率过高，特别是高级技术人员和专业管理人才的流失，会使酒店的服务质量下降，影响高端酒店的可持续发展。

（一）高端酒店员工管理体制落后

酒店员工管理缺失人性化、科学性，招人用人管人的机制不完善，缺少激励机制，奖励工资，由于酒店基层员工数量大，工资较低，且工作强度较大，没有规律的工作时间，导致了部分酒店人员不堪重负，选择离开酒店。很多酒店都强调以人为本的经营策略，但实施对象多以顾客为主要目标，对自己员工关心还很不够，员工一般签订的都非长期合同，这就使得他们在有更好的选择时毫不犹豫地离开。这种做法会使员工失去对自己工作岗位的兴趣，进而放弃在他们看来又苦又累、工作时间长、工资又偏低的酒店服务行业。因此注重工作岗位与个人兴趣协调的中青年就业者大多拒绝选择此类工作，使得酒店的劳动人员普遍年龄偏大。部分酒店对实习生缺乏应有的重视，前期培训不足，导致其较难在酒店立足，学不到更有用的知识，更谈不上有所发展，造成很多酒店管理专业的毕业生就业不选择酒店业。酒店的岗位晋升体系不明确，薪酬福利待遇不能良好落实，员工保障体系不够完善，员工激励措施缺乏都是影响人才流失的原因。

（二）青年学生就业观念有偏差

当前社会的就业渠道较为广泛，高素质人才可以选择和酒店相同工资却更轻松的工作，许多人“身在曹营，心在汉”，当时机成熟时，这些人就会毫不迟疑地另谋其职，选择其他工作，很少有人能一直在酒店这一行业工作。非专业的院校毕业生进入酒店工作，大多是认为酒店业是高薪服务行业，进入后发现没有相应专业能力只能从事薪金较低的基层工作，迫于生活压力，他们暂时不会考虑未来的职业发展。这一类型的员工大多是临时聘用，并没有同酒店签订劳务合同，只是一份临时协议，这就使得他们的流动性增大，若是没有后续的补充，岗位空缺将会非常严重。

专业的院校毕业生进入酒店工作，是因为他们想选择符合自己专业的工作，为将来有更好的发展打下基础，但他们的不稳定性一直存在，一旦发现自己感兴趣的工作岗位，他们就会马上跳槽。而让高等院校毕业生从基层做起，他们会认为自己的高学历没有用，普遍会对自己工作有抵触情绪，那些侥幸直接进入管理层工作的人员并没有与酒店其他管理人员相同的基层工作的实践经验以及基层服务需掌握的应用技能，与他们的管理理念、价值观念存在很大差距，从而无法站在他们的角度思考问题，就无法适应自己的工作岗位。一旦员工对自己的工作失去了积极性，酒店的人才流失就是必然现象。

（三）高端酒店缺少品牌吸引力

人们在选择工作时，大多是按照自己未来的发展空间来选择合适的岗位，注重的是企业的国际影响力，企业文化，企业品牌未来的发展力，但数据显示世界500强企业中，大多是科技企业、地产企业等高利润产业，酒店住宿业、餐饮业所占比例少之又少。相对于这些企业来说，高端酒店品牌影响力就远远不足，对就业市场的影响力不够，这就影响了一些人对从事行业的选择。许多酒店不重视企业文化，只做表面工作，没有根据自己的实际情况去打造属于自己的企业文化，从而影响酒店品牌的建设，使高端酒店整体出现人员流失的现象。

三、高端酒店人员流失对策研究

酒店在追求利益最大化的同时，难免会和员工的利益产生矛盾，所以酒店就需要在员工的工资、报酬、保险、待遇等方面做出调整，以良好的制度来吸引人员到酒店工作，稳定员工，调动员工的积极性。

（一）完善高端酒店的用人制度

招聘是酒店获得员工的重要环节，酒店招聘部门必须运用合理的招聘方法为酒店输入工作人员。专职的招聘部门在日常工作中应及时更新岗位信息，招聘文员在与应聘者沟通时，一定要礼貌热情，耐心地提出关于应聘者学历、工作经验、职业目标等问题，对于应聘者给出的答案予以详细记录和评估。在这个过程中，应给予应聘者足够的尊重，使其对酒店产生信心，即使未进入酒店工作，也会在心中留下良好的印象，增加将来来此工作的可能性，同时提高了酒店形象。

培训是酒店人员上岗必要的步骤，酒店需对部分优秀员工进行酒店管理培训，使其走上专业酒店管理道路。进行交叉培训是许多外资酒店培养人才的重要手段，在旺季某部门岗位人员空缺时，更改短期雇佣制度，提高薪金福利，制定良好的奖惩机制，为员工提供工作保障，为其购买保险，使其利益得到完善。目前酒店的薪金福利待遇较低，可以通过调整工资水平来保证员工的物质基础，使员工产生信心，来保证员工的稳定性。实行星级评定制度，根据员工的服务水平进行星级评定，对工资进行差别化，对做出重大贡献的员工进行鼓励，在服饰上进行调整，突出优秀员工，让其产生自豪感和荣誉感。

（二）与旅游专业院校长期合作

高端酒店注重服务质量，需要更多的专业人才，而专业院校毕业生更是酒店不可缺少的部分，在与院校合作时，每次都应先和负责教师进行沟通，并邀请其到酒店参观，说明酒店的薪金福利待遇，让学校和老师放心与酒店的合作。酒店与院校建立长期的合作关系，一方面酒店可以为学校提供良好的实习场所，巩固学生的专业知识，另一方面酒店可以通过学生在酒店的实习，对他们做出专业的评估，和他们的兴趣结合，判断出他们适合的部门，使他们对酒店的工作产生兴趣，这样他们在毕业时才会来到酒店实习，为酒店补充人员。

（三）制定国际化品牌发展战略

高端酒店要想营造属于自己的国际化品牌，首先要把酒店规模做大做强，打开国内外市场，与国际酒店行业接轨，吸收优秀经验；其次聘用高级酒店管理公司，制定适合自己的企业文化，从管理层向下推广，酒店整体贯彻实行这一文化；最后，利用报纸电视、车站灯箱、互联网等广告媒体，对高端酒店产品与服务加以宣传，以精良的产品和人性化的服务得到大众的认可，从整体上创造良好的酒店品牌，为将来国际化趋势营造良好的基础。辽宁省的高端酒店应到各大旅游景区、景点、高校进行品牌推广，宣传自己的企业文化，以此提高酒店的品牌影响力，吸引更多的人才为酒店服务。

总之，酒店人员是酒店的基础，需要通过发掘人员，对人员进行培训，给予员工良好的薪酬福利待遇，制定完善的服务管理体系，重视员工的发展，才能使酒店留住人才，为酒店的健康有序，长久发展打好人才基础。

［1］张玲.酒店管理专业人才供需的问题及对策［J］.大连教育学院学报，2007.

［2］董晓林.酒店员工流失影响与对策分析［J］.经营管理者，2015，（03）.

王月琪，女，黑龙江鹤岗人，辽宁对外经贸学院国际商学院2012级旅游管理专业学生；

刘志友，男，辽宁对外经贸学院教授，研究方向：旅游企业管理。

F240

A

1008-4428（2016）01-111-02

2015年辽宁对外经贸学院大学生创新创业训练计划项目“关于国内高端酒店服务人才培训的对策研究”成果（项目编号：2015XJDCA087）。