第三方物流企业客户需求层次研究

程 林

第三方物流企业客户需求层次研究

程 林

了解客户需求，根据客户实际需求提供针对性、个性化服务方案，从而提高第三方物流企业客户满意度和忠诚度，是第三方物流企业可持续发展的重要保障。文章通过运用马斯洛需求理论，对第三方物流企业客户实际需求进行定性分析，从而构建了第三方物流企业客户需求层次。

客户需求；需求层次理论；第三方物流

一、引言

随着经济全球化的趋势越来越显著，市场经历并完成了从生产导向到客户导向，从卖方市场到买方市场的转变，企业间的竞争也比以往任何时候都更加激烈。在如此激烈的竞争环境中，作为“第三利润源”的第三方物流企业更是举步维艰。第三方物流企业提供的产品具有独特的特点，如物流服务、路线优化、方案咨询等等无形产品，而这些无形产品质量的优劣主要靠客户获得服务后的感知来评价，所以这给第三方物流企业提高服务水平、改善服务质量提高了难度系数。好的客户需求层次分析有利于第三方物流企业提供更好的服务，有针对性地提高客户满意度，是第三方物流企业客户服务成功的关键因素之一。因此，为了企业的可持续发展，了解客户的服务需求，根据客户的需求制定针对性的服务内容，从而满足客户需求是目前第三方物流企业运营发展的首要任务，而研究第三方物流企业客户的需求也显得势在必行。

二、相关理论

（一）第三方物流

第三方物流，可以理解为物流的实际需求方和物流的实际供给方之外的第三方部分或全部利用第二方的资源通过合约向第一方提供所有或部分的物流服务。第三方物流企业即第三方物流服务的提供者。

（二）客户需求内涵

目前第三方物流企业客户主要来自各领域的生产制造企业、商贸企业，这些企业将部分或是全部的物流业务外包给第三方物流企业，以获取高效、及时、便利的物流服务，从而专注与自己的核心业务领域，提升自身的竞争力。

关于客户需求的研究最具代表性的是东京理工大学狩野纪昭博士，他将客户需求分为基本需求、满足需求与吸引性需求三个层次。本人认为，第三方物流企业的客户需求是基于客户企业对物流服务产品的期望，是客户企业有能力承担并且愿意购买的对某种物流产品或服务的消费需要。

（三）马斯洛需求层次理论

心理学家马斯洛认为，按照需求对个体的重要程度，把需求分为五个层次，从强烈到平缓依次分为：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我实现需求。根据马斯洛需求层次理论，某一层次的需求相对满足了，就会向高一层次发展；在特定的时期内可有几种需求共存，但通常会有一种需求是占有主导地位的，影响着需求的决策。但任何需求都不会因为更高需求的出现而消失，低层次需求会伴随着高层次需求的存在而存在。

三、第三方物流企业客户需求层次研究

（一）物流客户需求的层次性

马斯洛需求层次理论与狩野纪昭博士的客户需求理论都认为客户的需求是具有层次性的，各类需求对企业客户的意义不同，对企业实现客户满意度的贡献也是有差异的。在物流行业中，层次性也是物流市场需求的明显特征之一，体现在物流产品供给既有低端的基本功能性物流服务，也有增加值较高的整合性高端物流服务。物流企业客户的性质不同、行业不同、地域不同，都会衍生出不同层次的需求，如商业企业与制造企业作为第三方物流企业的客户，就会有截然不同的需求层次。

基于此，笔者在结合狩野纪昭博士关于客户需求的理论与马斯洛的需求五个层次，提出第三方物流企业的客户需求，具体可以体现在以下几个方面：

表1中，基础功能需求、基础服务需求、基础形象需求与狩野纪昭博士的“基本需求”一致；期望需求与其提出的“满足需求”一致；高层次需求与其提出的“吸引性需求”一致。

（二）第三方物流企业客户需求研究

通过对省内生产制造企业和商贸企业的调查问卷研究，以及参考大量相关专家和学者的文献资料，结合第三方物流企业市场运营的实际情况，运用马斯洛需求理论，对第三方物流企业客户需求归类为基础功能需求、基础服务需求、基础形象需求、期望需求和高层次需求，分别如下：

1.基础功能需求

第三方物流企业客户需求的是多样化的物流服务项目和服务方式。不管是生产制造企业，还是以贸易为主的商贸企业，在物流业务外包过程中，都希望能将运输、仓储、配送以及物流信息咨询、方案的设计等物流业务、服务功能整合到第三方物流公司，以满足企业对物流服务的需求。也就是说客户希望第三方物流公司能提供多样化的服务产品和物流运作方式，以减少企业在选择物流服务商的环节和整个物流服务的成本。

2.基础服务需求

优质的服务质量是客户需求的基础。物流服务的时效性、安全性、数据共享的便利性等都是衡量服务质量的重要指标，也是客户物流服务需求的基础。

同时，第三方物流企业提供合理的服务价格体系也是客户需求服务的重要组成部分。价格是影响客户对需求的一个重要影响因素，存在此消彼涨的关系，所以提供科学的成本优化方案和合理的服务价格是客户需求的重要影响因素。

3.基础形象需求

第三方物流公司的企业形象，包括企业的资质、市场口碑、声誉。它是客户经历并形成的以第三方物流企业的服务产品、服务质量等的综合认识，即在客户脑海中的企业形象。通过企业形象，人们可以清楚地看出企业的服务水平、服务功能及服务质量等，是客户选择物流业务外包服务商时脑海中的第一印象。

4.期望需求

客户物流服务需求的更高层次是对物流服务提供商，即第三方物流企业在满足客户基本需求的基础上，提供更多增值服务、信息沟通和客户服务，是基于基础需求之上，客户对第三方物流企业的期望需求。大体概括为三个方面：个性化服务方案设计、全方位服务过程、贴心的售后服务。

首先是个性化服务方案。客户希望第三方物流公司在提供基本的物流服务同时，能根据业务实际情况，包括企业要求、货物特性等，给客户提供优质的物流专业服务、成本优化咨询等精心设计的个性化服务方案，从而提高客户的满意程度。

其次是全方位的服务过程。服务过程是客户感知体验的重要环节，员工的专业素养、沟通水平、执行程度、团队的协作程度以及突发事件的处理能力，都在服务过程中直接影响到客户满意程度，从而影响客户的需求决策。

最后是贴心的售后服务。物流服务的结束，不代表合作关系的结束，售后服务是巩固和改善客户体验感知的重要组成部分，是客户需求—购买—体验—满意—需求的重要节点。它包括货物信息的共享和传递、后续事务处理态度和能力、对客户的人文关怀等。

5.高层次需求

满足客户的需求是企业发展的基础，所以第三方物流企业在满足客户基本需求的同时，能够提供和创新出更多更好的服务来满足客户的外延需求才是这种服务的魅力所在。

为了创造、满足客户的这种外延需求，企业可以通过创新服务项目、增加客户自我价值的体现、客户情感需求的满足来实现。

（三）第三方物流企业客户需求层次模型

尽管不同的客户对物流服务需求不尽相同，但企业形象、多样化服务项目、合理的服务价格体系以及优质的服务质量构成了客户选择第三方物流服务的基本要素，是客户选择物流服务商时首先考虑的基本要素，也是客户需求的基本需求；根据3.2的分析，在客户的基本需求得以满足之后或同时考虑的因素就是企业的期望需求和高层次需求。

根据以上分析，建立第三方物流企业客户需求层次模型如图1所示：

四、基于第三方物流企业客户需求层次挖掘的服务策略分析

（一）以市场需求为导向对企业市场进行调查

面对市场的不确定性，物流企业必须要掌握市场的现状和发展趋势，了解物流市场消费结构的变化、需求分布情况，清楚掌握物流的流量和流向，对物流企业的市场营销预测决策做出科学依据。

（二）以客户需求为驱动进行市场细分分析

针对市场需求，物流企业在对企业的客户以及潜在客户进行详细了解，掌握客户需求的偏好和差异性进行详细分析，以客户实际需求（包括物流服务的数量、性能、价格以及对物流服务企业的建议和认识）为基础对客户市场进行细分，为物流企业提供针对性的、差异化的服务策略组合做好基础。

（三）以个性化服务挖掘客户需求层次

个性化的服务是挖掘客户需求的最前沿针线，在对客户提供个性化服务的基础上，在服务的过程中通过专业的服务水平和过程、良好的沟通、较强的执行能力，挖掘客户的潜在需求层次，在满足客户企业基本物流服务需求的基础上，提供较高层次的物流服务。

五、结论

综上所述，本文运用马斯洛需求层次理论，结合第三方物流企业的实际运营情况，通过相关专家和文献资料的调查研究，对第三方物流企业客户需求进行细致分析和客观评价，最后把第三方物流企业客户需求划分为三个层次，分别是基本需求、期望需求和外延需求。 尽管各个企业根据自身情况的不同，需求也有所不同，但是上述需求的三个层次基本涵盖了各类客户的物流服务需求。对第三方物流企业针对客户需求结构，针对性的提出个性化服务方案具有重要的意义。第三方物流企业可针对不同的市场需求层次制定灵活的市场定位策略，走差异化物流服务战略，从而通过提供差异化的物流服务产品来形成差异化的物流竞争优势。在提供传统功能型服务(如运输、仓储等)满足客户基本需求的基础上，可针对性地推出增值性服务(如整体物流解决方案设计、售后服务、存货管理等)来提升附加值，提升第三方物流企业的核心竞争力，以便与竞争对手拉开差距，在市场上获取更大的竞争优势。

[1]哈维·汤普森.赵占波译.创造顾客价值[M].北京：华夏出版社，2003:58-87.

[2]吴烽.从马斯洛需求层次理论看企业品牌建设[J].时代经贸，2008,6(3):31-32.

[3]赵立辉.基于客户需求的物流企业市场定位问题的研究[J].物流技术,2013,32(5):132-134.

[4]阎斌.基于客户需求的第三方物流市场细分及营销策略[J].物流技术，2014,33(11):126-128.

F713.5

B

1008-4428（2016）04-46-03

程林，男，硕士研究生，南通理工学院教师、讲师，研究方向：物流企业管理。

3PL企业服务营销策略分析,南通理工学院校级课题2014015。