医院门诊自助机患者使用习惯研究

2016-12-21冯一侃

现代医院管理 2016年6期

关键词：读卡器挂号成功率

冯一侃

(浙江大学医学院附属妇产科医院信息科，杭州市310006)

医院门诊自助机患者使用习惯研究

冯一侃

(浙江大学医学院附属妇产科医院信息科，杭州市310006)

目的为提高我院门诊自助机的操作成功率，对患者的使用习惯进行了观察和分析，为自助机的改进工作提供依据。方法实地观察记录我院628名门诊患者的自助操作情况，并对操作失败的情形进行归类和统计。结果模仿ATM操作、对相关知识缺乏了解、操作主观性强是导致患者自助操作失败的主要原因。结论患者的使用习惯有较强的稳定性，外界难以对其进行引导和改变。针对患者的使用习惯，对自助机的功能进行调整优化，方能提高操作成功率。

医院；自助机；门诊患者；使用习惯

1 研究背景

目前，国内大型综合性医院普遍承受着门诊人流量过大的压力[1]，患者的大量时间消耗在挂号、缴费等排队过程中，造成就诊体验不佳。据统计，患者的排队时间占整个门诊医疗过程的70%左右[2]，有时完成一次就诊流程的排队时间甚至在2 h以上[3]。为提升患者的就诊体验、优化门诊运转效率，各地医院纷纷引进挂号结算自助机。与人工窗口相比，自助机摆放位置灵活、数量不受人员编制的限制、可24 h在线工作、可集成多项功能，等于为医院额外增加大量全天候服务窗口，是缓解患者就诊“三长一短”现象的有效手段。

1.1 我院自助机总体情况与存在问题

我院门诊从2014年底开始引进自助机，目前已有机器20台，集中摆放在门诊大厅内，提供挂号、取号、预约号源、缴费结算和办理就诊卡5项功能，可使用的卡证有医保卡、二代身份证、银联卡和自费就诊卡。设备上有4个读卡器，分别对应医保卡、身份证、银联卡和自费卡。支付渠道除医保外，尚有市民卡账户、银联POS刷卡和银行卡绑定支付。自助服务区由医院挂号室的职工轮班值勤，每天两班，每班4人。在使用高峰期，会酌情额外增派人手。

上线一年多以来，医院自助机的使用效果并不理想，患者普遍感到上手困难，操作成功率偏低。即使有工作人员帮助，能完成操作的患者也仅占自助用户的半数左右。据现场测算，在操作无误的情况下，患者在自助机上办理一单业务平均耗时81 s，而在人工窗口的平均耗时仅45 s，两者差距较大。不仅如此，操作失败的患者在机器前踌躇徘徊、反复尝试(平均尝试时间182 s)，造成自助区人群积压，间接导致大量患者放弃自助操作转而去窗口排队。如此一来，患者挂号、缴费排队时间过长的现象没有根本的改观，医院还要安排较多人手轮班在自助区帮助患者操作，占用了不少人力资源。

1.2 自助机用户的年龄和城乡分布情况

笔者从医院HIS检索相关数据并进行处理，获取了我院自助机用户的年龄层次和城乡分布情况，统计时间范围为2016年上半年。

自助机用户的年龄分布如图1所示，可见18～38岁的青年患者是我院自助机的主要用户，占用户总数的80%以上。此外38～48岁的中年用户也有12.4%的占比，其余各年龄组占比之和仅5%左右。

在所有自助用户中，91.8%属于城镇居民或在城市有固定居所，只有不足10%的用户来自农村。

图1 门诊患者年龄层次分布和自助服务使用情况

1.3 研究意义

自助设备对我院门诊工作带来的效益并未达到预期，决定对自助机的软硬件功能进行改进。要使自助系统切实发挥效能，关键是提高患者的操作成功率。对于这一问题，相关研究多将之归咎于老年或来自偏远农村地区的患者接受新事物慢，不会使用自助机[4-6]。在综合性医院可能确实如此，但我院作为地处省会城市的妇产科专科医院，患者以城镇育龄人员为主，那样的结论显然并不适用。如前所述，我院的自助用户主要是生活在城市里的青年人，这类人群并不缺乏使用电子产品的经验，他们自助操作的失败率居高不下，主要原因是自助机的操作方式和功能设计不符合患者的使用习惯。

为此，医院需要对患者的使用习惯进行研究，以期找出导致患者操作失误的主要原因、较全面地掌握患者的行为特征和需求，为自助机的升级改造提供依据。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

从2015年11月至2016年2月，笔者于工作日自助机使用高峰时段，前往自助服务区实时观察、记录患者的操作行为，共记录了1 000余名患者的自助操作情况，其中628名患者的操作过程有完整记录，作为本次调查的有效数据。

2.2 研究方法

为掌握患者的使用习惯，需要记录大量操作行为细节，这些信息难以通过HIS数据等间接手段获取，只能直接来源于患者。因此，笔者采用实地观察的方式，来对患者操作自助机的过程进行记录和分析，重点记录影响操作成功率的因素。在整个调查过程中，不对患者的操作进行任何干预。

2.3 数据处理

根据调查结果，统计患者自助操作的成功率，并对各种不当操作行为进行分类，计算每类行为出现的频率。若一名患者有两种以上不当操作行为的，其所涉及的每种行为都会单独进行计数。患者的使用行为种类繁多，而笔者的研究主要着眼于具有普遍性的情形，出现概率极低的操作对研究的意义不大，因此调查结果仅收录出现人数占被调查总人数的比例大于1%的不当操作。

3 结果与分析

调查结果如表1和表2所示。表1为门诊患者操作自助机的成功率统计。从整体上看，患者的自助业务办理成功率略超过50%，但其中有近一半是在工作人员的参与下操作成功的，真正独立操作成功的患者不到总人数的30%。表2是对导致操作失败的不当使用行为进行的分类和统计，并按出现比例从高到低排列。

表1 门诊患者自助机操作成功率统计

表2 门诊患者自助机不当操作行为种类及频率统计

经过对调查结果的分析，发现患者的使用习惯归纳起来有三个方面。

3.1 使用习惯受ATM影响较大

对于大多数患者而言，ATM可能是他们在日常生活中唯一能够熟练操作的机柜型自助设备，面对外形与之相似的医院自助机，患者很容易将ATM的使用习惯带过来。

ATM的使用流程大同小异:用户将银行卡插入后，屏幕跳转到功能菜单，而后选择要办理的业务功能。为安全起见，ATM上均配备带吞卡功能的吸入式读卡器。医院自助机的操作与ATM有较大不同，一般是先选择业务功能、再按提示插卡，待读卡成功后进行各项具体业务流程。

在实地调查过程中，笔者发现有大量患者用操作ATM的方法来操作医院自助机，29%的患者到自助机前的第一个动作就是在机器上寻找吸入式插卡口，或者其他看起来像是可以插卡的地方，然后将自己的卡证插上，接着便期待屏幕显示发生变化。当他们发现屏幕内容迟迟没有变化时，部分人就不知道该怎么做了。在这种情况下，基于对ATM的固有认知，患者往往会认为设备有故障，进而换一台机器继续如此尝试。

3.2 对相关业务知识了解不足

在各项业务流程中，存在多个需要患者进行选择的环节，如选择业务功能、卡证类型和支付方式等。要确保自助业务办理成功，患者必须按正确的方法使用各种卡片，并且在每个环节都根据自身情况作出恰当的判断和选择。遗憾的是，从总体上看，患者对不同类型的卡片和相应的使用方法所知甚少，也不太了解医疗支付的相关知识，由此导致的操作失误在各种不当使用行为中占有较大的比例。

3.2.1 对卡证类型和用卡方式缺乏了解。如前所述，我院自助机上可以使用的卡证有4类，在这些卡片中，医保卡是接触式IC卡，二代身份证属于射频卡，自费就诊卡是磁条卡，银行卡则有多种类型。不同类型的卡片，使用方式不同，对应的读卡器也不同。

笔者在调查中发现，大部分患者对卡片类型的认识都比较模糊，没有磁条卡、接触式IC卡和射频卡的概念，在自助机上进行相关操作时，往往要依靠现场摸索或患者之间互相模仿，即使操作成功也多含有运气成分。卡片操作不当首先表现在用错读卡器，这部分患者占总人数的19.4%，具体包括将医保卡放在身份证阅读器上，把身份证或就诊卡插进医保读卡器等情形。即使找对了读卡器，患者也常因用卡方式错误而操作失败。如将医保卡没有芯片的一端插进读卡器，把就诊卡没有磁条的部位放在卡槽里刷等等，这样的患者占比达24.5%。就具体操作行为而言，卡片使用不当是导致患者自助操作失败最主要的原因。

3.2.2 对医疗支付的基本知识缺乏了解。我院自助机上提供多种支付方式，本意是让患者可以按需选择、扩大自助服务的覆盖人群，但患者常因不了解支付渠道而产生误操作。有13.9%的患者在操作时不清楚各种支付方式的区别，并且会混淆不同的资金账户。如患者向市民卡充值后，自助付费时却选择了银联POS，或者认为钱是充进了医保账户里等等。

为减轻患者劳顿，我院开放了提前预约号源的服务。患者预约成功后，需在就诊当日来院付费取号，这也是省内各家医院普遍的做法。但本次调查遇到的患者中有11.3%不清楚预约取号的规程，主要包括三种情形:不知道预约取号和普通挂号的区别；相信自己在预约的时候已经付过费，认为取号时不用付费；无法区分不同的预约途径。

此外，对医保政策的误解也是阻碍患者操作成功的因素。3.5%的患者不明确自己的医保类型或有无医保。2.4%的患者认为所有费用都可医保报销，而不该有需要自费的部分。这些误解都会使患者在操作时选择错误的选项而造成业务办理失败。

3.3 操作主观性强，对周边信息关注较少

患者在自助操作的时候普遍抱有急于求成的心理，一般不会遵照使用说明和提示，这是患者在使用习惯上最具共性的特点。

尽管我院自助软件的界面包含有详尽的文字、图片和动画提示，在机器外壳和附近的墙面上都张贴有操作说明，每个步骤都有详细的提示告诉患者该怎么做。然而，几乎没有患者愿意仔细阅读说明，且大部分患者不会留意屏幕和机壳上的图文，他们到了机器前都直接按照自己的想法开始操作。

不愿关注周边信息带来的后果是:当患者操作遇到困难时，不会从提示图文中获取解决方法，而容易产生畏难心理并轻易放弃操作。有7.6%的患者中途放弃操作离开，觉得还是人工服务可靠。有4.5%的患者未经尝试便要求工作人员全程替自己操作，2.5%的患者在自助机附近观望一阵后选择去人工窗口，近五分之一(19.7%)的被调查者在操作遇到困难后直接招呼工作人员过去代劳。这些情况都表明:患者在办理业务时，希望能够简单迅速地得到预想的结果，对需要思考和判断的环节多有抵触心理。患者的这一思维倾向，是医院在自助机改进工作中必须重视的。

4 对策与建议

4.1 患者使用习惯成因和对策

患者表现出上述种种行为倾向是可以理解的，我国的医疗卫生资源供求矛盾突出[7]，患者对诊疗以外的环节都力求尽快完成，唯恐在这些业务上耗时过多而耽误就诊，而不愿关注其中的细节，因此患者不可能静下心来研究自助机的使用方法、仔细阅读说明并遵照提示操作。加之患者的文化素质参差不齐、生活经验各不相同，期望患者都能临场学会自助操作是不现实的。

前述几类使用习惯主要出自患者本身的原因，具有较强的稳定性，外界难以对其进行引导和纠正。提高自助操作成功率的关键，是要根据患者的使用习惯来对自助机的软硬件功能进行调整和优化。医院无法改变患者的思维和行为模式，而让设备去适应患者的需求则是可以做到的。

多数患者对医院的各项业务细节了解甚少，若自助系统赋予患者较大的选择权，反而会增加操作失误的机会。为此，在接下来的升级改造中，医院的主要工作是大力提高系统的自动化程度，尽可能让软件代替患者进行选择和判断，减少需要患者干预的环节和步骤，最大程度地降低人为操作失误的可能性。

4.2 自助机功能调整建议

考虑到患者会沿用ATM的操作经验，自助系统可以模仿ATM进行改造。具体包括待机时显示插卡提示，插卡后跳转至业务选择界面，用一台内置吸入式读卡器代替多个外置读卡器等。将包括磁条卡、芯片卡在内的各种医疗卡证整合到同一台读卡器上、共用一个插卡口，既可解决患者用错读卡器的问题，又能避免让患者自己动手刷卡，可大幅减少卡片操作错误的发生率。

对于具体业务流程，凡是能够由系统自动获取的信息，就要实现软件自动处理，而无需患者干预。以取预约号和挂号为例，患者插卡后，系统读取卡内信息并查找该患者的预约记录。如找到预约记录，程序自动判断预约途径并进入取号流程；若未找到预约记录，则进入挂号流程，无需患者自行选择取号还是挂号。在支付环节，可以让系统自动检索各种医疗账户余额，并按照一定的优先级决定用哪个账户支付。

以上这些改进虽然加大了自助设备软硬件开发和调试的难度，但为提高门诊运转效率、减少业务纠纷、简化后期维护，这些代价是必要的。为此我院与软件开发商和自助机厂家进行了研讨，并多次派人赴兄弟单位调研，结果表明:尽管杭州地区的医院还没有这样的先例，但若按照上述要点来对我院自助机进行改造，在技术上是完全可行的。

4.3 总结

使用自助系统是为了尽可能缩短患者的无效移动时间，优化就诊流程，方便患者[8]。门诊服务自助化，是科技发展和人们追求效率和速度的必然结果[9]。但之前我院自助系统的建设主要着眼于解决有无问题，单纯从技术实现的角度出发进行设计和部署，对使用体验考虑较少。由于系统设计不符合患者的操作习惯，很大程度上并没有起到方便患者的作用，反而带来了一系列问题。事实证明，如果没有对患者的需求作充分的调研和分析，就无法发挥信息技术的优势[10]。

通过此次调查分析，掌握了患者使用门诊自助机的行为特征。我院将根据患者的操作习惯对门诊自助系统进行升级改造，以期提高患者的操作成功率，让自助系统更好地发挥提升就诊体验、优化门诊运转效率的作用。

[1] 范志宇，邱旭，柴桦，等.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J].医学与哲学(人文社会医学版)，2009，30(12):36-37.

[2] 侯冷晨，金逸，徐英，等.综合性医院门诊一站式自助服务机的运用[J].现代医院管理，2012，10(5):48-51.

[3] 苏玉成，蒋昆，王蕊.医院自助综合服务系统建设策略[J].医疗卫生装备，2013，34(6):91-92.

[4] 张禾.大型综合性医院自助服务系统的应用及探索[J].中国管理信息化，2015，18(16):182.

[5] 黄健，王珏，卞寿峰，等.上海市部分医院一站式服务系统使用现状的调查与分析[J].中国卫生资源，2015，18(3): 185-187.

[6] 应黎明.自助挂号系统在综合性医院的应用实践与体会[J].中国医院，2010，14(3):64-66.

[7] 赵丽珍，王子姝，王晓波，等.银医卡自助预约就诊模式的建立与实践:大型综合性公立医院门诊预约服务新模式的探索[J].中国医院，2012，16(6):60-62.

[8] 唐运章，蒋萍，李进娥，等.门诊患者自助就医系统使用情况调查分析[J].华南国防医学杂志，2014，28(8):809-810.

[9] 蒋婷婷，刘志伟，葛茜茜.如何提高医院自助终端服务机的使用率[J].医院管理论坛，2015，32(9):55-56.

[10] 郑万松，袁军，黄志中，等.以病人为中心的自助医疗系统研究与应用[J].中国数字医学，2013，8(11):40-42.

修回日期:2016-09-28