缩短PICC 门诊患者维护等候时间的品管圈实践

赵晓华，徐雪芳，叶晓慧

（衢州市人民医院 输液室，浙江 衢州 324000）

【护理管理】

缩短PICC 门诊患者维护等候时间的品管圈实践

赵晓华，徐雪芳，叶晓慧

（衢州市人民医院 输液室，浙江 衢州 324000）

目的探讨品管圈对缩短PICC门诊患者维护等候时间的作用。方法成立品管圈活动小组，选定“缩短PICC门诊患者维护等候时间”为主题，制定目标与计划，分析原因后提出针对性措施，比较实施品管圈活动前后PICC门诊患者维护等候时间和活动前后PICC门诊患者满意度。结果实施品管圈活动后，PICC门诊患者维护等候时间由活动前的32.3 min缩短至活动后的10.8 min，差异具有统计学意义（P<0.05）；PICC门诊患者就诊预约率由活动前的44.1%升至活动后的83.2%，患者的护理满意度由活动前的70.2%升至活动后的90.3%，差异均有统计学意义（P<0.01）。结论开展品管圈活动可缩短PICC门诊患者维护等候时间，提高圈员的综合能力，提升患者就诊感受，提高患者满意度。

品管圈；PICC；门诊患者；等候时间

近年来，随着品管圈概念在各个行业的成功推广和应用，也逐渐被运用到医院管理当中[1-2]。经外周置入中心静脉导管 （peripherally inserted central catheter，PICC）比经锁骨下静脉置管、颈内静脉置管、股静脉置管安全，且操作方便，留置时间长，在临床已得到广泛应用[3]。因存在治疗间歇期，患者出院后每间隔7 d对PICC导管进行1次维护，包括更换贴膜和外露接头并冲管，保持导管功能状态[4]。我院自2007年开设PICC维护门诊，2013—2015年PICC门诊工作量平均每年以50%的速度递增。为减少患者就诊维护PICC等候时间，提高患者就诊满意度，我科 2015年11月—2016年 5月开展以 “缩短PICC门诊患者维护等候时间”为主题的品管圈活动，取得一定成果，现将有关活动总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 PICC维护门诊设在门诊输液室，由输液室护士长统一管理，设置独立诊室，诊室内配维护椅2张，流动水洗手设施、空气消毒设施，墙面公示服务流程、管理制度和PICC相关宣教资料。PICC维护门诊主要负责本院及周边医院带管出院患者的导管维护，同时提供置管后并发症及导管相关问题的护理会诊，解答患者咨询等工作。每周开诊1 d，每个月就诊患者200余例次。设5名PICC维护专职护士（维护门诊开诊时轮流坐诊），具有丰富的临床经验，其中1名担任组长；均为女性，年龄27～43（35.3±5.0）岁；职称：副主任护师 1 名，主管护师 3名，护师1名；学历均为本科。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 本科成立品管圈，设圈长1名，辅导员1名，圈员6名，其中副主任护师1名，主管护师2名，护师3名，护士2名，护士长担任辅导员，1名PICC专科护士担任秘书。组织圈会讨论，采用头脑风暴法[5]，结合我科的特点,最终确定圈名为“消防圈”，圈名的意义为“消除隐患，防患于未然”。本次活动的时间为2015年11月—2016年5月。

1.2.2 选定主题 全体圈员运用头脑风暴法列出了6个备选主题，针对临床护理工作中PICC门诊维护患者日益增多，维护等候时间长,影响护理质量和患者满意度，在诸多现状问题中评分居首位，亟待解决，确立本次活动主题为“缩短PICC门诊患者维护等候时间”，其上级政策、可行性、迫切性、圈能力4个方面的评分分别为4.88、3.92、4.75、3.11分，总分为16.66分。

1.2.3 现况调查 PICC门诊患者维护等候时间的衡量标准是：以患者到PICC门诊的时间至开始进行PICC维护的时间段。全体圈员收集2015年12月1-31日的PICC门诊维护工作量共188例次，平均等候时间（32.3±1.5）min。根据查检数据，得知导致PICC门诊患者维护等候时间长的原因是：预约患者少、非预约患者登记后等候时间长、预约患者就诊时间依从性差、单位时间内完成维护率低。按80/20法则得出最主要的原因是预约患者少和非预约患者登记后等候时间长，两者占83.5%，故本圈将此作为改善重点。见表1。

1.2.4 目标设定 经品管圈小组成员讨论，品管圈成员圈能力为3.1÷5.0×100%=62.0%。按目标值计算公式[5]，目标值=现状值-改善值=现状值-（现状值×改善重点×圈能力）=32.3-（32.3×83.51%×62%）=15.6 min。根据目标设定原则设定目标：2016年4月1日至30日PICC门诊患者维护平均等候时间由32.3 min缩短至15.6 min。

1.2.5 原因分析 品管圈小组成员，对改善的重点项目展开头脑风暴，运用鱼骨图分析影响因素。导致患者预约率低的原因为人工预约方法落伍，预约流程无专人管理，患者预约意识不强，预约宣教不到位等。非预约患者登记后等候时间长的原因为预约患者就诊时间依从性差，每周开诊天数少，同一时段就诊患者多，单位时间内完成维护率低，维护操作耗时长等，接下来2周进行真因验证，最终确定6个真因：预约方法不便捷，人工预约方法落伍；缺乏预约就诊流程及无专人管理；预约患者对就诊时间不重视，依从性差；存在就诊高峰时段导致同一时段就诊患者多；诊室维护椅有限，单位时间内完成维护率低；护士主动意识不强，预约宣教不到位。

1.2.6 对策拟定及实施

1.2.6.1 人工预约方法的改进 在原有PICC维护结束后现场人工预约方法的基础上，开展微信预约和电话预约服务。微信预约：PICC维护门诊建立微信群，对首次维护的患者一对一指导，使患者或家属通过“扫一扫”加入微信群。电话预约：针对部分老年患者没有智能手机，或身边无子女陪伴，导致微信预约功能不能使用的患者可使用电话预约。预约后，护士为每位患者提供一个顺序号，并将顺序号、姓名和就诊时间告知患者，就诊当天患者只需按照预约好的时间达到即可。如患者就诊的当天不能按预约时间来就诊，可在就诊前1 d通过微信或电话取消预约或改约其它时间，以减少就诊等候时间。

1.2.6.2 实行分段预约 根据PICC维护操作耗时、诊室躺椅数量和安排护士人数设置每个时间段能接受就诊患者的预约名额和非预约名额，将就诊当天分为8:00—11：00和 14：00—17：00共 6个时间段， 即 1 h为1个时间段，每个时间段可安排就诊患者12例，针对8：00—10：00这2个时段是PICC维护患者就诊高峰时段，为非预约的患者预留较多的名额，每个时间段分别安排预约名额4个和非预约名额8个；其余各时段各有预约和非预约名额6个。预约患者只需按约定时间到达即可，使等候时间长的问题得到有效缓解。

1.2.6.3 专人负责预约流程的管理 PICC门诊微信群由2名护士负责管理，根据患者的预约需求，合理安排预约时间，并及时将预约信息（预约日期、时间）发送给患者；根据患者的需求取消预约或改约其他时间，就诊前1 d将预约情况汇总，方便安排次日就诊顺序；开诊前1 d也可通过微信群提醒患者来院PICC维护，提高患者导管维护的依从性。同时，定期对PICC门诊患者就诊等候时间进行检测和就诊患者满意度调查，每月在护士会议上对存在的问题进行讨论、分析并整改，达到持续质量改进。

1.2.6.4 改善PICC门诊诊室环境 对PICC诊室区域进行划分，设等候区、准备区和操作区，护士将即将要进行PICC维护的患者提前安排至准备区，指导患者做好自身准备，减少维护等候时间；增加维护椅数量，由原有的2张增加至4张，提高单位时间内PICC维护完成率；就诊高峰时段弹性排班，合理安排护理人员。同时增开每周开诊时间，由每周开诊1 d改为每周开诊2 d。

1.2.6.5 多方式、多途径宣教 PICC专科护士在患者行PICC置管术后回访时即向患者或家属宣教预约维护的方法：门诊现场预约、微信预约和电话预约，指导患者使用其中一种方法预约就诊，并告知患者预约就诊的优点和重要性；对于首次PICC门诊就诊的患者，维护时口头宣教PICC门诊就诊注意事项，并发放书面宣教资料（门诊维护时间、地点、就诊流程、预约方法及流程，诊室电话等）。

1.3 评价方法 对策实施后对比品管圈活动前（2015年12月1—31日）188例次和活动后（2016年4月1—30日）238例次PICC门诊维护患者等候时间；并于患者当月第2次PICC维护门诊就诊后进行满意度调查。满意度问卷通过查阅文献[6-9]和咨询6名护理管理专家自行设计，包括PICC维护门诊就诊流程、PICC维护门诊就诊环境、PICC门诊就诊等候时间和PICC维护门诊就诊便捷性4项，以“满意”、“不满意”作答。共发放问卷426份，回收420份，有效回收率为98.6%。同时统计品管圈活动前后PICC门诊就诊预约率。

1.4 统计学方法 采用SPSS 16.0进行统计分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用两独立样本t检验，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 品管圈活动前后PICC门诊患者维护等候时间比较 品管圈活动实施前后PICC门诊患者维护等候时间比较，差异有统计学意义（P<0.01），见表2。

表2 品管圈活动前后PICC门诊患者维护等候时间比较（±S，min）

表2 品管圈活动前后PICC门诊患者维护等候时间比较（±S，min）

组别 n 维护等候时间活动前 188 32.3±1.5活动后 238 10.8±2.8 t 12.34 P<0.01

2.2 品管圈活动前后患者对PICC门诊护理工作满意度及PICC门诊患者就诊预约率比较 开展品管圈活动后患者对PICC门诊维护护理工作满意度90.3%（215/238），显著高于活动前 70.2%（132/188），经比较，差异有统计学意义（χ2=6.38，P<0.01）。 开展品管圈活动后PICC门诊患者就诊预约率为83.2%（198/238）,显著高于活动前 44.1%（83/188），经比较，差异有统计学意义（χ2=3.65，P<0.01）。

3 讨论

3.1 开展品管圈活动有效缩短了PICC门诊患者维护等候时间 PICC因存在治疗间歇期，患者需要在家继续留管，为减少并发症的发生，保证PICC有效使用率，要求患者每周至少维护导管1次，而PICC维护就诊有着自身的特点，患者单次就诊时间长，每位护士可以接诊的患者数量有限，随着PICC门诊就诊患者的日益增多,在原有的就诊模式下,患者存在显著的等候时间长。通过品管圈活动，圈员针对影响PICC门诊患者维护等候时间长的原因展开讨论，提出切实可行的整改措施。开展现场人工预约、微信预约和电话预约，患者在就诊前选择一种方式预约，更为人性化。合理安排就诊当天各时间段的患者就诊名额，错开就诊高峰时段，有效对患者就诊时段进行分流。同时，改善了PICC门诊就诊环境，在护理人力资源允许的条件下，增加每周开诊时间等措施的实施，切实缩短了PICC门诊患者维护等候时间，由活动前的平均等候时间32.3 min下降至10.8 min，达到了预期的目标。

3.2 开展品管圈活动巩固护患的信任度，提高了患者满意度 品管圈是以全员参与的方式，依据PDCA循环的程序展开，找出问题和分析问题的原因，设定目标，制定对策并实施和进行效果评价等，从而促进护理质量的持续改进[10-11]。本次品管圈活动中，增强了护士学习的主动性和为患者解决问题的责任意识，建立规范化的预约服务即“PICC门诊患者预约就诊流程”，体现了“以患者为中心”的服务宗旨，解决了患者就诊等候时间长的问题，PICC门诊患者就诊预约率由活动前的44.1%升至活动后的83.2%，差异有统计学意义（P<0.01）。由于人性化的管理，让患者和家属在就诊过程中感受到护士提供的优质、便捷的服务意识，提升了PICC患者的就诊感受，密切了护患关系，提高了PICC患者的护理满意度，PICC门诊维护护理工作满意度由活动前的70.2%升至活动后的90.3%，差异有统计学意义（P<0.01）。

3.3 开展品管圈活动提高了护理人员的综合能力

通过品管圈活动，圈成员的品管圈手法应用、责任感、凝聚力、解决问题能力、沟通能力均有明显提高，优化了流程,提高了工作效率[12]；而品管圈后期的成果发表，也锻炼圈成员的组织及演讲能力。在改善过程中，由于各项对策均为基层员工（圈员）头脑风暴、讨论分析、打分评价得出，对策的可行性高，员工实施积极性高，措施能够得到有效落实,从而可以使问题得到有效的改善。

3.4 不足之处 在此次活动中发现，经PICC门诊患者预约就诊流程管理后，有部分患者临时有事无法前来就诊，又没有及时告知护士取消，从而导致预约号的浪费；预约患者未按预约时间提前就诊，打乱非预约患者的就诊秩序，间接导致部分患者PICC门诊就诊等候时间过长，因此，研究人员仍需不断进行护理质量改进。

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R471；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2016.24.008

2016-07-14

衢州市科技计划项目（2015T033）

赵晓华（1983-），女，浙江衢州人，本科学历，主管护师。

江 霞]