建立微信平台实施护理质控的效果观察

李海燕，范凤燕

（南通大学附属医院 肾内科，江苏 南通 226001）

建立微信平台实施护理质控的效果观察

李海燕，范凤燕

（南通大学附属医院 肾内科，江苏 南通 226001）

目的探讨建立微信平台在护理质控管理中的应用效果。方法在科内设立手机微信群，组织科室全体护士加入微信群聊，作为质控反馈、讨论交流及监督持续质量改进的平台；每周由护士长或质控护士在群内公布质检存在问题及相关责任人信息，群内成员自由讨论分析原因及改进措施，也可将工作中感到疑惑的问题上传讨论；讨论后责任人将问题改进，质控护士进行跟踪；每月选出发言踊跃者为微信明星，给予奖励。结果实施微信护理质控后，本科室质控质量明显提高，质控信息知晓率由67%提升为95%，护士满意度由33%上升为95%，护理问题重复发生率由67%下降为36%，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论利用微信群作为护理质控交流平台，是护理单元提高护理管理水平及整体护理质量，促进护理质量持续改进的有效方法之一，体现了科技与护理管理的有效结合，适应现代护士工作的需求。

护理管理；微信；护理质量控制

持续质量改进是护理管理的核心内容，而有效的质控信息反馈是保证护理质量持续改进的关键[1]。传统的质量反馈是利用现场口头反馈、护士开会、质量反馈单等方式反馈，存在反馈时间长、针对性不强、护士互动性差且知晓率低、效果不理想等问题。护理质控是实施以病人为中心的整体护理的重要保证，是保证病人治疗护理的重要措施，也是提高护理质量的必经之路[2]。科学有效的护理质控检查方法可以提升护理质量[3]。现代社会是信息社会，互联网已成为大众化的信息传播媒介。微信是腾讯公司推出的一款网络快速发送语音短信、视频、图片、文字，支持多人群聊的手机聊天软件[4]，作为新崛起的网络传播技术已逐步取代QQ，被大众在生活中广泛使用，也渗透到护理工作中，但目前仅有报道应用于患者延续护理及护士学习培训，将该技术应用于护理质控工作，尚无现成模式可遵循。我科2014年开始采用微信群作为护理质控交流讨论平台，建立全新的护理质量微信群反馈系统，有效提高护理质量，取得满意效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 肾内科护理单元总计21名护理人员，均为女性，年龄20～50岁，平均29岁。副主任护师1名，主管护师5名，护师8名，护士7名；本科11名，大专10名。其中质控护士4名，由高年资高职称护士或兼责任组长者担任。将2014年1—12月（实施前）采用传统护理质控；2015年1—12月（实施后）建立微信质控平台，运用微信技术在质检后进行质控信息反馈、群聊及质量改进追踪作为观察组。

1.2 传统护理质控方法 质控内容及质量标准分为8项管理目标：包括分级护理、病房管理、护理文件书写、消毒隔离、急救药品物品管理、护理安全、护理人员要素、护理人员临床实践工作能力考核。每周的任意1 d由3名质控护士当班时完成1次质控自查工作，每次完成管理目标中的2项加上周问题，做持续质量改进；每月以周为单位，共完成质检4次，查完8项管理目标。传统质控后反馈方式：质检当天，先由质控护士讨论存在问题的原因及改进措施，并记录在护理质量反馈记录本上；需立即改进的问题由当班护士改进，责任人在班即时与之反馈，不在班护士查看记录本获取质控信息；在下一周质检时质控护士对上周质检问题进行跟踪检查；每2周召开全体组会，护士长反馈上2周质控信息并提出改进要求。

1.3 利用微信平台进行护理质控的方法 与传统质控方法相比，在质量标准、质控内容、时间、人员方面无改变，区别在于质检后的反馈方式。在传统反馈方法的基础上建立微信质控平台，运用微信技术进行质控信息反馈、全体护士参与质控群聊讨论及持续质量改进追踪。

1.3.1 建立手机微信群。要求护士拥有能下载微信软件的智能手机；组织科室全体护士加入手机微信群；对个别年龄大、不会使用微信的护士进行培训，帮助其掌握微信群聊技术。

1.3.2 微信平台公布质检结果。质控小组在每周质检过程中用手机对存在问题实时拍照、摄像；质检结束后由护士长或质控护士将本周质检内容、存在问题及相关责任人等信息，以文字、语音、照片、视频等形式上传到微信群内。

1.3.3 群聊质控讨论。微信平台公布质控信息后20：00—21：00为集中讨论时间，由护士长或质控护士主持群聊，微信群成员（包括相应责任人）畅所欲言，各自发表对此次质检中所存在问题的看法，先分析原因，再提出改进措施。相关人员也可将工作中感到困惑或委屈的问题上传到群内讨论。个别护士或夜班护士未能参与讨论的，下班或第2天可查看到微信群聊记录并作补充发言。

1.3.4 持续质量改进。群聊讨论后，相关责任人将存在问题实施改进措施，下一轮质检时质控护士进行跟踪检查，并将跟踪检查结果公布于微信群。对于需立即改进的问题当班护士现场改进，在公布质检结果时注明该问题已改进，群聊讨论时由责任人向当班护士致谢。

1.3.5 激励机制。每月选出在微信群聊讨论中发言积极踊跃者为微信明星，予以相应奖励。对连续2次缺席微信讨论者予以批评，并与绩效考核挂钩。

1.4 评价方法 （1）问卷调查。自行设计问卷调查表，在应用微信质控反馈前（2014年12月）和应用后（2015年12月）对本科室21名护士进行调查，收集其知晓质控信息的途径、知晓情况、对质控反馈系统的满意度等。调查问卷对质控信息知晓情况分为“完全知晓、知晓内容＞50%、知晓内容＜50%、不知晓”4个选项，由护理人员自我评价，对选择“完全知晓”或“知晓内容＞50%”者列入知晓人数以计算知晓率。对知晓速度情况的调查选项分为“当天知晓、3 d内知晓、1～2周知晓”，护理人员根据自己本年度获取信息的平均知晓时间作出选择，质控护士对3个不同时间段选项的人数分别计算其百分率。（2）根据2014年及2015年的病区护理质量检查汇总月报表，由质控护士在2015年12月统计在微信质控系统应用前后的护理问题重复发生率。

1.5 统计学方法 采用STATA 8.0进行分析处理，计数资料比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施微信质控前后，护士对质控信息的知晓率、知晓速度、护士满意度、护理问题重复发生率比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表1—表4。

表1 护理人员对质控信息的知晓率（名，%）

表2 护理人员知晓质控信息的速度情况（名，%）

表3 护理人员对质控反馈系统的满意度（名，%）

表4 微信反馈系统应用前后护理问题重复发生率比较（次，%）

3 讨论

3.1 微信信息反馈更快捷、更方便、更广泛，有利于提高护理人员对质控反馈信息的知晓率，缩短知晓时间及问题改进周期 如果质量信息反馈系统不畅通不完善，会导致护理质量反馈后的负面影响。传统反馈依赖护理人员自觉查看记录本和滞后召开的组会传达，从发现问题→责任人获取信息→整改，循环往复耗时长，影响了护理工作的及时改进。

微信信息反馈不受时间、地点限制，借助现代信息技术将质控信息及时、广泛、迅速反馈到护士群体中，可使质控信息当天迅速深入人心。护士作为以女性为主的群体，除了工作兼有照顾家庭的任务，传统质控方法会占用护士照顾家庭的时间段或工作时间段，而微信群聊的时间是自发随意的，一般集中在晚饭后主要家务已完成，是一个休闲时间段，调查问卷中护士均表示此时有喜欢上微信的习惯，便可及时浏览到当日质检反馈信息，精力集中参与讨论质控问题。

从表1、表2可见，使用微信平台后，护理人员对质控反馈信息的知晓时间明显缩短，知晓率明显提高。在传统的组会传达信息时期，护士对质控反馈信息的知晓率67%。知晓途径依赖于滞后的组会传达，除当班护士当天能知晓外，大部分护士知晓时间因受组会召开时间所限拖延至1～2周后，问题改进周期随之相应延长；而实施微信反馈质控信息后，护士对质控反馈信息的知晓率为95%，知晓途径集中为微信，知晓时间大部分为质检当天，偶有个别人员因当天未能查看微信推迟为3 d内,从而使问题改进周期相应缩短。

3.2 实施微信质控群聊，可调动护士主观能动性，提高全员参与意识，变被动管理为主动参与式管理，使护理质控工作具有凝聚力 护理质量的高低取决于护理管理方法的有效性，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与情况[3]。传统组会传达信息流于形式，护理人员为完成开会任务敷衍了事；微信讨论平台的活跃氛围加上奖励措施，充分调动护士自我质量管理的参与意识，发挥个人主观能动性，每位群成员在轻松的网络氛围中参与到质控管理中来，积极主动寻找解决问题的对策。护士在身心完全放松的聊天状态下讨论，更有利于思考问题和踊跃发言，讨论效果更好。

3.3 微信质控平台的建立为护理管理者提供了解、关怀下属的平台，实行更为人性化的管理，提高护士的满意度 护理工作因夜班特殊性，导致全科护理人员很难同时聚集，传统组会每次需召集全科所有护理人员，夜班及休息者也要来医院参加，且每次总会有部分护士因值班而缺席。如召开次数过于频繁，不利于护士休息易引起反感、抱怨，次数过少又使质控信息及相关精神传达滞后，不利于护理工作质量的提高。与传统的现场会议相比，网络会议更方便，休息者在家也可参会。护士长在群里发布各种信息、通知，指派布置各项工作，许多原先组会上做的事现在微信群里就能完成。这样减少了开会频次，缩短会议时间，将时间还给了护士，护士不用在仅有的休息日去开会，节省往返家庭与医院的时间，也不用上班时为开会放下手头工作，等会议结束要拖班完成被耽误的任务。以微信群聊取代组会传达，已被我科护士所接受且深受护士欢迎。网络会议不用直接面对领导，交流方式更加轻松，使原本内向胆怯的护士也能畅所欲言。护士在群聊中可将工作中的困惑或委屈进行倾诉，由大家讨论，使管理者了解护士心声，换位思考，实行更为人性化的管理。

3.4 微信质控平台的建立可促进护理质量持续改进 持续质量改进是由美国戴明博士于1986年提出的，是新时期医院管理发展的重点，是护理质量的灵魂。微信质控系统应用PDCA循环法则，进行护理质量问题自查→分析原因→提出改进措施→对实施效果进行跟踪评估[5]→进入新一轮循环。实施微信质控，了传统“护理质量反馈记录本”往返传递的过程，不存在保管问题，减少了人力进行纸质文件的传递与收放；更利于查阅，方便护理人员随时了解本病区薄弱环节，人人参与管理，并及时督促落实整改措施，护士之间互相督促，互相警醒，促进了护理质量的持续改进，提高工作效率及效能。实施微信质控增加了护士长—质控小组—护士间的沟通平台，有利于挖掘潜在护理质量管理的瓶颈问题，利于集思广益，群策群力，及时提出和落实服务举措。

实施微信质控使护理质控反馈更直观、真实、公平、科学，降低护理问题重复发生率。传统组会上的质控反馈多为将质控结果只以文字形式总结，由护士长发言。这种方式现场气氛严肃，文字形式过于抽象，使人感觉枯燥无味，甚至出现对会议内容心不在焉或打瞌睡现象，影响听会效果，护士无直观感受，不能引起足够重视。使一种质量问题在同一护士反复出现，或在护士A出现后，下次护士B又犯同样问题，影响持续质量改进和护理质量的提高。

微信质控平台建立后，微信群内上传的照片、语音、视频，配以文字描述，使质控反馈更直观、真实、公平、科学。每个护士如临现场有直观感受，加深了记忆，针对本人及她人存在问题进行深入分析，做到有则改之，无则加勉，有效避免此类问题重复出现。问题相关责任人经过群聊讨论能及时认识到不良后果，尔后自觉改进，无需依赖责任组长和质控护士督促提醒。

完善的微信质控平台反馈系统，在提高护理人员对质控信息知晓率的同时，促进了护理人员质量改进的动力。每位护士都有自尊心，因微信使用的全员性及传播的广泛快捷性，不希望自己作为责任人在微信反馈中出现次数太多，从而更主动地参与质控后的持续质量改进。且微信群聊时同事间热烈的文字、语音发言和表达情绪的表情图片，避免了传统组会上的枯燥无味，既提高护士参与的积极性和主动性，还可增强大脑对反馈信息的记忆。因此，护理问题重复发生的概率明显减少（见表4）。

4 小结

建立护理质控微信平台，完善护理质控管理系统，为护理管理人员提供了一套促进护理质量持续改进、提高服务水平的科学管理方法，是护理单元提高护理管理水平及整体护理工作质量的有效方法之一，是科技与人性化护理管理的有效融合，深受护士欢迎，适应现代护士工作的需求。微信技术现应用于本科室的一级护理质控，还可延伸应用于大科的二级质控、院级的三级质控。值得注意的是：管理者在质控反馈中既要揭露存在问题，也要重视伦理道德，注意保护病人和护士隐私，保护护士自尊心，使护理质量反馈系统健康发展。除护理质控外，还可将微信技术应用于政策宣传、护理查房、病例讨论、护士经验交流、情绪疏导等护理管理工作。

[1]张荣秋,崔卫华,杨 磊．护理质控反馈持续改进记录本的设计与应用[J]．中华现代护理杂志,2013,19(35)：4416-4417．DOI:10.3760/cma.j.issn.1674-2907.2013.35.038.

[2]董应兰．浅谈三级护理质控在提高ICU护理质量中的作用和 体 会[J]．全 科 护 理,2012,10(1)：242-243．DOI:10.3969/j.issn.1674-4748.2012.03.037.

[3]王 毅,陈湘玉,曹红梅,等．不同专项督察频次对护理质量的影响[J]．中华护理杂志,2010,45(12)：1104-1106．DOI:10.3761/j.issn.0254-1769.2010.12.017.

[4]徐 璐,胡竹芳.基于微信平台为风湿免疫疾病出院患者提供延续护理[J]．护理学报,2014,21（18）：70-71．

[5]王龙凤．护理质控改进在提高护理质量中的应用[J]．中华现代护理杂志,2012,18(21)：2567-2570．DOI:10.3760/cma.j.issn.1674-2907.2012.21.033.

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2016.06.034

2015-10-14

李海燕（1976-），女，江苏南通人，本科学历，主管护师。

江 霞]