SAP系统在国内成功实施的关键因素分析

龙 海

(北京国际电气工程有限责任公司，北京 100041)



SAP系统在国内成功实施的关键因素分析

龙 海

(北京国际电气工程有限责任公司，北京 100041)

SAP公司是全球最大的企业管理软件及协同商务解决方案供应商，世界500强80%以上的企业使用了SAP ERP解决方案，国内越来越多的企业纷纷选择了SAP。那么如何将这款ERP软件成功运用到国内企业中呢？本文结合国内企业特点，在其他学者研究基础上总结了SAP系统在国内成功实施的关键因素模型，包括人员因素、产品应用因素、实施管理因素。国内公司在实施SAP时，可以参考这个模型以降低风险、提高实施的成功率。

SAP系统；ERP实施；关键因素

SAP作为中国ERP市场的绝对领导者，市场份额已经达到30%以上，年度业绩以超过50%的速度递增，在企业管理软件市场上远远超过竞争对手oracle，国内的用友、金蝶等厂商，已经成功采用SAP的国内大型企业包括中石油、中石化、中海油、中国农业银行、国家电网、康师傅等数百家公司。难道真的是“远道的和尚会念经么”？通过对这些成功实施企业进行分析，笔者发现SAP在中国的成功并非偶然，现将其成功实施的关键因素在理论上进行提炼并总结出SAP系统在国内成功实施的关键因素模型，对于国内管理软件企业的系统实施和后续发展具有指导意义。

一、 国内外研究现状

当前阶段，国内外对成功实施ERP系统的研究主要是采用关键成功因素法(key success factors， KSF)，该法最早由哈佛大学的教授William Zani提出，后来被Holland和Ligh引用到ERP领域，基于这一研究方法国内外学者对ERP成功实施的关键因素做了大量的研究，比较具有代表性的是：国外著名战略咨询公司CSC指数公司选择500家参照企业分析总结出前十名关键因素：确保有高层倡导(82%)、人员对待公平(82%)、员工参与(75%)、沟通质量(70%)、充分培训(70%)、明确的评价标准(65%)、实施后队伍建立(62%)、企业文化变革(62%)、内部奖励(60%)、充分利用内部资源(60)。

近几年随着国内企业对信息化高度重视，国内学者通过对比2000年前失败案例与2000年后成功案例发现，国内外在实施ERP产品的过程中遇到的困难相似，只是由于实施环境不同在关键因素选取上侧重点不同而已。按照近十年国内学者提到的成功实施的关键因素次数总结如下：高层领导支持、业务流程重组、ERP选型、陪训、实施团队、项目管理、企业文化和沟通。国内外研究更多偏向于内部关注度和人的因素，基本没人关注SAP产品本身特点和相关配套方法等因素，所以本文基于其他学者的基础上，覆盖SAP产品自身特点研究SAP系统在国内成功实施的关键因素。

二、SAP在国内成功实施的关键因素模型

图1 SAP成功实施的关键因素模型

根据其他学者研究中SAP实施关键成功因素重要性和出现的次数，可以初步筛选出以下几点：“一把手”带头推动、培训、实施团队、项目管理、企业文化变革、内部奖励和充分沟通，在此基础上进行剔除、补充和归纳，最终形成SAP实施关键成功因素模型。

自2005年以后，SAP顾问高工资的吸引、各大院校SAP专业硕士班的举办，大量人员跻身此行业，国内SAP实施顾问团队人员极度扩张，经验丰富人员迅速增加后，实施人员素质和经验发生根本改变，实施团队的因素已经变得不像过去那么重要了，除个别新领域外，市场有大量顾问供咨询公司、实施单位选择，此因素可以剔除。

企业文化对SAP实施确实能够产生巨大影响，过去很多失败的案例与企业文化有很大的关系。SAP实施意味着管理思路的变化，必然带来企业内部权力、利益再分配等变革问题，带来组织架构的调整和流程的重组，改变现有的工作方式，文化相对保守的企业很难调整过来，而短期内很难改变，所以本文不做研究，暂时剔除出去。

除剔除的关键成功因素，有两点需要补充进入模型进行修正。第一是SAP产品自身功能和实施方法论的灵活应用；第二是关键用户所起的作用。

通过上述分析可以整理SAP系统在国内成功实施的关键因素，可以分为以下几类：

第一是人员因素：SAP系统具体由人来实施，人员在整体实施中占有主导地位，而所有参与人员中“一把手”和关键用户最重要；系统最终体现的就是“一把手”的管理思路和管理哲学；关键用户是项目成功的桥梁，连接一把手、企业和实施团队，这也为什么称之为关键。

第二是产品应用因素：SAP产品最大的特点就是标准配置与灵活应用能够有机结合，满足各类企业的各种管理需求；另外SAP产品还配套有成熟的项目实施方法论和项目管理工具。

第三是实施管理因素：本文想阐述的实施管理主要指对实施过程中基础工作的管理和重视程度，最主要的是基础数据收集和用户培训。

基于上述分析建立SAP系统在国内成功实施的关键因素模型如图1所示：

三、关键因素模型分析

(一)人员因素

1.“一把手”带头推动企业信息化

“一把手”除了企业的一把手之外，还有部门的一把手，业务的一把手，是层层一把手的概念。有了企业领袖决策层和中层管理者对ERP的支持，基层领导者自然跟随着高层领导的步伐，带领企业员工认真执行ERP系统实施方针。确保ERP管理思想与系统运行得到全面贯彻与实施。

SAP系统不单单是一个计算机软件系统，实施后的系统还应该是信息化、系统化企业管理层管理思想、为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。作为企业的领袖决策层，对企业经营业绩和运营情况负有第一责任的一把手，对ERP项目同样也负有第一责任。因此必须充分发挥决策层的作用。我们常说企业ERP工程是“一把手工程”。企业“一把手”的支持是ERP项目成功实施的前提。然而，中层管理者对ERP项目实施的支撑作用也不容忽视。

企业“一把手”定期了解项目进展情况、听取汇报、处理问题，亲自进行指导，这样就保证系统最终体现的是管理者的管理思路，能够避免系统流程与实际要求不符现象，提升工作效率同时将领导人的管理思想、理念贯穿到整个系统，这就确保未来的系统完成和管理要求一致。另外，一把手在实施过程中作为第一责任人参加项目启动会在内的各个重大会议，定期追踪项目进度，可以快速解决实施过程中出现的特殊状况。

各业务条线、各部门“一把手”是真正负责SAP实施的执行层。对大量实施案例总结发现：成功实施SAP项目的公司的各业务条线、各部门“一把手”有一个共同的特点：对待问题一丝不苟严格认真，实施计划制定后要求下属严格按照计划执行，当计划制定后如出现问题关注的重心不是放在解释原因上，而是要求下属提出解决方案，这样才能保证实施的进度。且保证实施方向的准确性和实施的效率。另外，SAP的实施很可能改变公司原有运行模式，在实施过程中发现大量部门间相互合作和协调的问题，需要确定思路和相关解决方案，这时就需要各业务条线、各部门“一把手”认真参与讨论、根据企业自身特点从企业整体利益出发积极提出解决的办法。

2.让Key-user成为SAP项目成功实施的“桥梁”

Key-user就是常提到的关键用户，是项目成功实施一个关键因素。我们在前面强调了“一把手”的支持是企业成功实施ERP的前提。但这并不代表有了一把手的支持，企业的ERP实施就一定能成功。毕竟SAP系统不只是一个理念、一个思想方针，而是需要落地应用的。关键用户(Key-user) 在整个项目实施过程中配合实施顾问完成项目中的各项重要工作：包括业务流程调研、企业流程解决方案讨论、系统测试、用户培训等。

在选择关键用户时通常遵循以下的原则：一是对本企业的业务流程、企业文化以及管理风格等要非常熟悉，并具有丰富的专业背景和实际工作经验；二是对SAP系统的理念具有较强的领会和接受能力，同时要具备较好的计算机应用基础；三是具备较强的全局观、沟通能力和团队合作精神，尤其要具备责任心。

关键用户如同“桥梁”，协调企业内部人员与外部实施顾问之间的关系。在进行需求调研时，通常都是由关键用户联络相关人员进行访谈。在搜集主数据资料或初期开账资料时，也都是由关键用户进行最初的搜集工作，并按照格式进行初步的整理和校验，这样实施顾问就不需要面对众多的用户了，大大减少了搜集的工作量。在开始使用系统的阶段，也是由关键用户最先体验系统的操作，并将自己的理解传授给其他的同事，如果出现了问题也会由关键用户与顾问进行沟通。

在项目上线、外部顾问撤离后，更是扮演了企业内部顾问的角色，对最终用户进行后续培训、建立公司内部知识库解决方案、对最终用户进行技术支持等。那么，如此重要的角色，就要求企业在选择关键用户时，应格外慎重。担任关键用户角色的人员应做到：熟悉业务、稳定性强、沟通协调能力强、学习能力强、执行力强。只有选对人，“桥梁”才能更加坚实。

(二)产品应用因素

1.标准配置和灵活应用有机结合，满足企业的各项管理需求

SAP系统包含一套完整的管理思想和业务处理逻辑，而且经过国内外各行业企业实际验证，具有一定的先进性，而且SAP公司大量的管理专家和工程师不断的完善系统功能，这也是SAP能够占有市场绝大部分份额的一个主要原因。

实施SAP系统应充分考虑系统特性，无论是进行流程重组还是系统设计和开发都会将此作为一个实施标准，同时也会将这个概念灌输给用户，只有这样才能充分发挥出系统的优势，将标准配置和灵活应用有机结合起来共同满足企业的各项管理需求。

在接到用户需求后，首先想到如何使用标准功能，顾问储备知识不足时可以通过阅读SAP帮助文件、系统测试、内部讨论等方式进行确认。很多企业实施效果不好的主要原因就是一味迎合用户需求，过多的使用了自开发程序，一是影响了系统性能，二是增加了运行风险，自开发程序特别是增强程序可能破坏SAP原程序的原子性，产生一些无法预估的错误。

当确认标准功能不满足需求的情况下才考虑通过开发的方式解决问题，开发功能最好和标准功能结合使用来满足需求。自行开发有两种情况：一是与流程完全无关的开发，比如单据格式和打印、查询报表，该类功能从数据库中读取数据不进行数据写入、修改和变更，不存在运行风险问题，但应该考虑程序运行效率问题，尽可能减少服务器及数据的运行负担。另一种是与流程相关或原功能相关的开发。实际开发过程中需要引起重视。比如管理控制要求要固化在系统中，往往需要在系统中规范用户操作，避免人为有意或无意的操作错误；或者避免人情原因破坏管理要求的情况出现，在系统中需要做出规范和控制，通常是对操作流程中的某个关键点进行增强开发来达到控制的目的。

表1 ASAP实施方法论各节点重点任务

2.项目实施过程中巧用ASAP实施方法论和项目管理工具

ASAP(Accelerate SAP)是SAP公司根据自身产品特点和大量项目实施经验总结出来的一套适合国内外SAP项目实施的实施方法论，是能使项目的实施过程变得快捷有效的一套完整的快速实施方法。它优化了在实施过程中对时间、质量和资源的有效使用等方面的控制。是项目实施过程中的指挥棒。它把项目实施分成如下五个阶段：项目准备、蓝图设计、系统实现、上线准备、上线与技术支持。

(三)实施管理因素

1.把好SAP项目实施重要关口：基础数据收集

“三分技术、七分管理、十二分数据”是中外企业信息化建设的实践真理，基础数据问题已经成为制约企业信息化项目成功实施的瓶颈问题。据权威统计，在ERP项目失败的案例中，有高达70%的项目失败源于基础数据问题。一些公司忽视了数据准备工作的重要性，在数据还没有准备好、数据不准确、不完整的情况下就仓促上线，使得系统内的数据失真。因此，基础数据的准备与核查工作，已经成为了SAP系统实施工作中的重中之重。使用清晰准确的基础数据， 是系统成功上线的重要保障。

2.重视用户培训

SAP项目成功实施的另一重要保障是要抓好培训工作。 项目刚刚开始时的概念培训能使项目牵涉范围内的成员熟悉SAP系统，了解SAP系统能给企业带来的益处，从而有效减少了抵触情绪，甚至调动员工掌握系统技能的积极性。项目中功能培训使用户了解实施SAP后企业新的标准、流程、系统功能。使员工得以在新的流程中熟练操作系统。最终用户手册为员工的日常工作提供指导，是企业内部SAP系统的教科书。如果没有这些培训，新系统和流程就很难被企业的员工接受，即使被接受了，也很难被应用。在培训过程中，讲究培训管理方法，更能达到事半功倍的效果。包括：领导带头在培训前做好宣传工作；制定并严格执行健全的培训制度；制定科学周密的SAP培训计划；在培训中制定标准化的奖惩制度，树立先进榜样、设立培训奖金等。

四、结束语

随着国内企业SAP系统实施应用的案例的不断增加，通过开展实施关键成功因素的研究和深入分析，并进行详细的说明。SAP的成功实施关键因素模型有利于为后续实施企业提供借鉴思路，更快更好地将系统与管理思路相结合，帮助企业实现信息化与企业发展的深度融合，带动管理水平和工作效率的进一步提升。SAP系统在国内实施的道路既是光明的，也是崎岖的。这就需要我们共同探索，总结经验，让它真正成为我们背后的企业管理大师。

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(责任编辑：王 荻)

Analysis of Critical Success Factors for Sap-erp Implementation in China

LONG Hai

(Beijing International Electric Engineering Co., Ltd., Beijing 100041,China)

SAP is the largest provider of enterprise management software and collaborative business solutions in the world. More than 80% of the world′s "strongest" 500 companies use the SAP ERP solutions, and more and more domestic enterprises have chosen the SAP as their ERP system as well. However, one key question is how this global ERP software can be used successfully in the domestic enterprises. In this paper, a key factor model of successful SAP implementation case is summarized according to domestic enterprise features and other scholars' studies, including human factors, product factors, and implementation management factors. The Domestic Company could refer to this model to reduce the risk and to improve the success rate during the SAP implementation process.

SAP system;ERP implementation;critical success factors

2016-06-30

龙海，男，北京国际电气工程有限责任公司工程师。

F206

A

1008-2603(2016)05-0094-05