DT时代背景下酒店智慧化建设探析

程善兰　卜燕红

摘 要：互联网时代到来，助推旅游智慧化发展，而作为旅游产业链中的酒店业其智慧化发展程度成为智慧旅游发展的重要影响因素。基于分析目前我国智慧酒店建设的现状及发展过程中存在的问题，提出从智慧服务、智慧管理和智慧营销三个方面促进智慧酒店发展的对策建议。

关键词：DT时代；智慧旅游；酒店智慧化

中图分类号：F7192 文献标识码：A 文章编号：2095-3283（2016）08-0069-03

[作者简介]程善兰（1980-），女，福建长汀人，讲师，研究方向：旅游管理；卜燕红（1982-），女，江苏苏州人，实验师，研究方向：旅游管理。

[基金项目]苏州经贸职业技术学院院级科研课题“借力大数据助推苏州酒店业智慧化发展”阶段性研究成果（项目编号：KY-ZR 1520）。

DT是数据处理技术（Data Technology）的英文缩写。2014年3月马云在北京一次大数据推介会上首次提出：“人类正从IT时代走向DT时代”的新观点，引起社会热议。DT时代，意味着由原有的技术提升转向人的思想观念的提升，具体表现在充分利用数据信息重构社会供需、高效生产、精准营销，以大众为核心，激发人类生产力和创新力。

2015年11月3日国务院发布的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》中明确提出：拓展网络经济空间，推进数据资源开放共享，实施国家大数据战略，超前布局下一代互联网。建议的提出预示着大数据和互联网已然成为我国未来产业发展的创新要素。

依托国家大数据战略背景，充分发掘开放的数据，架构完整智慧旅游系体系，一直是旅游业内非常关注的话题。酒店业作为旅游体系中住的要素，其智慧化发展程度直接影响到智慧旅游的整体水准，酒店智慧化发展已然成为未来酒店行业转型升级的方向。

一、酒店智慧化发展现状

智慧酒店实际主要集于国际品牌酒店。如，在2014年，万豪酒店集团就推出忠诚会员智能手机check-in/out服务，实现“无卡”入住。全球首发Apple Watch的同时，喜达屋集团推出在Apple Watch上为其SPG俱乐部会员定制专属移动应用程序，为宾客提供便利、优质的酒店入住体验。这些国际品牌酒店对智能系统的应用，让其移动化战略率先在酒店业独树一帜，并加快推动整个酒店行业的智慧进程。

国内酒店智慧化建设的标杆首推杭州黄龙酒店。2010年，黄龙饭店与IBM公司合作共建酒店管理系统与RFID等智能体系，成功地将其塑造成全球第一家“智慧型”饭店。之后，碧桂园凤凰国际酒店管理公司、经济型连锁酒店中的铂涛推出IU酒店、住友酒店集团旗下的智尚酒店均推出智能化产品，国内酒店智慧化建设步伐加快。

二、我国酒店智慧化建设中存在的问题

1智能化改造标准不明确，酒店硬件智能化程度不均

智慧酒店要智慧，首先要达到智能，酒店要智能，智能产品的应用必不可少。有关数据统计显示，我国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过1000亿元，且每年酒店数量有20%左右的增长。面对如此庞大的酒店智能化改造市场，由于缺乏统一的行业建设标准，且对标准化智能产品的应用界定模糊，仅笼统地谈物联网，讲智能化和移动化，从而导致酒店对智能化产品的选择多是从自身“喜好”的角度考虑相关的服务供应商，造成现有酒店硬件服务上的智能化程度不均，酒店智慧化建设难有质的突破。

2服务供应商水平参差不齐，智慧化产品与酒店需求存在差距

近两年，我国相继出台有关智慧酒店的相关措施，智慧酒店的市场初步形成并快速发展。许多IT技术公司瞄准市场转向开发酒店智能化产品，瞬间行业兴起诸多开发设计酒店智能化产品的供应商，一时间鱼龙混杂。目前业界较为成熟的智慧酒店服务供应商屈指可数。青岛的快乐视界（智慧“e”房）、众荟的智慧酒店（入住通）、阿里旅行的未来酒店（信用住）是其中较大较领先的服务商，而一些规模小的服务供应商属于“跟风”，技术不稳定、功能不兼容。

服务供应商们所提供的智慧化产品与酒店真正所需实质存有差距。服务供应商仅是单纯地从技术层面搭建智能环境，实现节约成本和减少人力，属于功能上的智慧。而酒店方需求的是搭建智能化的新平台，实现时时互动，同时提升信息获取速度和便捷度，酒店注重智慧化的客人体验，属于服务上的智慧。由于两者对智慧产品的理解不同，出现一些酒店虽到处都是智能终端，反而却给宾客带来不必要的麻烦和繁琐操作程序的“尴尬”，影响酒店推进智慧酒店建设的进程，甚至使智慧酒店建设遭遇“冷”待遇。

3相关技术支撑不足，智慧酒店建设呈现信息孤岛现象

现有的物联网技术可谓是飞速发展，正不断地改变着人们现有的生活模式。智慧酒店的发展离不开成熟的物联网技术，国内现有的技术尚未成熟，突出表现在云端技术层面尚需完善，云计算的开源和共享带来的安全问题也不尽如人意。如何最大化利用信息体系，降低信息化建设投入成本，达到信息系统的整合与共享是智慧酒店建设的一道难题。另外支付技术有待进一步发展，消费者的支付习惯需要引导。此外，各种应用软件和系统的推广需要基础条件的支持，只有“4G”覆盖率超过50%，移动互联网才能真正走进大众生活。

智慧酒店建设与发展涉及到旅游产业链上政府、旅行社、服务供应商等多个部门。目前，酒店信息化建设中信息孤岛现象严重，诸多部门各自为政。另外，酒店内部的顶层规划尚存在一定缺陷，数据基础架构不能相互兼容，导致数据不能实时共享，无法联动作业，部门间缺少协调与督导，尚未真正产生大数据引领的“智”飞跃。

三、加强我国酒店智慧化建设的对策

智慧，远在于智能之上。智慧酒店应注重人的体验，不是简单的产品智能化、信息便捷化就可以实现。真正的智慧酒店建设应从智慧服务、智慧管理和智慧营销三个核心层面着手。

1智慧服务：制定标准、统一体系、规范服务

2014年1月15日，中国智慧酒店联盟成立，联盟的首要工作在于推进制定智慧酒店系列国家标准。根据酒店业态格局，从设施标准、管理标准、信息标准、质量与评价标准、安全与应急标准五个方面建构智慧酒店标准体系。标准体系的建立有助于管理者梳理技术资源，探索最佳建设方案，降低行业盲目性建设的风险，更有利于智慧酒店体系的健康发展和相关产业的协同合作。

同时，酒店要与成熟的酒店服务供应商主动合作，共同推出资源共享的云数据平台，为智慧酒店的发展提供可靠的数据保证。事实上，智慧酒店的建设不应是孤立的，一方面要实现酒店内部系统的资源信息整合，统一规划，协同共享，另一方面做好与城市智慧旅游系统的信息共享以及对接，从而实现酒店业从传统的资金流向高速信息流和服务流导向转变，实现产业链的改造，形成规模效应。

2智慧管理：强化建设意识、长远科学规划、注重人才培养

智慧建设是“一把手工程”，酒店管理层高度重视才能使智慧的架构设计得到有效应用与执行，才会产生预期的价值。管理层的充分协调与督导是智慧建设的保障。管理层要有与时俱进的创新和自我变革精神，才能避免酒店固步自封、画地为牢。

酒店智慧化建设是项长期而艰巨的系统工程，需要规划先行、有序推进，不仅要客服技术问题，更要重视管理问题。因而在智慧酒店建过程中，实行行业认证管理，遵照统一的智慧酒店标准规范和等级，做好建设中的顶层设计工作，进行统筹规划、系统布局，应成为各地方政府和旅游管理机构开展智慧酒店建设的首要任务。

智慧型人力资源，成为推动智慧旅游建设的主要力量。新业态的产生对人才培养提出了新的要求。依托政府、智慧旅游企业及相关行业协会的各种优质教育资源，校企深度合作共育共培，为学生搭建专业训练平台，建设智慧旅游产业人才基地，从而为企业储备人才，提高企业的竞争能力和经济效益。

3智慧营销：转变模式、精准定位、预测分析

由于酒店市场消费属于低频消费，造成营销费用过高，因而要依靠科学准确的大数据来对市场进行细分，对客户进行细分，对外精确的定制营销，对内快速的反馈改进，最终达到精准营销的目的。

智慧酒店的建设带来酒店业营销方式的转变，表现在突破原有传统的媒体宣传手段限制，注重运用自媒体形式来实现与宾客的双向互动。在大数据时代的今天，互联移动已然成为个人生活的必然。数据更新迅速的同时也为酒店业带来了前所未有的机遇，寻找智慧化营销新思路迫在眉睫。如何为顾客创造最大价值并实现自身利益最大化；如何在残酷的竞争中异军突起是新形势下酒店应时刻思考的重点。智慧酒店建设应充分借助于大数据分析来明确自身的发展战略，找准市场定位。

四、智慧酒店的未来展望

DT时代的来临，酒店必须更加智慧化。真正的智慧酒店不仅仅在于硬件上的智能化，而是通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务技术，以期达到满足客人个性化需求，帮助酒店达成开源节流增效之目的，同时有效借力大数据深挖业态深层次信息，为其服务、营销和管理提供分析、预测等强有力的支持。当下，智慧酒店建设仍处于初期探索阶段，行业对于大数据的认知，虽逐步重视但尚未达到应用、预测层次。数据改变世界，智慧激活酒店。拥抱DT时代，我们必当借力大数据助推酒店智慧化的发展进程。

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（责任编辑：郭丽春 陈鸿鹏）