重视非语言沟通在窗口受理服务工作中的作用

◎郭炳（南京市公共资源交易中心,南京210019）

重视非语言沟通在窗口受理服务工作中的作用

◎郭炳（南京市公共资源交易中心,南京210019）

南京市公共资源交易中心于2015年1月4日正式运行，通过整合优化全市原有6个交易机构，实施各类专业项目集中进场交易，设立业务综合受理窗口，所有交易项目均在同一窗口咨询、报件、登记等，实现了统一项目受理、统一公告发布、统一场所管理、统一专家管理、统一保证金收退管理、统一中介机构库管理。

开启交易受理的“一站式服务”，是南京市公共资源交易中心践行“专业化、智能化、人性化” 服务模式的重要环节，这要求窗口工作人员精通各类进场项目的交易受理流程，能够认真、负责、及时、准确的实现受理各环节有序进行，为交易各方提供专业、便捷、周到、细致的服务。随着电子信息技术及“互联网+”的日益发展，日常交易受理工作“专业化”和“智能化”的发展水平也越来越高，然而，如何在日常交易受理工作中体现和真正实现“人性化”，则需要我们进一步认真面对，多层次、多维度的深入探讨研究。

沟通，是人与人之间加强联系、减少隔阂、消除误解、形成合力的重要方式，也是人性化交易模式中必不可少的重要环节。在很多情况下，专业窗口服务人员都会运用规范的语言沟通方式，如规范的服务礼仪用语、规范的服务流程等等，却往往会忽视非语言沟通方式在窗口受理工作中的作用。而非语言沟通方式的合理运用，可以增加窗口服务人员的表现力和吸引力，使得语言性信息更富有感染力，甚至可以跨越语言沟通的障碍，促进交易受理的顺利进行，真正实现“人性化”交易模式。因此，重视和掌握一些非语言沟通技巧并在窗口受理工作中运用，可以进一步增加交易各方沟通的有效性、和谐度，从而提高公共资源交易平台的服务水平。

1　非语言沟通的定义

非语言沟通，指以人体语言(非语言行为)作为载体，借助于表情、体态、眼神、手势和说话的语气语调等实现人与人之间的信息交往。大致可以分为：

动态无声的，如点头、摇头、耸肩、微笑、皱眉以及各种手势等；

静态无声的，如坐姿、站姿、蹲姿、仪表外貌及相互间的空间距离等；

说话时的语调、语速、音量、重音和节奏等。

2　非语言沟通的作用

非语言行为是能传递一定信息的一种特殊符号，非语言信号所表达的信息一般具有不确定性，但由于它更趋向于发自内心并难以掩饰，因此，往往比语言信息更具有真实性。美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式（详见图表一）：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%身体语言。也就是说，在面对面的交流中，55%的信息内容是由非语言暗示的，比如面部表情、 姿势、手势、体态、眼神等;38%的内容由非语言内容的声调表达，只有7%的内容是用语言说出的，由此可见，非语言沟通在表达中的重要作用。

公共资源交易受理窗口，接待和接触交易各方、各类群体，如在投标人资质审核业务中，临近投标截止时间而由于投标人自身原因尚未通过资质审核，投标单位经办人员往往容易脾气急躁、不够冷静、甚至会无理取闹，面对这种情形，窗口人员细微的表情、眼神、手势、姿势等变化都会对急切的办事人员的心理和情绪产生微妙的变化，合理、巧妙的运用非语言性沟通在这些情景中将取到意想不到的积极作用，减少或避免非理性冲突，展现受理窗口人员的专业素养和人性化素质，能够维护、促进文明和谐的业务受理环境。相反，若是不注意或不恰当的非语言表达，如举止中透露出对办事人员漠不关心、不屑一顾，就容易造成误会，引起相关人员的抵触情绪，人为造成沟通上的困难，甚至可能触发矛盾及纠纷的发生。

图表一

3　对窗口受理工作非语言沟通方式的几点建议

3.1注重表情神态

面部表情和面部神态是非语言沟通中最丰富的信息源泉。虽然人们的生活、文化背景，社会经历各不相同，但是面部表情可以传递相似的感情，使我们更准确地了解对方的真实情感。一方面，在窗口服务中保持微笑，可以展现窗口工作人员良好的工作状态，平和、欢愉的笑容给人状态良好、乐观向上、友善待人的印象，反映自己心底坦荡，是对待办事人员善良友好、真心实意的表达，使人在与其交往中自然放松，在不知不觉之中缩短心理距离；另一方面，面带微笑能够表现出窗口工作人员充满自信、不卑不亢的状态，表明在窗口业务受理工作中对自己的业务能力和服务水准有充分的信心，更容易被办事人员接受，使人产生信任感，同时也可以充分展现窗口工作人员的爱岗敬业、热爱本职工作、乐于恪尽职守的精神面貌。因此，窗口工作人员应面带亲切微笑的表情，使前来办理业务或咨询情况的人员感到安慰、温暖、宾至如归。无论何时，只要在窗口服务，请面带微笑。

3.2注意着装打扮

窗口人员应衣着整洁，容貌修饰自然大方，举止端庄，保持精神焕发。仪表和举止是一种无声的语言，可对相关人员产生很强的知觉反应。端庄的仪表、整洁得体的服饰可以衬托规范的行为举止和认真的服务态度。相反，邋遢、污皱的衣服或过分的修饰会使人反感而疏远。因此，窗口人员应统一穿着装、佩戴工作牌，衣着要整洁大方；男性窗口服务人员，应注意头发、胡须等外貌整洁，前发不覆额、后发不触领、侧发不掩耳，不给前来办事的人员造成邋遢的印象；女性窗口服务人员，头发不披散、不过肩、不遮脸，应注意适当淡妆，装扮不能过分暴露，避免与公共资源交易工作场合不相称的浓烈香水味；尽量少戴或不戴金银首饰，切实维护代表政府公信力的公共资源交易场所的良好形象。

3.3保持良好姿势

达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，公共资源窗口受理工作人员在办理业务的过程中的一举一动，对前来办事的人员而言，都体现着特定的态度、表达着特定的含意。人的思想感情可以从身体姿势中反映出来：略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝接待的表示。窗口人员坐姿要大方、稳重，不能跷二郎腿、不能晃动腿脚、不能将双脚搭在桌椅上、不能将腿伸得很远；站姿要端正、挺拔、舒展，不能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、不能双手插在裤袋里或交叉在胸前。窗口人员在交谈时，注意手势大方、得体，避免一些失礼的表现，如指手划脚、拉拉扯扯、手舞足蹈等，否则，会令人感到不得体和缺乏教养，严重损害窗口服务的形象。

3.4学会目光接触

眼睛在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。目光是人们交往、交流过程中一种深情的、含蓄的非语言，往往可以表达语言难以表现的意义和情感。作为非语言交往中的主要信息通道，它既可表达和传递感情，显示某些个性特征，又能影响他人的行为。因此，在与窗口办事人员交流中，窗口工作人员应学会用目光启动交往，交流时，视线不能向上也不能向下、更不能左顾右盼，要望着对方的面部正三角，注视时间应把握在占全部交流时间的30% ～ 60%，给人留下信任感和专业感。如果窗口工作人员表示继续与对方交流，要用柔和友善的目光正视对方的眼区；如果想要中断与对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍转向他处。尽量不要将两眼视线直射对方眼睛，以免让对方误会你对他表示不信任、审视和抗议的情绪。当对方对相关政策理解不清楚或理解错误，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲，有讽刺和嘲笑他的意思，还有可能引起矛盾、纠纷。

3.5恰当调节人际距离

人际距离是指人与人之间的空间距离。人与人处于不同的空间距离交往时，会有不同的感觉，产生不同的反应，传递出不同的信息，发挥不同的作用。人类学家爱德华·霍尔将日常生活中人与人之间的人际距离分为四类：一、亲密距离，情感联系高度密切的人之间使用，可以相互感受到对方的体温、 气味、呼吸等；二、个人距离，是朋友之间进行沟通的适当距离，友好而有分寸；三、社交距离，是一般公事公办的事务联系中的人际距离；四、公共距离，是在公共场所陌生人之间的距离。人们和他们所喜欢的人交谈要比和他们不喜欢的人交谈靠得近，朋友要比点头之交靠得近，熟人要比陌生人靠得近，性格内向者要比性格外向者保持稍大的距离。虽然窗口人员与办事人员有柜台的物理距离，但是，从更好的服务办事人员出发，窗口人员应重视人际距离对促进工作的作用，针对不同对象、不同事项，要有意识地控制和适当调节与之的距离，促进交易受理工作的和谐开展。

3.6类语言

类语言是指人体发音器官发出的类似语言的非语言符号，它既不像语言一样有明确的字形和读音，又不像语言一样有固定的语法规律可循。类语言包括辅助语言和功能性发声。辅助语言是指辅助人类口头语言的声音要素，主要包括音调、音量、音速和音质。当声音要素系统中的诸要素在口头语言的传播过程中发生变化时，就会导致口头语言意义的变化。通俗地说，说话时的抑扬顿挫会使同一句话产生不同的意思。功能性发声是指人发出的哭、笑、哼、叹息、呻吟、口头语等声音。它们虽然不具有固定意义，但是往往在不同的情境中表达着不同的意义。窗口工作人员要善于运用声音的效果加强自己所表述内容的意义和情感。如接待窗口办事人员的时候，应适当采用“嗯”、“哦”等声音，以表示自己在注意倾听对方的讲话，避免不耐烦、急躁的语气语调。

孔子曰：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”非语言沟通在窗口服务中起着重要的作用，需要窗口服务人员充分重视并灵活运用相关技巧，不断提高观察、理解、判断非语言的能力，增加沟通的有效性，达到交流信息、增进了解、消除误会、促进和谐的目的，不断展现“专业化、智能化、人性化”交易平台的魅力，多维度实现交易机构的“公开”、“公平”、“公正”。