广东省省直部门政府网站建设问题研究——基于2015年度广东省政府网站测评结果

文/蔡桂兰　陈丽丽

广东省省直部门政府网站建设问题研究——基于2015年度广东省政府网站测评结果

文/蔡桂兰陈丽丽

政府网站是我国各级政府机关履行职能、面向社会提供服务的重要载体，也是衡量具体部门电子政务发展水平的重要标杆。自2003年以来，广东省每年都制定评估指标，对省直政府部门网站及21个地级市政府门户网站进行测评，指引各级政府部门不断提高网站建设质量和服务水平。2015年度，广东省第12次对政府网站进行了测评，根据2015年度测评数据，本文深入分析了39家广东省省直部门政府网站建设情况，并探索了进一步提升广东省省直部门政府网站建设质量和服务能力的方式方法，以期进一步推进政府网站公共服务能力。

1　广东省省直部门政府网站建设概况

2015年12月，广东省发布了《2015年度广东省政府网站公共服务程度评测报告》，对参评的39个省直部门政府网站分别从网站健康、信息公开、政民互动、便民服务、用户服务和优秀案例6个方面测评考察，结果显示，39个省直政府网站整体平均得分率为79.79%，整体建设水平较高，呈健康发展形势。

1.1网站健康

2015年，根据国家网站健康建设要求，网站测评新增网站健康情况指标。网站健康主要从网站可用性、首页更新、连接可用性、互动回应和网站安全性等5个方面进行考核，省直部门网站健康情况平均得分率为88.05%，比网站整体平均得分率79.79%高出8.26%，说明省直部门网站健康水平较好，网站健康具体得分情况见图1，虽然如此，但是网站健康的可用性、互动回应和服务实用性指标较弱。

1.2信息公开

图1　网站健康二级指标得分情况

信息公开是政府网站建设的重要指标，该指标测评的平均得分率为89.38%，在所有一级指标中得分率最高。信息公开的二级指标主要考察重要信息转载、政策解读和重点领域信息公开。测评结果显示，信息公开的二级指标得分率差距较大，其中重要信息转载、重点领域信息公开得分情况较好，平均为97.44%、97.00%，但政策解读得分情况较差，平均仅为53.85%，说明信息公开的短板为政策解读。信息公开具体得分情况见表1。

表1　信息公开二级指标得分情况

1.3政民互动

政民互动程度体现政府与公众交流情况，其二级指标主要考察咨询投诉、民意征集、在线访谈和参与量/答复量等方面的建设情况。测评结果显示，政民互动一级指标的平均得分率为71.37%，低于测评的整体平均得分率，说明政府与民众的互动情况有待完善，其中，在线访谈指标最低，是需要重点完善的指标。政民互动具体得分情况见表2。

表2　政民互动二级指标得分率

1.4便民服务

便民服务是各省直部门根据自身的业务职能，为民众提供相关便民信息和公共服务，同时也兼具对本行业发展趋势宣传引导作用。测评结果显示，便民服务一级指标平均得分率为79.81%，低于测评的整体平均得分率，说明便民服务有待完善，其中，政府数据开放最低，得分率仅61.11%，是需要重点完善的指标。便民服务具体得分情况见表3。

表3　便民服务二级指标得分率

1.5用户体验

用户体验的二级指标主要考察新媒体、新技术应用和无障碍辅助服务，新媒体应用是指微博、微信的应用，新技术应用是指智能搜索和支持移动终端的应用，无障碍辅助服务是为特殊群体提供服务。测评结果显示，用户体验一级指标的平均得分率为63.12%，说明用户体验在新媒体、新技术应用方面情况一般，没有较好的利用新媒体和新技术。

1.6优秀案例

优秀案例是各政府网站在信息公开、便民服务、互动交流、舆论引导和回应关切等方面的创新做法或特色服务。评估机构从各部门推荐优秀政府网站建设案例中，评选出具有创新和特色服务的政府网站，通过推广借鉴优秀典型案例，以期达到提高政府网站的建设质量和服务水平的目的。2015年省直政府部门有7个优秀案例，成效较好，说明广东省省直部门较注重创新服务和特色服务。

2　广东省省直部门政府网站存在问题

根据测评结果可知，广东省省直部门政府网站建设整体水平较高，特别是在网站健康和信息公开方面整体成绩较为优秀，但是仍存在改进的空间，特别是一些栏目内容测评情况明显不理想，与目标要求和公众期望还存在较大差距，主要表现在以下几个方面。

（1）政策解读力度较弱。

根据《关于加强政府网站信息内容建设的意见》（国办发﹝2014﹞57号）和《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》（国办发﹝2013﹞100号）等文件要求，各省直部门政府网站应该在重要政策法规出台后，及时通过网站互动访谈、热点专题和视频直（录）播等方式发布政策法规解读信息，加强解疑释惑。但是，在39家省直政府网站中，虽然只有约40%的网站没有建设独立的政策解读栏目，但相关解读信息分散在多个栏目里面，用户难以查阅，增加了信息获取难度。此外，多数政府网站的政策解读栏目内容表达形式单调，主要以文字的形式体现，很少利用图片、图表和图解等丰富的可视化的表达形式，传播能力与用户体验欠佳，不但不能满足公众对政策解读的需求，也不符合国家对政策解读的要求。

（2）政民互动需要进一步加强。

政民互动是政府与公众沟通交流的重要渠道，测评结果显示，需要进一步加强咨询投诉渠道、征集调查渠道和在线访谈栏目的建设与维护。在网站建设中，不仅要满足国家、省级政府网站建设的要求，同时也要重视栏目的可用性、有用性。此次测评发现，在开通了咨询投诉渠道的省直部门中，部分网站咨询渠道出现回复不及时、不准确、不回应不实用的情况，也有极少数网站的咨询渠道形同虚设，并没有提供在线咨询的功能；在征集调查渠道建设方面，有23%的省直部门没有提供征集调查的渠道，有部分提供征集调查渠道的，却没有围绕本部门重点工作和社会热点问题开展；在线访谈栏目中也存在以上问题，虽有渠道建设，但是没有做好维护。

（3）信息检索服务能力较弱。

在39家省直部门政府网站中，部分省直部门政府网站的检索功能较弱，网站中有相关的信息，却无法搜索出来；有的省直部门政府网站搜索出来的信息量过大，没有摒除、过滤无关信息，精准化程度不高；有的省直部门政府网站对搜索出来的信息没有进行分类、整理，需要通过人工筛选、排序，应用化程度不高。由此可见，省直部门政府网站信息检索不能满足用户个性化需求，检索设计不够合理、信息提供不够充分、检索方式不够便捷，直接影响用户对政府网站使用的体验，让用户迷失在复杂的功能区分和条框设计中，无法迅速找到所需信息。

（4）新媒体应用水平较低。

近年来政府网站纷纷推出自己的“三微一端”，即微博、微信和移动客户端，利用新媒体传播技术引导社会舆论，提高便民服务的能力。但是，测评结果显示，广东省省直部门微博和微信开通率分别只有54% 和69%，仍有超过30%的部门网站未开通微信、微博等应用，说明新媒体在广东省省直政府网站中并未得到全面应用。同时，已开通微信、微博的政府部门，在信息发布频次、发布内容质量、推送服务和互动交流等方面的建设和服务较弱，不能充分利用新媒体的优势提高政府网站影响力。

3　加强广东省省直部门政府网站建设的几点建议

网站是政府面向社会公众服务的窗口，是建设服务型政府的有效途径。因此，希望各级政府可以不断加强政府网站建设，努力打造服务型政府，提高为民服务的质量和水平。针对广东省省直部门政府网站建设中存在的问题，提出意见和建议如下。

（1）提高创新服务意识。

政府网站的创新服务意识决定了网站未来的发展方向，大胆创新、勇于探索是衡量政府网站活力的重要指标。建议广东省省直部门政府网站大力结合本部门业务，整合信息资源，满足社会公众需求，带头探索促进社会变更的创新做法。比如广东省公安厅创新服务，建设平安粤南网，通过以21个地市公安机关网站为支点，充分发挥其“网网相连、上下联动”集群效应，成为广东网民和新闻媒体高度关注的热点政务网站群。同时，平安南粤网从公安工作特征入手，充分发挥办公场景式服务模式及网络平台互动的优势，成为重大违法反腐线索的重要举报通道。

（2）加强信息公开。

信息公开是政府网站建设的重要内容。根据中共中央办公厅、国务院办公厅印发实施《关于全面推进政务公开工作的意见》要求，政府网站应全面推进政务公开，坚持以公开为常态、不公开为例外，全面推进政务公开，包括推进行政决策公开、执行公开、管理公开、服务公开和结果公开。广东省省直政府网站需进一步加强三个“第一”，全面加强政务信息公开。首先是重要信息公开先于其他平台的“速度第一”，然后是保证信息权威性的“质量第一”，最后是最大限度公开非保密内容的“数量第一”，全面拓展信息公开的宽度和广度。通过加强政务信息公开，建设全面性的信息公开政府网站形象，发挥政府网站“第一新闻代言人”的积极作用，打造法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府。

（3）丰富政策解读。

目前，大部分广东省省直部门政府网站只对重要政策作出简单的文字解读，并未对政策文件的内容深入解读和提供与目标受众匹配的解读能力，为公众解答疑惑。因此，建议在政府网站建设中加强对重要政策的解读，对政策文件进行整合、设计，再以信息图解、视频访谈和漫画等形式进行呈现，形成重点突出、思路清晰以及聚焦群众利益的信息产品，以图像化、数据化和碎片化阅读重新构建网站的内容阅读体验，提升内容的可读性和传播质量，增进社会公众对文件内容的理解度、接受度和获得感。此外，还可以通过利用H5技术以及微信、微博等新技术和新形式，进一步延伸政策解读的信息载体，以期满足移动互联网时代社会受众阅读碎片化、非线性的特点。

（4）增强政民互动。

目前，广东省省直部门政府网站在公众参与方面已取得较好成绩，大部分网站都有提供互动渠道，如领导信箱、留言板、论坛、咨询投诉、意见征集和在线访谈等栏目，在拓展公众参与渠道和拉近社会公众与政府部门距离方面成果显著。根据中共中央办公厅印发《全面推进政府公开工作的意见》，要求充分利用互联网优势，积极探索公众参与的新模式，建议政府部门应积极利用微博、微信等新技术、新应用不断拓宽政府网站的传播渠道，建立新的互动模式，利用新媒体传播速度快、传播方式灵活等特点，弥补政府网站互动性不足的缺点，使政府网站形成一个立体、多面、高效的交流平台，同时实现政府网站与政务微博、微信的有机融合，加强政民互动的效果，提升社会群众参与政府决策的意愿。

（5）优化信息检索。

公众在进入网站查询信息或服务时，往往具有很强的目的性，追求快捷、高效获取所需要信息或服务，希望进入网站时可以迅速定位关注的信息或服务。因此，建议广东省省直部门政府网站进一步加强信息检索功能，努力做到：①梳理本部门网站栏目和信息，以便捷的入口、完善的功能和亲切的提示语等方式帮助公众尽快查找所需信息或服务；②通过增加关键词、文件文号等方式，提高信息检索的精准度，摒除一切无效的信息或多余的内容；③完善信息检索功能，对于检索出来的内容进行分类、整理，并根据内容的关联程度或者时间等多个条件结合进行排序。

4　结论

展望未来，广东省省直部门政府网站建设应以公众需求为核心，以信息化技术为手段，以协作开放为前提，根据社会公众的需求对网站建设进行精准定位，并不断加强政府网站运维，使政府网站建设更加多元化、亲民化、立体化。在“互联网+政务服务”潮流驱动下，广东省省直部门政府网站需通过不断完善自身建设，进一步提升政府网站服务能力。

蔡桂兰（1975-），女，副研究员，本科，任职于广东省科技创新监测研究中心，从事电子政务、信息规划、科技业务信息化管理研究工作；陈丽丽（1989-），女，研究实习员，硕士，任职于广东省科技创新监测研究中心，从事信息规划、科技业务信息化管理研究工作。