利用服务质量差距模型探析应用型本科人才培养路径

邹剑峰

摘 要：人才培养质量是衡量应用型本科学校办学水平的重要标准，也会直接影响毕业生的就业和未来的职业发展前景。本文试图利用服务质量差距模型来探析应用型本科的人才培养路径，提出要培养使用人单位满意的高技能型人才，必须解决好用人单位对人才期望与感知之间的核心差距，弥合由核心差异引出来的四大差异，最终才能实现应用型本科人才的培养目标。

关键词：应用型本科；服务质量差距模型；人才培养；人才质量

服务质量差距模型是由美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）提出的。该差距模型认为，顾客之所以对服务提供者不满意，是因为服务提供者提供的服务与顾客期望之间存在差异，也就是顾客没有得到他所期望的服务，这是服务差距模型的核心差距。这种核心差异产生的原因可以归结为以下四种情况：服务提供者不了解顾客的期望，服务提供者没有选择正确的服务设计和标准，服务提供者没有按照服务标准提供服务，服务提供者的服务绩效与承诺不匹配。服务差距模型是用来解决顾客对服务不满意问题的一种系统性的模型，可以最大限度地提高顾客的满意度。

将服务差距模型用于分析应用型本科的人才培养路径必须明确两个问题。第一个问题为应明确应用型本科教育是不是一种服务。从经济学的角度来看，应用型本科教育是一种特殊的社会服务，特殊是因为它既有服务的一般特征，又区别于一般的服务。服务最基本的特征是无形性，应用型本科的人才培养服务也是无形的，但是服务的载体也就是学生，是有主观能动性的人。服务的另一个重要特征是生产和消费同步进行，但是应用型本科人才培养与用人单位的人才使用是相分离的。第二个要明确的问题是应用型本科人才培养服务是为谁提供的，这个问题比较复杂，表面上看起来应用型本科院校的服务对象应该是学生，但实际上应用型本科院校的服务对象却是急需人才的用人单位。因此为了研究的方便，本研究把学生作为应用型本科院校的内部顾客，将用人单位作为外部顾客。有了这两点前提，我们就可以建立应用型本科人才培养质量的差距模型（如下图所示）。

一、缩小核心差距，使用人单位获得最大的满意度

用人单位对应用型本科人才质量的期望和感知存在的差距是最核心的差距。从服务营销的角度来看，用人单位对应用型本科人才质量的期望有两个水平——理想质量与适当质量。理想质量的人才是用人单位最想得到的，但用人单位也承认人才培养质量要达到理想质量是不可能的，因此用人单位会将期望水平降低到可接受的程度，即接受适当质量的人才。适当质量的人才是用人单位能接受的人才质量下限。介于理想质量与适当质量之间的部分称为用人单位的容忍阈。用人单位的容忍阈大小受到许多因素的影响，如人才的供求关系、人才质量的不同维度等。应用型本科院校需要通过调研来了解用人单位对人才质量的期望水平，同时必须明确以下三点。

1.供求关系影响用人单位对人才质量的期望水平

当某一个专业的人才在市场上出现供过于求时，用人单位对人才质量的期望水平就会提高，用人单位对人才质量的容忍阈也会相应地缩小。这时候高等院校将面临两个选择：一是提高人才培养的质量，二是放弃培养该专业的人才。第二种选择的沉没成本太大，院校不容易做出该选择，因此提高人才培养质量将是最可能的选择。为了避免经常面临这种选择，应用型本科院校应该时刻关注人才市场供求的变化。

2.不同行业（用人单位）对人才质量有不同的期望水平

造成不同行业（用人单位）对人才质量有不同的期望水平的原因有很多，如同样的工作在不同的行业重要程度可能不一样，或者不同的用人单位文化也可能导致对人才有不同的期望。但是应用型本科院校培养人才不可能只服务于某一个行业或用人单位，也不可能同一专业有不同的培养目标，因此应用型本科院校要有所取舍，要明确为谁提供人才。

3.在不同的人才质量维度上，用人单位会有不同的期望水平

人才质量是一个多维度的概念，同一个用人单位在不同的人才质量维度上会有不同的期望水平。人才质量可以从三个维度去衡量，即知识、能力和素质。应用型本科院校对用人单位进行人才质量期望水平调研的时候，必须调查对于用人单位来说最重要的人才质量维度是什么，哪些是次要的维度。例如，心理素质在人才培养过程中往往就容易被忽视，但用人单位恰恰非常看重人才的心理素质。在课程设计和人才培养过程中，对重要的人才质量维度要更加重视，以保证用人单位满意。

二、准确了解用人单位对人才的实际期望

1.选择合适的调研方法了解用人单位对人才质量的期望

为了能够保证人才需求调查的信度和效度，我们可以运用服务营销理论中的关键事件研究方法或者是“SERVQUAL”调查方法来弥补问卷调查的不足，最大限度地了解用人单位的真实需求。关键事件法主要是通过用人单位对他们碰到的最不喜欢的人才和最喜欢的人才的描述来了解用人单位对人才质量的期望，通过用人单位的描述来建立人才培养质量的衡量维度与标准。应用型本科院校也可以利用“SERVQUAL”调查法来进行人才需求调研。按照用人单位对人才质量的感知维度来建立人才需求的调查量表。

2.定期了解用人单位对人才质量期望的变化

用人单位对人才质量的期望会随着市场的变化而变化，因此应用型本科院校必须建立一套跟踪调查机制，定期了解用人单位对人才质量期望的变化，及时调整人才培养计划和课程标准以适应用人单位的需求。特别是对于某些知识更新特别快的专业，如计算机专业，更要及时了解用人单位对人才质量期望的变化。第一，学校必须要有专门的职能部门来进行人才质量的跟踪调查，定期开展多形式的调查活动，如电话跟踪、座谈会等；第二，建立用人单位资源库和校友资源库，以方便对用人单位和毕业生进行追踪调查。

三、使制订的人才培养方案体现用人单位的期望

1.制订与用人单位人才质量期望相一致的人才培养目标

人才培养目标要根据用人单位对人才质量的期望来制订。应用型本科院校在进行人才培养目标制订的时候要有一定的方向性，把用人单位的期望转化成可以量化的培养目标，不能简单说应用型本科院校要培养应用型人才，还要回答应用型人才的内涵是什么。目标必须是明确的，而且是可以衡量的。目前应用型本科院校在进行人才培养目标描述的时候，倾向于定性描述，这样的人才培养目标就很难去衡量其目标最终能否顺利实现。

在进行人才培养蓝图制订及人才培养方案制订的时候，应用型本科院校必须处理好三大关系：第一是人才培养目标与课程的关系。课程是为人才培养目标服务的，开设的课程必须能够达成人才培养目标的某一个分目标；第二是理论与实践的关系。应用型本科院校应该重视实践教学，加大实践教学比例。实践课程的比例也是弥合差距二的很重要保证；第三是课程与职业的关系。应用型本科院校制订课程体系时，除了要借鉴国家劳动部门最新颁布的行业标准，实现课程设置与职业标准对接，还要参考用人单位的培训体系。

2.课程标准的制订使人才培养标准化

制订课程标准最终的目的就是使人才培养的过程标准化。由于每一门课程可能都会有不同的专业教师任教，在进行课程教学的时候，必然会因为教师本身的专业知识、技能和教学经验的不同而有所区别，从而导致人才培养质量偏离了用人单位的人才质量期望。为了能够最大限度地消除这种区别，使人才培养标准化，就必须制订每门课程的课程标准，使不同的教师在进行同一门课教学的时候，能够做到在内容上、形式上基本一致。课程标准虽然没有统一的模版，但是把典型工作任务写进课程标准应该成为共识，每门课程都应该有相对应的工作技能需要学生掌握。

四、使人才培养的实绩达到人才培养目标

人才培养的第三步是按照人才培养方案进行人才的培养。人才培养的主体活动是课程学习，要使人才培养的实绩达到人才培养标准，师资队伍建设是最核心的问题。只有拥有一支高水平、高技能的师资队伍，才能严格按照人才培养计划和课程标准进行人才的培养。为此，应用型本科院校必须做到以下 三点。

1.通过内部营销开发和建设教师团队

教师团队建设要做好三个方面的工作：首先是聘请正确的人员。这是应用型本科院校在进行人才培养中碰到的最棘手问题。应用型本科院校在进行人才招聘的时候要兼顾应聘者掌握的技能和为高等教育服务的意愿；其次要进行内部人员训练和开发。应用型本科院校可以通过三种途径进行教师队伍的技能训练和开发，包括教学技能、实践技能的培训与提高、授权以及组织教学团队进行团队学习；最后可以通过学生管理，从而引导学生有效参与。学生是应用型本科院校的内部顾客，也是人才培养的主体。学生的有效参与会直接提高应用型本科院校的人才培养质量。

2.提供人才培养所需的支持系统

要使人才培养的工作富有成效，学校必须建立以人才培养为中心的内部支持系统。各种职能部门不能成为人才培养的阻力。举例来说，一位教师的课堂教学能否达到最好的效果，不是只由该教师的专业知识和教学经验来决定的，还取决于有没有维护良好的教学设备，这样老师就不必总是为了找麦克风的电池而烦恼，也不必为了找一支水笔而浪费时间。应用型本科院校要建立内部质量文化，通过核查确定学校每个职能部门的内部顾客，并通过交谈列出每一个内部顾客的基本需求，从基本需求出发，为学校每个职能部门制订相对应的服务质量和服务标准。

3.留住优秀员工

优秀教师的流失会对学校的教风和人才培养质量造成严重的影响。我们也发现，流失的教师中很大一部分都是优秀的教师。为了能够留住优秀的教师，应用型本科院校应该把教师培训纳入学校的愿景之中。整天从事教学工作的老师应该知道他的工作在整个学校的发展蓝图中的位置和贡献。此外还要要求应用型本科院校的管理层把教师也看成顾客，重视教师的基本需求，制订一系列行动计划以解决教师的后顾之忧，使老师能够全身心地投入人才培养中。

五、使人才培养承诺符合人才培养实绩

用人单位接收应用型本科院校人才质量承诺的来源有两个：一个是应用型本科院校通过外部沟通渠道告知用人单位；另外一个来源是应用型本科院校的师生与用人单位之间的互动沟通。正常情况下，应用型本科院校通过外部沟通渠道传递给用人单位的承诺与学校师生传递给用人单位的承诺应当是一致的。但实际情况往往是，学校传递给用人单位的承诺与学校师生传递给用人单位的承诺不一致。在这种情况下，应用型本科院校人才质量的承诺与人才培养实绩之间的差距就自然而然地产生了。为了弥合差距四，应用型本科院校至少要做好以下两方面的工作。

1.管理内部沟通

在内部沟通时应用型本科院校必须让全体教职员工对学校的人才培养质量形成一致的看法，因为这些看法最终都会传递给用人单位，形成用人单位对学校的评价。要做到内部沟通的一致性，第一，要完善内部沟通渠道，包括完善学校的垂直沟通渠道和水平沟通渠道。垂直沟通渠道能够让学校的有关政策及时传递给每个师生，师生和员工也能够将正当的期望和要求反映给学校的高层管理者；水平沟通渠道可以保证学校的各个部门协同工作，减少内耗。第二，学校也要管理好非正式的沟通渠道，例如生日会、旅游等，丰富学校教职员工的生活，让工作压力得以放松。第三，改善教职工之间、师生之间的人际关系，构建和谐的人际关系氛围。

2.整合外部沟通渠道

用人单位可以通过各种外部渠道来了解应用型本科院校的人才培养质量承诺，例如学校官方网站、新闻媒体、政府网站等。学校官网以学校的名义在媒体上、杂志上发表的公开信息，学校的对外交流、校企合作等都是用人单位了解应用型本科院校人才培养质量承诺的途径。应用型本科院校需要把对外沟通渠道进行整合，采用整合营销传播的方式，用一个声音说话，给用人单位传递一致的承诺信息。

参考文献：

[1]朱国平，郭晓剑.用服务差距模型审视我国高校的教育质量差距[J].科技信息（科学教研版），2007（36）.

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