城市燃气二次安装思路探讨

夏 永，刘祖萍，肖 婷

（1.资中华润燃气有限公司，四川 内江 641200；2.四川职业技术学院网电部，四川 遂宁 629000；

3.遂宁市明星自来水有限公司，四川 遂宁 629000）

城市燃气二次安装思路探讨

夏 永1，刘祖萍2，肖 婷3

（1.资中华润燃气有限公司，四川 内江 641200；2.四川职业技术学院网电部，四川 遂宁 629000；

3.遂宁市明星自来水有限公司，四川 遂宁 629000）

新开发的住宅小区燃气管道一次性安装到位后，业主装修时，会任意拆除、改装、移动表具及管道设施，造成了极大的安全隐患，强制要求用户到燃气公司申请改管时，又造成用户意见极大，认为燃气公司为了增加收入，有意为之．为此，本文根据政府安置房燃气接驳费由住户承担，需分两阶段安装的实际工作经验，对广泛开展城市燃气二次安装作了一些思路探讨，认为只要站在客户立场，以客户需求为导向，不但能达到燃气业务增值服务的目的，还能够有效的提高客户满意度.

城市燃气；一次安装；二次安装

随着国民经济的发展和城镇化进程的加快，新开发的高档住宅小区越来越多，过去几年，资中城区新开发住宅小区燃气安装方式一直是开发商交房之前，清水房一次性安装到位，即安装到设计灶台位置．一次性安装到位存在很多问题．

1 一次安装存在的问题

城市燃气属于市政公用事业，政府实行特许经营，地方燃气公司在特许经营区域内经营，一次安装没有竞争，形成了先天的优越感，忽略了客户端的个性需求，业主装修时，任意拆除、改装、移动表具及管道设施，造成了极大的安全隐患，强制要求用户到燃气公司申请改管时，又造成用户意见极大，认为燃气公司为了增加收入，有意为之．这让其它良莠不齐的经营者有机可趁． 目前户内燃气改管市场比较混乱，存在诸如资质挂靠、恶性无序竞争、采用伪劣材料、虚假宣传、图实不符、买卖竣工资料等不良现象，安装人员基本都未进行正规的专业技术培训，安装极不规范，无法为客户提供规范的管线布局方案，时有漏气的现象出现，甚至个别公司已经注销不再提供后续维修服务，此类暗埋管道如出现问题将造成维修困难（管道、配件型号不同），客户安全得不到保障．

传统一次安装模式已突显诸多问题：

安全方面．客户装修移动表具、管道后，置换点火工作很难试压成功，接头隐蔽安装，易破坏装修层，难以整改，客户意见大，燃气公司社会形象受到影响．

服务方面.统一安装模式未满足个性化需求，大多数客户需要二次改管，非专业队伍进行的二次改管，又得不到燃气公司认可，供气困难，客户满意度低．

增值方面.客户希望得到更专业更人性化的服务，燃气企业在户内燃气具和改管方面对客户资源没有主动挖掘．

2 二次安装探索

二次安装模式指第一次管网已敷设到户外立管三通后带锁球阀处，开发商交房后，用户在装修时向燃气公司申请户内燃气管道安装．

资中城区燃气二次安装探索，始于政府拆迁安置房，因资中老城区占地面积小，新城区扩展基本都是占用城郊农民住房，而城郊农民在拆迁之前几乎都没有安装燃气，因此，政府在还房时，没有将燃气进入房屋成本，要求燃气公司预先投资安装公共管网部分，即先进行庭院地埋管和楼栋单元立管安装，在拟入户位置采用丝接三通加堵头（如图一）．待分房时，由被安置业主自行申请户内安装．

图一 立管在拟入户位置丝接三通加堵头

2.1 被迫进行的二次安装存在如下几方面问题

2.1.1 多次复供气

一根立管上的客户安装不统一，单户二次安装完后，要求即时通气，后安装的客户须关停立管，安装完后再供气，存在一个单元多次复供气问题，造成极大的安全隐患．

2.1.2 抄表数据传输失误

高层住宅均采用有线数字远传表，第一次外墙立管安装时，随之进行远传表数据线的安装，则在户内无法准确确定表具位置，二次入户安装后，存在增加数据数接头，影响数据传输效果，造成抄表不准确问题．

2.1.3 超长管收费困难

政府核算的燃气接驳费用范围包括到住宅楼设计时确定的灶前的管道，二次安装时，如果客户装修变更了燃气灶的位置，可能会增加户内管道长度，客户会以一次安装接驳费已包括户内所有管道为由，拒绝再缴增加管道的费用．

2.1.4 挂表困难

支管未入户，一些用户在装修厨房时，在本该是安装表具和管道的位置安装了诸如厨房吊柜等其它墙面挂件，表具和管道难以找到适合安全间距的安装位置．

2.1.5 施工难度大成本高

施工人员在安装入户引入管时，需要在户外取下堵头，连接丝接三通，操作不方便，丝接紧固不到位易漏气，且施工安全压力大． 工程安装施工人员、机具反复多次进场，增加施工成本．

2.2 改进及推广思路

2.2.1 安置房二次安装改进

（1）一次安装时，采用Φ22*3的无缝钢管焊接在立管上户，户内采用DN15*2.8镀锌管，用锁控阀代替丝堵封头（如图二）．

图二 一次安装改进方式

一次安装完成，试压验收合格后，可以供气至锁控阀，二次安装时直接从锁控阀处挂表完成后续安装．这种方式可以实现单户二次安装完毕后，打开锁控阀即时供气，不再多次关闭开启立管球阀反复放空置换复供气，极大的降低了安全风险．

入户接管部分采用镀锌管，一方面价格比无缝钢管低，另一方面镀锌管易攻丝，适用于户内安装，公称直径DN15*3的镀锌管，其外径为21.3mm（表一），与Φ22*3的无缝钢管外径相差0.7mm，单边壁厚仅差0.7/2=0.35mm，实际安装过程中，完全可以用生料带弥补（图二中2号圈位置）．

表一 常用镀锌管规格表

（2）因先安装了锁控阀（图二中3号圈位置），户内表具位置基本确定，从而可以随第一次安装先行安装固定远传表数据线接线盒（图二4号圈位置）．

2.2.2 新开发商业楼盘推广思路

（1）与政府物价部门协调，接驳安装费用采用设计预算的模式，确定户内标准安装长度1.5m，如果客户只安装1.5m，燃气公司就免费进行二次安装，如果超出1.5m，就收取超出部分费用．

（2）采用无线扩频表，每一户表具数据通过固定无线传输频率，传输到小区集中器，集中器再通过第三方通信商GPRS网络传输到燃气公司后台．这样避免一次安装时逐户安装远传数据线以及二次安装时装修墙面拆除接线盒，实现真正意义上的独立单户安装，单户供气．

（5）配合装修风格需求．配合户内装修风格，个性安装优质燃气管道，并配备高端燃气具，甚至增容大流量表具，增加用气点（多台热水器供多个卫生间热水）和用气方式（如地暧或暧气片）．

图三 无线集抄系统

图四燃气客户需求层次

（3）燃气公司变坐商为行商，主动与客户沟通，站在客户角度，根据客户户内装修情况，引导客户进行个性化安装，采用安全性能更高的管材和安装工艺，提高户内安装业务附加值，弥补因第一次减少的安装接驳收费和增加的二次安装施工成本．

3 个性化安装

户内管道个性化安装是二次安装的升级版．燃气公司客服代表主动跟进二次安装小区住户，在客户开始房屋装修时，按照客户需求对户内燃气表、表后管道、燃气具等燃气设施实施的安装作业．面对面与客户沟通、设计、施工，实现燃气表、户内燃气管道、燃器具安装、置换点火一站式服务．

根据马斯洛需求层次理论，经对户内燃气管道个性化安装市场调研得知，燃气客户也存在如下需求层次：

（1）基本供气需求．只要能供气，怎么安装都可以，使用不合格软管连接，大量使用羊角三通，任意私拉乱接，安全隐患严重．

（2）美观需求．为了与自己的装修风格协调，使用非燃气专用管道，任意在隐蔽空间搭接，随意暗埋，看上去很美，其实隐患重重．

（3）安全需求．使用燃气专用管道，装修外墙明装，观感较差．

（4）安全美观需求．同时追求安全和美观，使用优质的燃气管道暗埋．

有了需求层次，每一层就需要有不同的燃气管材和安装工艺或者设计服务（我们姑且叫“服务品种”）来与之对应，为使自身的满意度最大化，客户对每一层的品种选择也是不同的，于是形成了一个需求层次和服务品种相对应的矩阵．

例如，资中燃气公司根据客户的不同需求层次，提供了镀锌管明装、不锈钢管明装、不锈钢波纹管暗埋（图六）、个性化安装同时搭配自有品牌燃器具等从低到高不同服务品种供选择．

图五 户内燃气管道个性化安装服务客户需求层次矩阵

图六不锈钢波纹管暗埋二次安装

理性的客户会选择最适合自己的需求层次和服务品种组合，然而由于客户对燃气行业的陌生，他的对户内燃气管道个性化安装的选择并非常完全理性的． 燃气经营企业的客服代表须向客户讲解各种安装方式，引导客户选择最适合自己的需求层次和服务品种组合，为客户定制户内燃气管道安装服务．实际问题，增加了客户满意度．

表二 资中华润燃气有限公司近二年个性化安装统计

4 结束语

燃气经营商主动进行燃气二次安装（特别是个性化安装）市场开发，除了在安装方式上可以提高增值服务收益，还可以辅助推广自有品牌燃器具的销售，开辟另一个利润增长点．城市燃气二次安装的普及推广还存在诸多问题需要解决，本文只是作了一些初步的探讨，任何行业只有做到敬畏市场，尊重客户，才能做到基业长青．

从上表可以看出，随着燃气公司开展对户内燃气管道个性化安装客户需求设计，附加值较高的高端安装方式（不锈钢暗埋）安装量大幅上升，上涨幅度达135%．此外，二次安装的个性化安装增加的收益足以弥补推广二次安装增加的成本，更重要的是二次安装方式站在客户的角度为客户解决了很多

[1]夏永.汽车服务流程中的客户需求设计及其价值计量研究[D].成都：西南交通大学，2007.

[2]菲利普·科特勒.市场营销管理（亚洲版，第二版）[M].北京：中国人民大学出版社，2001.

[3]建设部.GB50028-2006,城镇燃气设计规范[S/OL]. [2016-11-01].http://www.doc88.com/p-7867034795577.html.

[4]建设部.CJJ94-2009,城镇燃气室内工程施工与质量验收 规 范 [S/OL].[2009-10-01].http://www.doc88.com/p-9149496558353.html.

责任编辑：张隆辉

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1672-2094(2016)05-0172-04

2016-06-02

夏 永（1976-），男，四川遂宁人，资中华润燃气有限公司工程师，硕士.研究方向：项目投资与发展．