一片丹心向阳开——记国家电网公司优秀共产党员付懿姝

文／图_申利娜 尹 健

一片丹心向阳开
——记国家电网公司优秀共产党员付懿姝

文／图_申利娜 尹 健

工作中的付懿姝

轻声细语，笑容灿烂，让人如沐春风。这是安阳供电公司办公室值班管理专责付懿姝给笔者的第一印象。

一番交谈，笔者发现，温柔的付懿姝其实相当有主见，不管是在已经从事十余年的客户服务岗位上，还是在刚走上的办公室专责岗位上，她对工作和学习都有自己的看法和做法，也用自己的努力和付出向人们亮出了一份出色的成绩单。

她的追求：诚信服务，让客户少些等待

2006年，刚刚走出校门的付懿姝成为安阳公司供电营业厅的一名业务员，这一干就是9年。供电营业厅，是供电企业最贴近客户的岗位。安阳供电公司营业班，现有员工49人，下辖5个营业网点，为全市近60万客户提供供电服务，负责业扩报装、业务受理、电费缴纳、用电咨询等多种服务项目。2012年，付懿姝成为营业班副班长。“任劳任怨，敢为人先”是同事们对她的印象。面对为供电客户服务的新形势，她不断提高业务素质，扎扎实实地创新思路，让业务水平不断迈上新台阶。

在安阳公司2013年度QC小组成果竞赛中，营业班QC小组发布的“缩短客户平均等待时间”获得三等奖。这项成果显示，营业班通过优化工作流程，使客户办理业务的平均时间从过去的11分钟降至8分钟。为节省这短短的3分钟，付懿姝可没少费心思。

她把客户等待的所有案例都进行分类归纳，然后一个个分析原因、制定对策。她发现让客户等待的原因无非是业务流量过大、设备老化、业务办理效率低、业绩考核不到位。针对这一个个问题，她“对症下药”：强化坐席员培训，规定每人每月的最少培训时间；制定岗位技能达标细则，推行多劳多得、按劳分配的绩效考核办法；更换老化设备，开通自助缴费业务，增设专职收费坐席员；为业务量大、办理集中的客户提供预约服务……

从11分钟缩短至8分钟，营业大厅排队问题缓解了，付懿姝和同事很开心。营业班在历年实践中总结了多个QC成果，“缩短单笔用电业务受理的时间”“提高低压离柜缴费率”“缩短缴费期间居民客户缴费的平均等待时间”“提高营业厅电子化缴费率”，都是为了更好地服务群众。

同时，她还带领大家利用业余时间多次走出营业厅，到社区和广场开展安全用电、节约用电宣传活动，现场解答用电咨询、受理居民客户的用电申请、办理电力短信等工作。同时，积极开展捐资助学、扶贫帮困等活动，推进青年志愿者服务队走进社区、走进企业、走进校园、走进村镇，为客户提供志愿服务。

她的方式：创新理念，携手奋进共发展

独木难成林，光靠一个班组长的力量能解决的问题毕竟有限。在如何做好客户服务、提升客户服务质量方面，各个营业厅积累了丰富的经验，同时也都遇到一些问题，迫切需要共同探讨、共同提高。

2013年付懿姝所在专业党支部和安阳县电业管理公司营销党支部以“二级联创”电网先锋党支部为载体，邀请四县公司参加，开展“一对N”的“二级联创”电网先锋党支部活动，组建了安阳供电区AB级营业厅服务品质提升项目组。定期组织安阳供电区B级以上的营业厅班长现场观摩和座谈研讨，分享标准化营业厅建设管理经验，努力提升供电营业厅服务品质。每季度组织评选供电营业厅“五心五星”服务明星（细心服务明星、耐心服务明星、诚心服务明星、热心服务明星、精心服务明星）。同时，以“二级联创”电网先锋党支部为载体，传递正能量，以细心篇、耐心篇、诚心篇、热心篇、精心篇收集汇编安阳供电区营业厅“五心服务”典型案例，全面提升安阳供电区营业厅服务品质。

同时，她创新工作方法，建立了营业厅分层培训体系。由于营业厅的实际用工情况，造成其人员多数不是科班出身，对电力知识知之甚少。如何让业务员们的业务水平在短时间内可以达到标准要求，她总结了一套行之有效的方式方法，首先建立框架，让每一位新进业务员对整个用电受理工作建立整体概念，然后抽丝剥茧，提炼出重要知识点，让业务员重点突破，迅速上手，最后让业务员在接待客户的过程中边干边学。

她的成长：无私奉献，凝心聚力共成长

作为一名营销一线班组长，付懿姝总是以严格的标准要求自己：“咱不说为谁树立榜样，至少要做好自己，对得住良心和企业。”她是这么说的，更是这么做的。河南省群众满意基层站所创建期间，她和两名业务员负责资料规整和现场整治，她总是对队友说：“都9点多了，你们先回去休息吧。”当队友说一起走吧，明天再接着干时，她总是笑着说：“你们先走，我再看看，一会儿就回去。”队友走后，她就把全天的工作再全部过一遍，唯恐有什么遗漏。同时，再把第二天的工作列出详细计划。一抬眼，经常已是夜色苍茫。当迎检准备工作全部到位时，她却因心肌炎住进了病房……当群众满意基层站所创建成功时，她捧起沉甸甸的奖牌，喜极而泣。

在她和全体员工的努力下，营业班已然成长为一个和合奋进的集体，多年来，以优质、方便、规范、真诚的服务赢得了广大电力客户的信赖和赞誉。这个集体先后荣获了“国家级青年文明号”“全国五一巾帼标兵岗”“国网公司先进班组(工人先锋号)”称号，连续三年在评创安阳市“群众满意基层站所”活动中被评为“五星级班站所”，2014年被评为“河南省群众满意基层站所”。她个人也多次获得市公司“两转三提先进个人”“优秀班组长”“安阳市技术能手”等荣誉，还被评为“国家电网公司优秀共产党员”。

这就是付懿姝，用辛勤的汗水履行着“优质、方便、规范、真诚”的服务承诺，她凭着一股奋发向上、团结拼搏的工作热情，凭着精湛的业务技能，创新务实的服务意识，质朴而无声的奉献精神，在平凡的工作岗位上谱写了一曲青春之歌、奉献之歌。