立足小网点成就大作为———记中国工商银行黄冈三台河支行行长陈丽华

本刊特约记者 耿 明

立足小网点成就大作为
———记中国工商银行黄冈三台河支行行长陈丽华

本刊特约记者 耿 明

她以柔弱的肩膀和坚韧的毅力，带领员工团结拼搏、锐意进取，使一个基础薄弱、经营落后的小网点成功实现华丽转身，进入总行2015年度网点竞争力提升全国500强先进行列。她，就是工商银行黄冈三台河支行行长陈丽华。

2011年，她担任三台河支行行长时，全行两项存款加起来只有7000万元，资产业务不到2500万元，客户规模仅9000余户。短短5年时间，三台河支行发生了翻天覆地的变化，两项存款达到69213万元，资产业务达到18000万元，客户总规模突破25000户，支行先后被湖北省分行评为优秀支行和全省最佳网点；陈丽华也被总行评为优质服务标兵和总行级营销能手、被湖北省分行授予优秀支行行长光荣称号。

打基础 闯出一片新天地

2011年，是三台河分理处升格为支行的第一年，论物理环境，该行“先天不足”——地处偏远，营业场所窄小，行长和客户经理7个人挤在一间15平方米的房间里办公；论业务基础，该行资产负债的块头和客户规模都排在黄州城区10个支行的末位。面对困境，陈丽华在支行班子成员会上说：“客户，是银行经营发展的基础；没有客户一切等于零，让我们先从夯实客户基础做起吧！”

于是，三台河支行的员工在行长的带领下，开始在一张白纸上描绘新画卷。他们进社区，下企业，跑单位，串门店，通过福农卡的结算优惠锁定外来务工人员，通过商友卡的专属结算套餐，吸引中高端商户眼球，通过薪金卡的多重优惠，全面扩大代发工资群体，通过高收益理财产品，大力拓展优质客户。

这其中，最为浓墨重彩的一笔就是在陈丽华的带领下，经过历时数月的艰苦攻关，成功营销黄冈市电力公司在黄州城区全部账户和代发工资业务。黄冈市电力公司经营效益好，资金流量大，一直以来，是黄州城区各家商业银行竞争的重点，陈丽华刚上任时，电力公司也在支行开了三两个账户，但业务量却不足整个公司业务的10%。为了扩大业务范围，陈丽华决定采取各个击破的策略，她先是选择了电力公司一个只有二十多人的二级单位攻关，不料几次上门都碰了“硬钉子”，还受到财务人员“讨人嫌”的责骂。但是她毫不气馁，忍辱负重，反复上门，用工商银行先进的结算产品和专门为该公司制定的个性化服务方案打动了对方，终于赢得了上任以来的第一个客户。紧接着她又率领营销团队抓住电力系统财务改制机遇，利用建立起来的各种关系，用三个月的时间将黄州城区电力系统的全部账户和代发工资业务整合到三台河支行，新增代发工资人数3100人、月均代发额1300万元，电力公司的代发工资覆盖率达95%以上，大大提升了电力系统在该行的资金沉淀额，为三台河支行的客户资源建设打下了坚实的基础。

榜样的力量是无穷的。在行长的感召下，全行员工奋力争先，投入到拓户拓市场中，代发工资总户数由2011年的15户发展到现在的58户，月代发额由原来的400万元，达到3000余万元，成为黄冈分行45个网点中代发工资业务发展最好的单位；客户数量较5年前增长了177%，其中中高端客户增长了4倍。

优服务 引得源头活水来

去年7月，湖北分行网讯上登载了三台河支行优质服务的先进事迹。其中“行长开车安全护送高龄老人回家”，讲的就是陈丽华的故事。原来，去年盛夏的一天，一位80多岁的老人，从20多里外的小镇乘车来到三台河支行取社保金，未料资金还没划转到账，陈丽华知道情况后，立即来到大堂接待老人，她担心老人年事已高，因为没有及时取到钱心情不快，加上天气炎热，会引起不良后果。她要来了老人的联系方式并表示资金一到账，马上就通知他，然后亲自开车把老人平安送到家，老人的子女十分感谢，拉着陈丽华的手说：你们把客户当亲人，我们一定会终生与你们三台河支行打交道！

从参加银行工作那天起，就一直在基层网点直到担任支行行长的陈丽华，像这样把客户当亲人来热忱服务的例子，不胜枚举。她常挂在嘴边的一句话就是：“服务是我们的兴行之根，没有好的服务，客户是多不了的，存款是增不了的，形象更是好不了的。”

在她的言传身教下，三台河支行的员工都明白一个道理：客户进了门，服务定收成。于是，他们把提升柜面服务质量和做好上门跟踪服务，作为强行兴行之本。为了让客户对支行建立值得信赖的归宿感，在柜面服务上，他们把规范化服务、灵活性服务和个性化服务有机地结合起来。在三台河支行的营业大厅，值班行长、大堂经理、柜员、甚至后台的客户经理，上下一心实行真正意义上的一体化联动服务，坚决实行首问负责制，对客户来办业务，提出的合理需求，要求员工热情接待和办理，不能有“没有”、和“不能”之类的消极表述；遇到问题不拖不推，及时处理，只要客户进了门，就一定会高兴而来满意而去。

在潜心抓好柜面服务这个支点的同时，三台河支行还进一步延伸服务触角，诚心抓好“上门跟踪服务”这个市场发展增长点。行长陈丽华说，柜面服务，就是讲维护，抓蓄水，保稳产；跟踪服务，就是找信息，抓引水，促增产。因此倡导每个员工都是服务员、操作员，信息员，营销员，公关员，前台、后台，不分柜员和客户经理，也不分行长和员工，齐心做好对客户的营销、维护和服务。通过持之以恒地开展上门服务、跟踪服务，使得该行在激烈的竞争中有效地开拓了业务市场，一大批对公和个人客户纷纷上门开户，成为业务发展的新增长点。

正是因为采取了对高端客户重点服务，对普通客户热忱服务，对老弱病残客户特殊服务，三台河支行真正打造了客户的忠诚度和归宿感，使客户资源建设的发展之路越走越宽广；而在践行服务兴行的过程中，一个仅有15名员工的小支行，涌现出了两个总行级服务标兵，两个省行服务标兵和一个黄冈市银行业服务明星，这在整个湖北工行系统也被传为佳话。

尽职守 无私奉献在基层

用这样的一组数字来形容陈丽华“奉献在基层，做好排头兵”是最恰如其分的：2015年她营销个人高端客户58户，利用业余时间吸收储蓄存款4100万元；上门公关发展优质对公客户11户，新增对公存款300万元；发展代发工资12户，月代发额600万元，成为三台河支行乃至整个黄冈分行系统业务营销的排头兵。这一年，她休息的日子却没有超过10天。

作为一个女人，陈丽华既是妻子又是母亲，家里生病的婆婆需要她的照料，正在备战高考的女儿需要她的关心；作为一个基层支行的行长，陈丽华更是一个支行业务发展的领头雁，是金融战线上的排头兵。这些身份中，她把后者看得最重。她有一句口头禅是：我要求员工做到的，我自己首先做到；我不能做到的，绝不要求员工做。因此在工作中，她总是身先士卒，走在全行员工的前面。

在工商银行工作的二十多年时间里，她始终坚持一切以工作为重，以自己的实际行动诠释了什么是“舍小家，顾大家”。对陈丽华“意见”最大的，就要数她的女儿了。因为银行是服务业，陈丽华又常年坚持行长坐堂制，早出晚归是家常便饭，节假日更是很少休息，连女儿高考都无暇顾及。女儿总是抱怨妈妈，说能在妈妈的陪伴下逛一下街买件衣服也是一件奢侈的事情，有的时候真的和妈妈一起逛街也不痛快。原来陈丽华和女儿一起出门时，头脑里老是想着工作上的事，总是把满大街的人都当做自己潜在的客户。经常是走着走着，就碰见一个熟人，一说就是大半天，话题总是离不开存款、理财和手机银行等各种产品。等待的时间长了，女儿只能一个人默默地走开。经常这样，女儿再也不奢望妈妈陪她了。

面对丈夫偶尔的怨言和女儿经常期盼的目光，陈丽华自己也说：“我这几十年，对于银行工作是问心无愧的，但是要好好照顾这个家，好好陪陪他们父女俩这个情结，恐怕只能等到退休以后才能去解开了。”