“掌”握保养，“斯”享呵护

■文：张 梦 图：武佳琪

“掌”握保养，“斯”享呵护

■文：张 梦 图：武佳琪

在移动互联的浪潮下，上汽大众斯柯达微信保养预约服务应运而生。去年12月，该服务在全国30家服务样板店率先试点。今年3月，经过实践已运营成熟的微信保养预约服务在全国推行。半年过去，不少经销商的微信保养预约服务已经做得 “风生水起”。我们带着对微信预约的好奇，走进了河北信实汽车销售服务有限公司，探究服务人员与车主们对斯柯达 “移动互联服务”的真实体验。

新需求，老预约模式求变

在移动互联时代，微信之于衣食住行的重要作用已不言而喻，其信息的即时性、操作的便利性都让人们 “欲罢不能”。得益于这种特性，微信保养预约满足了客户对预约服务“操作简便，及时响应，保养省时，维修方便”的需求。河北信实服务总监关舵坦言，正因如此，在微信预约方式加入后，有越来越多的客户选择预约的方式进店，该店的预约率从曾经的12%提升至19%。

“以前我习惯于拨打店里的预约电话进行预约，但有时候可能店里比较忙，会遇到占线的情况。而现在通过微信预约，我可以轻松查到一周内哪家4S店，哪个时间可以预约。而且预约流程很 ‘傻瓜’，按照提示一步步填写信息最后提交就可以。微信预约只需不到一分钟，而电话预约起码要五分钟。”速派车主杜亚奇边说边向我们演示微信预约的流程。

如杜亚奇所说，微信预约解决了客户 “排队等电话”的烦恼，同时，关舵也提到微信预约带来的透明减少了客户的抱怨。周末是4S店维修保养的高峰时段，客户如果周五才预约很难约到心仪的时间。关舵就曾遇到过客户对 “预约约不成”的抱怨。虽然经过解释客户表示了理解，但这无疑影响了客户对服务的感受。

如今，微信预约能将经销商可以提供服务的时间段主动展示出来，由车主自行选择，很好地消除了客户对预约服务的误解。

微信预约到店，等候的服务人员、预留的工位、齐全的工具、适用的备件，一切都准备就绪。

新体验，“斯”式高效秘诀

刚刚保养完的Yeti 车主双小鹏在微信上完成服务评价，向我们表示，这样的 “智能服务”必须点赞。他解释到，流畅无卡顿的操作，微信端与服务过程的实时互联，让保养也可以很 “高能”。

值得一提的是，斯柯达车主通过 “上汽斯柯达”微信服务号绑定 “斯享家”会员，一次录入车辆及本人信息，便无需在每次微信保养预约时重复操作，只需填写现行公里数、选择经销商及保养类型即可，大大简化了预约流程。

在说到这一特点时，河北信实的客户关爱总监郧红红也深有体会。“电话预约时，我们每次都要人工记录车主及车辆的信息，这样就降低了我们的工作效率，也耽误了车主的时间。而且因为人工录入，有时会出现录入错误。现在依托微信预约，不仅可以避免录入错误，还可以通过系统更方便地查看和分析预约及满意度情况，减少了经销商预约工作的人工投入且提高了工作效率。”

双小鹏与郧红红的感受得益于斯柯达将微信保养预约与DMS系统的结合。从经销商微信预约资源维护、客户微信预约到店生成预约单、保养状态推送，再到车辆交付及满意度数据分析，二者的结合让各流程无缝对接。

心呵护，完美车辆全生命周期

多年来，斯柯达售后服务始终从用户的最根本需求出发，践行 “关爱车，更关爱人”的服务理念，力求实现对车主车辆全生命周期的管理，微信保养预约服务就是其中的一个缩影。

系统可以完整记录下车主的每一次保养，并据此为客户个性化推送保养提醒。自称 “拇指一族”的全新明锐车主张林轩用 “省心”来形容第一次微信预约体验。“上汽斯柯达”微信服务号已经成为了她的 “专属车管家”，指尖轻点几下 “个人保养中心”，保养历史便跃入眼帘。预约保养还可根据自身所需选择常规保养、快速保养与首次保养，保养进度实时查看更能让她灵活安排保养等待时间，实现了时间的最有效利用。

不仅如此，“上汽斯柯达”微信号的 “用车助手”版块更有违章查询、一键救援、爱车养护、在线课程等功能，斯柯达 “移动服务”已渗透到车主用车生活的每一环节。

“汽车服务已进入移动互联时代，最直接的体现就是微信对传统服务模式的颠覆。面对车主日新月异的服务需求，依托斯柯达搭建的微信平台，经销商能更好地顺应大趋势，为车主提供聚焦于车辆全生命周期的个性化服务，与车主建立更紧密的联系。同时，在面对互联网汽车服务企业的竞争时提高自身的服务实力。”关舵的一席话，道出了经销商的心声，也道出了斯柯达微信预约的本质—顺应需求，与客户时刻相连。这也是一个时代赋予汽车服务的特殊产物。

汽车服务的优劣与客户体验息息相关，汽车服务既需要仰望星空—随着时代的发展、行业的进步、需求的变化不断与时俱进调整服务策略，又应当脚踏实地—将策略实践到具体的服务过程之中，让客户得以切实体验。

看似微小的预约方式的改变，背后是斯柯达对车主需求的深刻洞察与严谨落实—通过真实的问卷分析，从车主最为关注的微信实用功能着眼，从最能提升客户体验的微信预约入手，制定最契合车主生活习惯、满足车主用车需求的方案，以此与客户建立更强、更紧密的联系。

其实，除线上周到的服务外，在线下，日趋完美的斯柯达服务节、实用的斯柯达学苑每年都会践约而来，而销售交车时与售后完美衔接的关爱八分钟、预约保养快速服务等项目也致力于客户的体验升级。

斯柯达服务就是这样“不变中有变”—变化的是斯柯达对服务的持续创新，而不变的是斯柯达对客户始终如一的真心呵护。