高铁乘务专业学生职业技能在实践中的应用与提高

苏姿文 卜桂花



高铁乘务专业学生职业技能在实践中的应用与提高

苏姿文 卜桂花

【摘 要】我国高速铁路的建设及动车组的开行把列车客运乘务引进了一个新的发展时期。高铁所带来设备的升级换代和客运环境的变化给高铁动车乘务服务工作提出了全新的要求，对高铁乘务人员的职业技能提出了更大的挑战。实践教学是高职高专教育的重要构成部分，在校企合作的新形势下，如何提高学生的职业技能，培养应用型人才，使之能够满足用人单位的需求，成为当前教学实施者在具体实践过程中值得研究的一个课题。

【关键词】高铁乘务 职业技能 实践

一、前言

职业技能，是指学生将来就业所需的技术和能力。学生是否具备良好的职业技能是能否顺利就业的前提。根据《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》关于“加强职业指导和就业服务，拓宽毕业生就业渠道”精神，调动学生学习职业技能的积极性，帮助学生提高职业技能就显得尤为重要。

建东职业技术学院自2014年与上海铁路局虹桥客运站实现了校企合作模式后，先后为虹桥站输送了120多位学生上岗工作，并在每年寒假暑假安排大量学生进行实习。由面试选拔，岗前培训到上岗工作，在这一系列过程中，我们了解到，我们学生的职业技能和业务能力还需要进一步加强，才能更好地满足用人单位的需求。本文以13级毕业生为例，进行调研分析，调查了80位学生，试卷回收率92%，主要内容对服务意识，服务技巧，普通话水平、社交礼仪、形体训练、化妆技巧、英语会话、医疗急救知识及职业技能大赛等进行调查，充分了解我们当前职业技能现状，以期探讨出如何在实践中提高学生的职业技能的路径。

二、当前高铁乘务专业学生职业技能存在的问题：

（一）普通话水平仍需提高

作为高铁专业的学生，毋庸置疑，要有一口标准的普通话，我们大多数的同学也都拥有普通话的证书。但是调研中发现，有相当一部分同学的普通话在三甲，甚至三乙，高铁乘务员可谓是高铁的形象窗口，也是乘客最直接面对的工作人员，高铁乘务专业虽然不要求从业者具备播音员的水平，但是一口流利的不夹带方言的普通话是必须的。

（二）形体训练仍需加强

上海铁路局虹桥站的相关负责人来选拔面试学生的第一关，就是身高和体重的测量。第一轮面试，就刷掉了相当数量的一批学生，可见作为窗口形象的高铁乘务员对于形体的需求是多么重要，这对高铁的学生来说，也是一个重大的挑战，要求同学们加强自身的锻炼，增强对自我的约束，健康饮食，控制体重，保持体形。

（三）化妆技巧需要提高

虽然学校开设了《化妆技巧》这门课程，由于是以实践课程的形式出现的，时间比较短，对于化妆的技巧，对于岗位职业的需求还没有完全领悟，对于美的要求还有待进一步提升，所以在实际生活中，会发现好多同学的妆容是不过关的。高铁乘务员这个岗位更多的要求乘务员以清新淡雅、恬静宜人的形象出现的，妆容不合适，会影响乘客对铁路的印象，从而可能会选择另外的出行方式。

（四）社交礼仪过于理论化

不学礼，无以立。礼仪是每个人修身养性、持家立业的基础。中国自古也是礼仪之邦，中国礼仪之路源远流长。应岗位需求，高铁乘务专业也开设了这门课程，系统学习社交礼仪，但在实践过程中发现，却没有收到预期的效果，一方面是由于同学们对这门课程不够重视，另一方面则是理论性太强，实践环节太少，同学们难以提起兴致。

（五）外语技能不精通

随着高铁动车的快速发展，城市之间变得更加短暂，距离不再是问题，而且乘车环境得到了很大的改变，便捷、快速、舒适、安全也吸引了很多的外国游客乘坐高铁。高铁乘务员多数是高职高专的毕业生，据调查，她们在校内虽然都学习过高铁客运英语、日语会话等课程，但是实际交流仍然存在很大的问题，一些乘务员看到外国乘客，就害怕，怕被问问题，不能回答而尴尬。调研数据也得出，乘务员中获得大学英语四级证书的人数是极少数的，说明她们的听说读写的基本能力还不够，仍需要再学习。

（六）危机处理能力要强化

铁路作为人们出行的重要交通工具，铁路部门对突发公共安全事件处置的成功与否直接影响到铁路甚至国家的整体形象以及公众对铁路运输安全的信心。高铁乘务员在开展客运服务时，除了要完成规定的工作之外，还要面对各种突发事件，比如：列车晚点；旅客突发疾病；旅客突发人身伤害等等，高铁乘务员在面对突发事件时，除了要花费大量的时间进行巡视、解释、安抚外，还应具备处理突发事件、应对投诉的缜密思维、快速应变能力和组织协调能力。但是我们目前的高铁乘务专业的学生危机处理的能力仍需要进一步加强。

三、对高铁乘务专业学生职业技能的实践性研究

高职院校主要的职责就是为社会生产、服务及管理第一线培养出各种各样的应用型人才，做好实践教学工作，体现出高职教育的特色与特点。高职院校在新的时代发展背景下，应该以职业技能为核心，加强实践教学模式，立足于教学实际情况，发展学生实践动手操作能力。

（一）以职业技能大赛为契机，提高学生职业技能

技能大赛强调岗位职业能力，不仅考验专业技术知识，还考验选手的心理素质、沟通能力和团队协作精神等。技能大赛能够拓展学生的视野，丰富学生的知识，提高学生的综合素质。技能大赛作为一种检验和激励的手段，让学生们对自我更加了解，对未来充满信心。

因此，在业余时间，可以组织乘务员开展服务技能大赛，大赛内容可以包括个人展示、专业技能操作、团队展示等项目，可以开展社交礼仪大赛，演讲与口才大赛，英语口语比赛，化妆技巧比赛，急救知识比赛等等，通过校内、校外赛事结合，在充分发挥乘务员个人才能的同时，提升整体服务技能水平的同时，又看到自己的优点和缺点，积累经验，提高乘务员心理健康、社交礼仪、外语能力、沟通能力、组织协调能力，通过应急演练，增强防范意识，提高乘务员应对突发事件的敏感性和判断能力，提升其职业技能。

职业技能竞赛无论如何发展，都应该紧紧围绕社会需求和技术技能型专业人才的培养目标要求，促进职业院校加大技能训练比重，提高实践动手能力，引导职业院校从人才培养目标出发，按照职业岗位能力要求，本着“必需、够用”理论原则，重点强化技能培养和素质养成，引领职业院校的教学改革和技能创新。

（二）通过现场实习与反馈，在实践中调整人才培养方案

高铁乘务专业的学生要求具备为旅客提供高品位、高质量服务，有较高服务、管理及协调应变能力，有良好的职业技能。在现场实习过程中，要注重发挥铁路企业在实习环节的主体作用，最大限度的利用现场资源完成教学过程。它给学生们展示了真实作业环境，有助于学生掌握新技术，熟悉新设备，锤炼职业技能与管理能力，使得学生职业观念转变明显，认识到高铁列车“服务意识、安全意识”是高铁运输组织的基本要求，增强了具备行业特色的职业技能，正如有的学生感言：“说千遍说万遍不如实际干一遍”。

同时，正是由于现场实习，我们也切实的知道，在校学习中存在的问题，及时地调整我们的人才培养方案，更好地与现实接轨。根据乘务员岗位的能力要求，学院编制了由基础文化素质，职业基本能力和职业技能三个模块组成的专业培养方案，覆盖了乘务员应具备的职业技能和职业素养。基础文化素质模块主要有形势政策、政治理论、计算机、英语、应用文写作等课程；职业基本能力模块突出知识的广博性和人文知识的培养，包括地理知识、旅客运输心理学、公关关系、旅游文化、中国地理、高铁服务礼仪等；第三个模块就是职业技能模块，涉及动车乘务员实务、铁路旅客运输规程、客运服务技巧、乘客危机处理、动车安全应急处置、医疗救护等课程。

（三）以学生胜任岗位工作为目标，进行课程标准与岗位技能要求的对接

课程标准与岗位技能标准的对接，目的就是使学生能胜任工作直接上岗。不少专业的课程标准可以瞄准国家有关部门颁发的职业资格证书的标准，如国际贸易专业有跟单员证书和报关证书，导游有导游资格证书，会计有会计上岗证可参考。但是尚没有“动车乘务员职业资格证书”作为设定课程标准的参照物。

要实现课程标准与岗位技能标准的对接，动车乘务专业的课程标准应参照职业的技能标准来设计。动车乘务岗位有些方面是有职业标准可遵循的。例如高铁动车乘务服务技能类课程和医疗救护课，就有客运段职教处的教师和常州“红十字”的专职教师，按岗位要求对学生实施教学培训，这些教师执教的课程标准可以实现与岗位技能标准对接。

根据动车乘务服务环境中可能发生的情况，又可以制定以下几门课程标准，目的是为了更好使学生在今后的工作岗位上履行岗位职责。建东学院开设的外语类课程有，《高铁客运英语》和《日语会话》。外语课的学习，应以针对性和实用性为目的，以必须、够用为度；应用实践教学占到50%以上，培养学生实际运用外语的交际能力。外语课程的标准就是学生必须能够开口说英语、日语，而且能够就动车服务的有关话题进行交流，更高的标准就是可用英语、日语介绍沿途的景点、民俗等。流利使用外语，能够正确理解外籍旅客的要求，流利地同外籍旅客进行交际，可以提供更优质的服务。

高铁动车乘务专业培养所瞄准的目标是服务意识、服务技能、心理素质和危机处理意识的四个方面的整体发展。这四个方面的素质和能力也应该是服务类岗位群员工应该达到技能标准。

四、结语

中国高速铁路的迅速发展，需要大量的高铁乘务员，现代高速铁路的运行特点为乘务员这个职业赋予了新的概念，也提出了更高标准。高铁乘务员应该是身着漂亮制服，用自己大方得体的言行举止、温柔的微笑、专业的知识、熟练的技能、精准的语言表达能力和沟通协调能力去全身心地为乘客服务，能满足乘客个性化的服务需求，妥善应对突发事件的高素质专业服务人才。

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作者单位：（建东职业技术学院）

基金项目：本文系2015年大学生创新创业训练计划项目《〈高速铁路动车乘务〉学生职业技能在实践中的应用和提高》的项目成果，项目编号201513105009Y。

作者简介：卜桂花（1978-），女，江苏徐州人，建东职业技术学院，硕士研究生，讲师，国家二级心理咨询师，研究方向：思想政治教育和大学生心理健康教育。