新时期背景下应如何提高博物馆的服务质量

郭红艳

新时期背景下应如何提高博物馆的服务质量

郭红艳

在博物馆免费开放后，我国的博物馆管理工作及服务工作，面临着诸多的困境。但在迎来挑战的同时，也迎来了新的发展机遇。新时期下，博物馆要充分地发挥自身的社会价值，并注重提升服务质量，让博物馆的展览更加符合现代人的审美需求，并提升博物馆内的资料信息化的服务项目，让公众对博物馆有一个更加深入的了解，更好的支持博物馆日常工作，创建良好的展馆环境，吸引更多的观众，为社会主义文明建设做出贡献。

新时期 博物馆 服务质量

一、前言

当前，公众在参观博物馆时，不再满足于免费性参观服务，而是希望在博物馆中得到更加丰富的文化体验、心灵体验。然而，由于博物馆免费开放后，参观人数不断增多，公众需求不断改变。因此，博物馆的服务工作也面临着新的挑战与工作状况。基于此，博物馆就需要深入思考怎样提升服务质量，以取得良好的社会效应，顺应时代发展的潮流，提高自身的影响力与知名度，实现社会价值。

二、新时期背景下提升博物馆服务质量的思考

（一）举办符合公众需求的陈列展览

当前，社会经济的不断发展，使得人们的精神需求越发的多元化、多层次、多样化。与此同时，人们的审美观、评价标准与欣赏水平也不断提升。在这种环境下，就要求博物馆在陈列展览过程中，对社会文化特征、公众期望等进行全面把握，并对陈列展览的内容、形式进行大胆的创新，做到层次多样性、内容丰富性，以吸引更多的观众，得到社会的认可及支持。与此同时，博物馆要充分运用馆藏文物，并做好基本的陈列展览工作，既要办出特色，又要体现出民族、地域特征，赋予文物更深刻的内涵，通过各种展览手段，或按照文物的年代、历史、作用等，将文物配备版面文字及相关图片、出土地点、地图景观、文化类型等，进而更好地诠释重大事件、重要遗址、地方历史，让观众在参观完文物之后，留下深刻的影响，产生情感共鸣，并引起关注。当然，在向观众提供参展服务的时候，博物馆还可以充分利用景箱、灯光、沙盘、图片、文字、语言讲解等形式，来感染观众。一般来说，公众的参展需求、审美观念并非一成不变的，因此，博物馆在筹划常设展览的同时，也要对临时展览提高重视度，并有计划、有目的地进行临时展览的筹办，包括当地美术、摄影、奇石展、篆刻等，满足观众的参观需求。

（二）提高图书资料信息化服务项目

图书馆的文献资料，在对外公开展览的过程中，发挥着重要的作用。随着当前博物馆对外开放水平的不断提升，挖掘博物馆的图文资料，为公众提供更好的文献服务就显得尤为重要。当前的大多数博物馆都配备有图书阅览室，尤其是关于历史性博物馆，更是积累了丰富的馆藏文物与文献资料。若是开发文献资料，有可能会造成资料的永久性损毁。因此，博物馆可以设置一定量的电子阅览室，将各种文物资料与科研价值较高的文献通过资料库、电子阅览室等，发挥其应有的社会价值、教育价值、展览价值。与一般的公共图书馆相比较，博物馆的藏书资料相对较少，形式单一，一般都涉及到与考古、历史、文物等相关的内容，但从专业性、真实性、集中性看，博物馆的文献资料更具有实用价值、教育、科研价值，能够为公众提供更加多元化的文化交流服务，并承担着社会的文化教育责任，在一定程度上推动了社会主义的精神文明建设。而要将此类利用价值极高的资料向公众更好地进行展示，就需要博物馆设置一定的图书借阅区域，通过展馆文物的配置资料，让公众对展览内容有一个更加深入的了解，并扩充博物馆的图书室服务功能，在向公众提供阅览服务的同时，增加外借服务、互联网下载服务，以满足公众的多样化需求。

（三）突出博物馆的鉴赏服务价值

博物馆是历史与精神文化的重要遗产，也是时代与历史变迁的见证。因此，博物馆在向公众提供服务的同时，要加强文物的保护工作，并在此基础上发挥鉴赏服务功能。博物馆能够利用自身丰富的馆藏文化，来开展系列教育活动、文化宣传活动，促进社会精神文明的发展。但很多博物馆在开展展览会时，多半出于对文物的保护，而将珍贵文物与观众彻底隔离开来，导致博物馆的展览活动不能真正满足观众的鉴赏需求。基于此，博物馆就需要适当增强文物鉴赏服务，让珍贵文物充分发挥自身的文化教育功能。需要注意的是，博物馆承担着文化传播的使命，具有服务社会文化的义务与责任。所以，博物馆要提高自身的服务质量，就需要提升自己的知名度，通过展览方式的创新，逐渐开发文物管制，在确保文物的安全前提下，扩大其开放范围，让更多的珍贵文物能够与公众进行近距离的接触，并开设专门的研究室、接触室，促进文化的交流与发展，以满足社会各界人士的鉴赏需求。

（四）创造良好的博物馆展览环境

博物馆在展览过程中，要注意为公众创造一个良好、舒适、幽静、高雅的文化环境，来提升博物馆的整体服务水平。针对博物馆的馆舍与展厅环境，首先从工作人员着手，通过相应的激励机制、宣传教育等，提高其工作热情、综合素养，让每一个参观者都能够在观赏过程中，感受特殊的心灵体验。就博物馆工作人员而言，在工作过程中，不仅要注意提升自己的理论知识，而且要具备良好的职业素养，并做好弱势群体的服务工作，能够扎实掌握本馆的文物背景、文化特征、历史事件等，具备相应的关公协调能力，能够利用展出的机会，与社会各界人士结识，进而最大限度地取得社会各界人士对博物馆的理解与支持，推动博物馆的健康、长远发展。

针对博物馆的硬件设施，要尽量让馆内空间舒适、明亮、干净、整洁，并体现出对观众的人文关怀，为观众提供良好的文化氛围。尤其在细节服务上，博物馆更是要注重加强人性化服务设施的建设，包括馆内茶水吧、休闲座椅、寄存包、童车服务等，进而让观众在参观过程中得到不一样的心灵、感官、文化体验。与此同时，博物馆还要定期进行消防指示灯、空调设备等设施的维修与养护，并做好安全警示工作，将“导览图”及“观众须知”指示牌等放置于醒目位置，防患于未然，确保博物馆的安全、有序。同时，也可以利用电话、广播、对讲机等进行信息的发布，协调观众进行有序的参观。

（五）健全博物馆的体制建设

博物馆要提升自己的服务质量，除了具备丰富的馆藏品，及先进、良好的馆内环境，高尚综合素养的工作人员外，还要具备完善的管理制度，对各项工作进行统筹规划，以保证博物馆展览工作的正常进行。在免费参馆推行以来，博物馆要以此为契机，进行管理制度的改革，并在原有管理制度的基础上，对体制进行创新，并在分配制度改革、人事制度改革上作为突破口，设置定岗、定责机制，优化人员配置，进行明确的权责划分，让每一工作人员都能够在工作岗位上发光发热，体现自身的工作价值。与此同时，博物馆还要改革人才聘用制度、培训制度，积极引进先进管理人才，并定期组织博物馆工作人员参加技能培训、理论宣讲活动，让工作人员由内而外地提升自己的工作素养。

在加强管理力度，完善管理措施的同时，也要求博物馆主管人员转变自己的管理观念，提升本馆的知名度与影响力，让更多的人了解博物馆、走进博物馆、建设博物馆，进而促使博物馆管理水平、服务水平的提升。博物馆在管理机制的创新与改革中，还要将文化事业与产业进行融合，增强博物馆的实力，来提升其服务质量，充分利用馆内丰富的文化资源，来发展文化产业，以维持本馆的持续化发展，并推动社会主义文明建设。通常来说，文化产品具有投资小、效益高、带动大的优势，因此，博物馆要充分挖掘与利用自身的文化资源，生产相应的精神文化产品，来适应人们的高品质生活要求，促使博物馆服务质量的不断提高。

（六）增加博物馆的产业扶持力度

博物馆要得到正常的运作，并提升自己的服务质量，首先还需要赢得健康、稳定、持续化的发展。尤其在新时期背景下，更是要注重打造出有影响力的文化产业，以确保博物馆的日常活动得到正常开展。博物馆的产业，离不开社会各界人士的支持。因此，博物馆可以适当与旅游企业、文化企业进行通力合作，通过精心的策划，将一批市场空间较大、动性较强、成长较好、发展空间较广阔的项目推广起来，推进文化产业的跨地域、跨行业兼并重组，让文化产业的要素得到有效聚集，实现文化产业的集群性发展，让自身具有鲜明文化特征的产业得到大力发展，开发出符合本博物馆特征的文化产品，带动整个文化产业的发展。当然，在这个工程中，还需要博物馆对公众文化的需求及文化市场的消费加强研究与调查，开发出内容独特、形式多样、富有教育意义、科研意义的产业，确保精神文化产业能够符合当代人的审美需求，以赢得更多的观众喜爱，实行高市场占有率，以推动博物馆的健康发展。

三、结语

博物馆对于社会文化的建设，发挥着重要的作用，并具有一定的科普、教育、科研价值，具备丰富的馆藏品，能够为公众提供一个良好的文化交流环境，并加深公众对中国博大精深文化的了解，让公众更加关注我国的文化，及博物馆日常展览工作的开展。而博物馆要想得到健康、长远的发展，还需要从服务质量着手，以赢得社会各界的认可与支持。通常来说，博物馆要提升自己的服务水平，并非一朝一夕之事。这就要求博物馆树立正确的服务观念，健全管理机制，创建良好的馆内环境，并发挥自身的鉴赏功能，提升资料信息服务项目，以赢得社会各界的支持与认可。

［1］张恩君，宋向光.博物馆观众服务满意度影响因素初探［J］.中国博物馆，2014，（03）：90～96.

［2］金利民.中国航海博物馆观众服务满意度调查之实践［J］.东方企业文化，2013，10（19）：148～150.

（作者单位：南阳市博物馆）