从有效沟通看电子邮件的写作

邹 莉

从有效沟通看电子邮件的写作

邹 莉

电子邮件是重要的职场沟通方式，如何撰写才能实现有效沟通？本文认为一是要理解电子邮件的特性，选择适合采用这种沟通方式的信息；二是要明确沟通对象，电子邮件只发送给“必要”的人；三是要清晰表达沟通内容，传递有效信息。

电子邮件 有效沟通 写作

电子邮件是一种重要的职场沟通方式。如何撰写才能实现有效沟通？影响有效沟通的因素有：沟通方式、沟通对象、沟通内容。沟通方式要解决的问题是“电子邮件是传递该信息最好的方式吗”，沟通对象要解决的问题是“你到底要发给谁”，沟通内容要解决的问题是“你到底要写什么”。下面主要从这三方面来谈谈电子邮件的写作。

一、理解电子邮件的特性，选择适合采用这种沟通方式的信息

与其他沟通方式相比，电子邮件的特性是：非即时性，写邮件比通电话或当面交谈，时间上不受限制，表达可以更从容更充分；凭证性，虽然不同于传统的纸质文件，但作为书面形式的一种，合法真实的电子邮件同样有法律效力；广泛传播性，借助互联网，电子邮件的信息内容可以得以迅速广泛地传播。这种特性决定了电子邮件作为一种沟通方式它有其所长，也有其所短。比如，电子邮件显然比普通信函传递快，但安全性方面就不及后者。因为每次收发电子邮件时，其副本都会复制到服务器上，这样，邮件内容就有可能被收信人以外的其他人看到。

因此，一般不要通过电子邮件传送以下信息：一是秘密的信息，因为互联网上的电子邮件几乎没有所谓的隐私权；二是敏感的信息，因为电子邮件不是面对面的交流，由于没有面部表情、肢体语言和语气语调的暗示作用，发件人无法意识到信件的内容对对方而言是伤害还是冒犯；三是复杂的信息，比如项目组团队活动的讨论、复杂的技术问题等，由于电子邮件的非即时性，大家的理解可能不一致，也得不到及时的反馈，就沟通效果而言显得不及会议方式。

那么电子邮件适合传递什么样的信息呢？我们可以从电子邮件的目的来看，通常有两类：一类是影响收件人的行为，即告知或者说服对方做什么。如：“请于本周四（6月9日）之前将新产品设计方案发给我”；“请于会议前三天将议程发给与会代表，并请与会代表准备好发言提纲”。一类是告知收件人，即提供或者发布对方所需要或者可能需要的信息。如：“现将公司2016年工作要点发送给您”；“我公司将于今年秋季推出五款新产品，详细信息请参阅附件”。

因此，电子邮件的用途主要体现为日常工作交流中，适用于解决较简单的问题或发布信息。比如部门之间的事务往来、工作报告、通知、信息传递、没有见面交流条件的或者难以简单用口头表达说明清楚的事项等等。当然，在非机密的、敏感的、复杂的情况下，也要再三考虑电子邮件是否是传递信息的最好方式。比如，某公司庆典活动，通知公司内部人员参加，电子邮件最方便；邀请公司客户参加，发邮件同时加以电话可能更合适；而邀请业界大咖，登门邀约则更显诚意。

二、明确沟通对象，电子邮件只发送给“必要”的人

据统计，如今互联网每天传送的电子邮件达数百亿封，但是有一半是垃圾邮件或不必要的。在商务交往中，尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。因此，只给“必要”的需要信息的人发送电子邮件。

当“必要”的人可能不止一个时，怎么办？明确沟通对象，还要正确选用“收件人”“抄送”“密送”功能。电子邮件中“收件人”“抄送”“密送”都是可以收到邮件的人的邮件地址。“收件人”表示邮件内容与他直接相关，需要他处理或参与；“抄送”则表示邮件内容与他相关，知晓内容即可，不一定需要参与，可以是收件人的领导。填写在收件人和抄送栏中的人，可以互知邮件发给了对方。而标明“密送”的人，相互间是看不到谁收到了这封邮件，不过他可以看到收件人和抄送人的邮件地址。比如会议记录要发送给谁？当然是每个参加会议的人。因为通过邮件可以确认会议内容，避免漏听或者误会；更主要的还是需要与会者做出响应，根据会议要求，照此执行；此外，邮件还可以留存归档，以备日后查找。而如果某公司文工团要召开会议，文工团成员是当然的“收件人”，那么公司领导有无必要呢？公司领导当然有必须知道，因为有这件事发生，这些人都要参加，领导要同意他们参加方可，而领导本人不必亲自参加，那么“抄送”就很有必要了。而如果“必要”的多个收件人，不想让大家知道自己的邮箱地址，那么，发件人可以选择“密送”功能。

因此，在写邮件之前，要思考：你到底要发给谁？你与收件人之间是什么关系？收件人是否希望收到这封邮件？收件人对这一主题是否有兴趣？收件人读信后会有何反应？

三、清晰表达沟通内容，传递有效信息

决定沟通有效性的关键在于信息传递的有效性。在电子邮件的写作中，要特别注意以下几点：

（一）邮件的主题行

主题行是收件人了解邮件的第一信息，是邮件中最重要的部分，它的好坏决定了收件人是否会打开并阅读邮件的正文部分。因此必须对主题行给予足够的重视，通常一封信尽可能只设置一个主题，主题简明扼要，有意义。写作中，做到简明扼要不难，做到“有意义”就需要认真琢磨了。比如，同样是应聘某博客编辑，有这样几封电子邮件，它们的主题栏分别是这样的：

（1）求职简历

（2）XXX的求职简历

（3）应聘微信编辑

（4）XX大学新闻系XXX应聘微信编辑

（5）钟爱微信，请给我一个机会证明我自己！

（6）XX网站资深编辑（男）应聘微信内容运营编辑

上述主题，应该说都做到了简明，但传递的信息哪个最有意义？显然是第6条，因为它突出了求职者的优势。这样的求职者在简历投寄这道关就会领先一步。。

（二）邮件正文的逻辑与版式

发件人通过书面语言传递给收件人的信息内容被准确理解是有效沟通的重要标志。我们知道，沟通中存在“漏斗效应”，即信息传递者传达的信息会呈现一种由上至下的衰减趋势，也就是说，如果一个人心里想的是100%的东西，当你在众人面前用语言表达时，这些东西已经漏掉20%了，你说出来的只剩下80%。而当这80%的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等关系，只剩下60%。实际上，真正被别人理解了、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%具体行动时，已经变成20%了。在电子邮件的沟通中，为尽量降低这种衰减，发件人传递的信息必须简明扼要、层次清晰、逻辑性强，便于收件人理解。一般来说，电子邮件的正文通常不要超过一屏，多用短句，段落不要太长，每段要点突出。

除了信息内容本身，信息以什么方式排列呈现，也影响到信息的接受与理解。因此，好的邮件还需要有好的版式，好的版式能强化邮件的逻辑，方便收件人一目了然。版式主要体现在信息的排列、字体字号的运用等方面。

下面我们以两则邮件正文为例，看看邮件的逻辑与版式如何影响信息传递的有效性。这两则邮件都是以三国时期周瑜名义写给刘备的，主要就吴蜀合作抗魏一事的回复。一则是原稿，一则是修改稿，先对比阅读下：

原稿

尊敬的刘总：

您全程参加了我公司上周的讨论会以后，您的领袖风采给我们留下了深刻的印象。敝公司孙总对您赞许有加，要求公司全体员工学习您雷厉风行的办事风格。［1］现在，我很高兴的通知您，到4月15日我们吴公司就成为蜀公司的合作伙伴了。我们双方为此都付出了巨大的努力，尤其是您刘总和我公司孙总对促成此次合作功不可没。这个结果对于我们双方无疑是一个非常好的消息，合作的优势主要体现在两个方面：第一，我们的生产资金将更充裕，能在激烈的市场竞争形势下，击败魏公司；第二，我们将更易被公众所接受，将能更迅速、有效、周到地为我们的顾客服务。我们对合作前景充满信心，为了增进彼此间的了解，［2］为了使您了解更加详细的情况，我们将于3月15日中午，在二乔酒店召开全公司范围的午宴，您可以借此了解您所关心的问题。

吴公司的负责人孙总将回答您提出的问题，将表达他的诚意。请于3月8日前与我的行政助理小乔女士联系，通知她你们对于午餐的要求，比如想是吃鸡、鸭还是鱼。这次宴会是很有意义的，时间比较仓促，我希望您能尽快作决定，期待与您的会面。

另外，您与孙总妹妹联姻一事有何看法，请尽快回复我们。［3］

此致

敬礼！

周瑜

修改稿

尊敬的刘总：

到4月15日我们将成为贵公司的合作伙伴。我们双方都为此付出了巨大的努力，合作的两点优势显而易见：

（1）我们的生产资金将更充裕，能在激烈的市场竞争形势下，击败魏公司；

（2）我们将更易被公众所接受，将能更迅速、有效、周到地为我们的顾客服务。

您可通过午宴来了解更多详情——我们将举办全公司范围的午宴，借此磋商我们共同关心的问题。我公司的负责人孙总将回答有关问题，您将感受到他的诚意。

时间：3月15日中午

地点：二乔酒店

午宴供选择的食品：鸡、鸭、鱼

下一步——请您于3月8日前与我的行政助理二乔女士（手机：139***）联系，通知她您选择的午餐，期待与您的会面。

此致

敬礼！

周瑜

对比阅读，显然修改稿传递的信息非常明晰。原因就在于原稿的逻辑性不强，体现在：一是信息多余，主题不集中，比如文中［3］处言及的是另一事情，不符合电子邮件一文一事原则；文中［1］处是寒暄客套话，文中［2］处属重复啰嗦，均应删除。二是信息排列方式不便于阅读。反观修改稿，不仅信息集中，都是必要的信息；更主要的是版式合理，段落短小，分层清晰，信息依序排列，关键信息加粗，一目了然。

（三）邮件的细节

从电子邮件的任何一个细节，都可以看出发件人的职业化程度，而这每一点都可能影响到邮件沟通的有效性。

电子邮箱的选用与命名。保持专业，避免利用工作的电子邮箱或者工作时间发送私人邮件。无论是哪种邮箱，作为职场正式沟通的邮箱，命名宜正式规范，避免使用过于个性化、易产生误会或不利于职业形象的名字。

电子邮件的署名。如果一个人有上百封的邮件需要处理，他有时可能会忽略邮件的正文部分，而只关注署名部分。因为人们习惯于一下子跳到信息的结尾处看最关键的内容。因此，署名不可忽视，署名通常含姓名、职务、公司、电话、传真、地址等。当然，对内、对私、对熟悉的客户等群体应简化签名电子邮件的附件。如果有附件，则正文里要提示，最好能让人意识到这个附件文件的重要性。同时要考虑对方能否阅读该文件，若是特殊格式，正文中说明打开方式，会给人细心体贴的感觉。

电子邮件的回复。邮件的回复要及时准确，如果事情复杂，收件人无法及时确切回复，那至少应该及时确认一下收到，比如：“收到，我正在处理，一旦有结果就会及时回复”。

（作者单位：1.武汉软件工程职业学院；2.武汉市广播电视大学）

本文系武汉市高等学校2013年度教学研究项目“开放大学建设背景下基于职业能力提升的实用写作课程开发”的阶段性成果（课题编号2013142）。

邹莉（1972-），女，汉族，湖北天门人，硕士学位，副教授，研究方向：母语高等教育。