政工工作在新时期医疗信访中的作用

文/易志平

政工工作在新时期医疗信访中的作用

文/易志平

当前社会已经步入信息化时代，人们的思想呈现出多样、多元、多变的特点。尤其是随着改革发展的不断深化，继而带来利益转换，广泛影响着患者及医疗信访接待人员的思想情绪。大量的信访工作实践告诉我们，如果只就事论事，只注重解决一些具体问题，而忽视思想政治工作，那么具体问题也不可能全部解决好。所以，运用思想政治工作武装医疗信访接待人员，同时运用政工工作促进来访患者及家属的思想稳定，把影响稳定的问题解决在基层，把矛盾化解在初始状态，对于维护医院稳定，推进医院的改革发展具有十分重大的现实意义。

一、政工工作与医疗信访工作的关联

医患关系是一种特殊的民事法律关系，更需要政治思想工作参与调整；医患双方的法律地位平等，医学信息不对称；双方是对立统一的，其中统一性应占主导地位。但医患间也存在一定的对立性，首先就是理想化期待与非理想化现实之间的差距。医患双方的主观愿望是美好和理想化的，但医学发展总是滞后于社会总体发展水平，现代医学仍然对很多疾病束手无策，例如恶性肿瘤，遗传性疾病等仍严重威胁着人类的生命。医护人员的能力有限，总会遇到难以解决的问题和无法避免的意外，必须正视这个事实。其次，医患间情感距离正逐渐加大，甚至出现对立。一方面，医生在辛勤劳动，付出健康、智慧和承担高风险；另一方面，也出现了患者及家属对医生劳动的不理解和不尊重，甚至出现殴打医务人员等恶性事件。给医务人员不利的心理导向。根据医患之间这种对立统一的特殊而又复杂的关系，医疗信访人员在处理医患关系中必须发挥思想政治工作的优势，具体要求是做好以下几方面的工作。

（1）医疗信访接待人员必须是优秀的政工工作者，他们作为来访患者值得信赖的倾诉对象，可以在第一时间知道来访患者及家属存在的问题，这是避免群体突发事件的第一道防线。

（2）医疗信访接待人员有着丰富的思想教育、引导的专业知识，在发现问题的同时可以通过适当的方式化解并消除来访患者及家属的问题，将问题消灭在萌芽状态，做到及时预防事态扩大。

（3）医疗信访工作是宣传基本政策的基地，政工工作者可利用这一优势，结合来访患者及家属的问题特点开展宣传工作，将法律法规、国家政策传递给来访患者及家属，同时将来访患者及家属提出的意见反馈给相关部门，这对于缓解医疗信访工作压力有着非常重要的作用。

二、政工工作在医疗信访中的作用

（1）宣传作用。政工工作是医疗信访的主要宣传阵地。政工宣传工作的目的是为广大来访患者及家属提供正确的主张权利的途径。在实践中我们看到，医院医疗纠纷信访接待部门对信访宣传的力度对上访数量有着重要的影响。在信访宣传要做到“内紧外松”，要对医院领导干部及临床医护人员大力宣传“患者利益无小事”，树立“提高医疗质量、用心服务患者”的观念，使广大医护人员树立服务患者、重视和处理患者及家属反映问题的大局意识；通过各种途径对法律、法规、患者权利义务、纠纷解决途径进行宣传，让患者及家属切实感受到自己的事情有人管、反映的问题能解决。实践证明，超前教育、正确疏导为医疗纠纷解决奠定良好的基础。

（2）教育引导作用。政工工作首先要加强对广大医疗信访干部自身的教育，提醒他们转变思想观念，克服急功近利思想，多为信访患者及家属解决实际问题。思想政治工作要教育和引导广大信访干部在工作中紧紧围绕“接访是基础，督办，是关键，落实是核心，解决是目的”的思路，帮助来访患者及家属解决问题；其次是政治思想工作者对来访患者及家属的教育引导，深入到患者中去，主动听取患者意见，摸清患者的困难，对患者进行引导和教育。在日常的工作中，引导患者及患者家属知道合法权益要用法律来保护，杜绝把患者及家属推到对立面，简单压服患者及患者家属的粗暴手段。

三、政工工作在医疗信访中的具体措施

（1）建立预警机制。及时发现、分析、解决问题并作出快速反应的机制就是建立思想政治工作预警机制。这套机制针对广大患者的问题，分析主要矛盾和关键问题做好他们的思想工作，提前做好群体上访、医闹等恶性事件的预判，做到防患于未然，将事后处理转化成事前预防，变被动工作为主动出击。

（2）规范医疗信访接待工作，畅通接待流程。首先文明接待、化解矛盾。必须严格按照《信访条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等法律、法规、政策规定的程序。对每一封来信认真登记、仔细阅读；对每一个来访者都要热情接待、耐心疏导，对信访者反映的问题及时调查取证，弄清基本事实，依法答复和处理，做到“件件有着落，事事有回音”，防止矛盾激化、事态扩大。其次对转办、交办给有关职能部门和下属单位的信访案件，抓好检查、督促，提高信访案件的办结时效和质量。完善三级接待流程。当患者出现问题时首先由科主任进行接待，减少患者的时间和精力；当科主任无法解决时，由医院专门负责处理纠纷的部门进行接待，协调临床其他科室为患者解决信访问题；最后要建立“院长接待日”制度，畅通患者信访渠道，固定或不固定日期，进行“院长接待日”，由院领导和相关部门负责人集中接待患者来访，搭建与患者面对面交流沟通的平台，努力实现由“管理者”到“服务者”角色的转变。

（3）做好医务人员的思想教育工作。在当前医患关系如此紧张的形势下，要教育好自己的工作人员，通过不断的思想教育，让他们学会做人的思想政治工作的本领，让他们必须认识到：我们整个医疗活动过程中，不能仅凭单一的医疗技术，思想政治工作同样也是医疗活动过程中不可缺少的部分。要求我们的医务人员在尽力做好、做细自己该做的医疗工作的同时，尽可能地用思想政治工作的有效方法，来对待或处理医患关系，避免或减少医患矛盾的发生；医患间的“沟通技能”就是我们与患者及患者家属做思想政治工作的重要表现之一，要想学会与病人及病人家属的沟通技能，就要将思想政治工作的各种要素和方法在与患者及患者家属沟通时得以充分地运用才会有效，才会大大消除患者及患者家属的对医疗机构及医务人员的对立情绪。事实证明，在医疗活动过程中，有效的医患沟通是减少或避免医患矛盾的重要手段之一。

（4）加强临床医护医德医风建设。医院管理部门要根据本院实际情况，制定有关规定，建立医务人员医德医风档案，将医德医风与晋升职称挂钩，要坚持评选医德医风先进个人，加以表彰和奖励，弘扬正气，优化环境，要加强法律法规与规章制度的宣传教育，积极营造依法治院、以德治院、依法行医的氛围。

（5）优化流程，提供全程优质服务。医院必须以为患者提供全程优质服务为目标，紧紧围绕“以人为本”的服务理念，严格实行首诊负责制，提倡文明服务；全面推行“电话随访”制度，为患者及时提供愈后的健康指导；完善门诊预约中心功能，简化就医手续，开展网上预约和电视、电话预约挂号服务；广泛开展“爱心、耐心、细心”服务，为患者提供全方位的陪检、护送服务，达到服务流程合理、就诊环境温馨、患者就医便捷的优质服务标准，真正做到使患者满意。

总之，思想政治工作在信访工作中的作用是不可忽视的。要通过思想政治工作帮助人们树立正确的世界观、人生观、价值观，从而提高人们的思想道德水平和自我教育能力，积极主动地解决自身的思想问题，引导信访者正确认识和行使信访权利，激发他们的责任感、生活信心等。通过政工工作要求医务人员在医疗活动中遵守国家法律，遵守有关的医疗法规制度和诊疗护理常规；注重提高自身专业技术水平，加强医德医风建设，改善服务态度，增进医患间的沟通。保证医疗质量，减少医疗信访案件的发生。只有这样，才能使政工工作在新时期医疗信访中发挥更深层次、更加广泛的作用。

（作者单位：天津中医药大学第一附属医院）