百年午餐快递

○段奇清

百年午餐快递

○段奇清

印度的孟买是一个有着1500万人口的大城市。市民中有20万左右的人工作的地方离家有几公里，甚或几十公里。他们的午餐都由家人当天上午八九点做成。这样就出现了一种比较特殊的职业——送饭工。孟买人叫这些人达巴瓦拉（Dabbawala）。达巴（Dabba）指饭盒，瓦拉（Wala）是快递者的意思。

20万份盒饭得多少人来送？其实送饭工并不多，就5000人左右，即每人平均送40份左右的盒饭。盒饭必须在十二点半以前送到顾客手中，等顾客吃完，还得把空饭盒送回顾客家。最令人称道的是，送饭工的差错率只有八万分之一。

有人也许觉得差错率低不算什么，认为多半是使用了电脑、手机等现代工具和技术。其实，每位送饭工就一辆自行车，因有八成人，即4000左右的人是文盲或半文盲，根本不会使用科技产品。而他们的收入还很不错，每天工作十二小时，月收入5000卢比左右，约合人民币720元，高于孟买的出租车司机。

这样的工作效率引起了商业领域专家的注意，对送饭工的工作过程解剖分析后，有人得出结论，说他们采用了行之有效的编码机制。比如，一个住在D区的顾客，在N区的M中心楼的三楼工作。餐盒上的编码便是9MX310D，9表示负责N区的运送者的编号，MX表示M中心楼，3表示三楼，10表示餐盒被卸下来的车站编号，D表示餐盒被运送的起始地点。

而细细琢磨，工作高效的关键，还在于每一个送饭工皆有很强的团队意识。他们分工精细，每一个人只做一件事。流程是这样的：

第一步，根据离火车站的远近，顾客的家人在上午九点至十点得做好午餐，放进餐盒。第二步，从九点开始，送饭工A骑着自行车，赶到距火车站最远的顾客家取走餐盒，再去下一位顾客家。顺序都经过详细考虑。第三步，十点半，送饭工A赶到距离最近的一个火车站，将收集来的餐盒交给在那里等候的送饭工B，B便按照编码，将餐盒进行分拣、归类，然后由送饭工C带上火车。第四步，火车在每个站的停留时间是两分钟，十点四十分至十一点半，餐盒乘火车旅行。第五步，在各个站台上，都有一个送饭工D在等候，从C手中接过餐盒，再次按区域分拣，交给下一个送饭工E。第六步，E把餐盒放到顾客指定地点。等吃完饭，送饭工会按照来时的方法将餐盒运抵顾客家中。

每人只负责一个步骤，对要求烂熟于心，所有业务一环扣一环。他们的优质服务被收录入《吉尼斯世界纪录》和商学院案例库。2001年，达巴瓦拉公司通过了ISO9001质量管理体系认证。

眼下，他们的业务量仍然以每年5%～10%的速度在稳步增长。根据递送距离，即花费时间的不同，对顾客每人每月收费150卢比到300卢比（约21元～43元人民币）。收费低廉，受到学生、小企业主、银行职员和工人等的热捧，因为既省钱，又卫生，还满足了不同民族的饮食习惯。

达巴瓦拉公司已有一百多年历史了，百年来，他们只专注于一件事——让孟买的午餐配送成为一桩大生意，每年的收益达2亿卢比，也让达巴瓦拉成为孟买城里生活得最快乐的人之一。

（编辑赵莹zhaoyingno.1@163.com）