持续质量改进在学生冲突事件预警管理中的有效运用

周兰兰，徐元智，施成良

（浙江海宁卫生学校，浙江 嘉兴 314400）

持续质量改进在学生冲突事件预警管理中的有效运用

周兰兰，徐元智，施成良

（浙江海宁卫生学校，浙江 嘉兴 314400）

目的 探讨在学生冲突事件预警管理中进行持续质量改进（CQI），降低学生冲突事件发生率。方法 在管理层和执行层同步运用CQI，全面分析学生冲突事件发生原因，采取针对性措施，完善工作流程。结果 运用CQI管理工具后，学生冲突事件发生率下降58.2%，违纪学生人次比下降48.0%。结论 CQI可落实学生冲突事件预警管理细节，增强管理执行力，及时预警冲突事件，切实提高学生安全管理的有效性。

持续质量改进；学生冲突事件；预警管理

近年来，校园学生冲突事件发生率逐年增高，不同程度地影响了教学秩序和校园安全。由于学生冲突事件具有突发性、群体性、扩散性等特征，极易危害师生身心健康，因此有必要采取科学管理措施，建立预警机制，将负面影响降至最低，促进校园健康和谐发展。

持续质量改进（continuous quality improvement，CQI）是在全面质量管理基础上发展起来的注重过程管理、环节质量控制的质量管理论。其核心是运用PDCA方法和质量控制工具对数据进行统计，为过程管理中的决策提供科学依据，为效果检验提供标准。随着优质护理服务、医院质量万里行等活动的推进，CQI目前已成为医疗卫生行业管理中重要的品质改进工具[1]。作为依托行业办学的中职卫校，其毕业生大多数就业于医疗卫生行业。基于当前国家职业教育改革校企（院）合作原则，我校尝试将CQI作为学校管理模式的有益补充，引入学生管理工作。

1　研究对象

将我校2014级890名学生作为研究对象，以学期为单位，对学生冲突事件进行整理，从冲突事件的发生数量、违纪人次、重复违纪人次及重点时间段的发生率4个维度进行统计。

2　研究方法

2.1评估问题

2014年第一学期，分析学生冲突事件发生时间发现，多数集中在17：00—22：00，其中重复违纪学生8人次。

2.2原因分析

2.2.1管理因素（1）管理体系有待完善。部分教职工认为学生冲突事件只是学生管理部门的工作，面对学生矛盾、安全隐患时责任意识差，未予处理或处理不当，错失解决时机。同时各部门之间缺乏有效沟通，致使“小事变大”。（2）教育方法单一。学生管理部门对违纪学生重批评说教，轻疏导引导，事件处理后的跟踪教育不到位，违纪学生在自控力、行为习惯方面原本存在不足，单纯的批评、说教等起不到良好效果，易出现重复违纪。（3）重点时间段管理薄弱。晚餐前、晚自习前、晚就寝前，学生处于兴奋状态，易发生矛盾和摩擦，而此时的管理力量薄弱，只有3～4名值班教师、保安及生活管理教师，部分自律性较差的学生认为有机可乘，引发事端。

2.2.2班主任因素（1）班主任管理能力有待提高。特别是责任意识不强、管理策略欠缺的班主任所带班级凝聚力差，学生冲突事件发生率远高于其他班级。（2）一些缺乏爱心、不善沟通的班主任不能走进学生内心，无法及时知晓学生动向，为学生冲突事件的发生埋下隐患。

2.2.3学生因素（1）缺乏为人处世能力。目前中职生大多15～18岁，正是人生观、价值观、道德观形成的重要时期。其中不乏人生目标模糊、学习不主动、自我要求低的学生，由于人格、品行发展不成熟，养成一些不良行为习惯，再加上这些学生情绪自控能力弱，缺乏为人处世的方法，使一些本可解决的矛盾激化，引发冲突。（2）学生力量未发挥。一部分学生干部工作不积极主动，或缺乏正确的工作方法；有些学生干部面临学生矛盾时缺乏正义感，使其桥梁作用减弱，不能及时传递有效信息，产生累积效应。

2.3应对策略

2.3.1完善学生管理体系 预防重于处置，建立完善的预警管理体系，是学校有效应对学生冲突事件的前提和基础。管理体系由校德育领导小组、学生冲突事件管理小组及学生信息收集小组组成，充分体现“全员德育”的重要性，从学生冲突事件“首问负责制”开始，将值周值班制度深入推进，使每位教职工积极参与管理，为校园安全、学生成长贡献自己的力量。“全员德育”是有效预防学生冲突事件的关键。

2.3.2制订并实施预警措施 预警通常被解释为事先察觉可能发生某种情况的感觉。在学生冲突事件发生前及时察觉、发现和识别潜在的突发事件因素，在事件发展中掌握主动权，可以降低学生冲突事件发生率，从而减轻对学生、家长和学校造成的负面影响，具体预警管理措施见图1。

图1　　学生冲突事件预警管理措施

预警措施实施过程中，学校管理部门共同参与，强化预防能力，降低冲突事件发生率。

提高班主任执行力：执行力是班主任完成学生管理任务的基本能力。为有效提升班主任执行力，我校重新修订班主任管理与考核办法，实施择优选聘方案，将富有责任心、综合素质较高的教师聘为班主任；以月考形式检查、督促班主任工作，将班主任日常工作和管理成绩与班主任津贴结合，及时奖惩，提高执行效果；通过学习、培训、研讨交流等活动提升班主任管理理念及执行力。提升学生综合素质：《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》提出，以提高学生整体素质为宗旨，以培养学生创新精神和实践能力为重点，以全面提高学生思想政治道德素质为核心，全面实施素质教育。

举办学生道德讲堂：借助党团共建平台，创新社会主义核心价值观教育形式，有效提升学生思想政治道德素质。我校道德讲堂围绕“诚信”“友善”“文明”等主题，每月举办一次活动，由学生组织策划，主讲校园道德小故事，引领校园正能量，让每位学生都能感受到身边的道德力量，产生道德认同感，自觉远离各种违纪行为。

重点对象管理：重点对象是指在学生冲突事件中违纪并受到学校各类处分的学生。成功转化这些学生，将在很大程度上降低学生冲突事件发生率，但对于这部分学生普通转化方法难以奏效。因此，要在分析学生心理特征的基础上，综合采用心理疏导、思想引导、行为督导的“三导”模式，促进学生由内而外的转化，达到“标本兼治”。其主要内容包括：（1）与心理辅导站联合，通过团体辅导、个体咨询学习情绪管理方法，形成正确的自我认知、理解与尊重，从而有效预防冲突。（2）借助德育导师的力量，以关心生活、促进成长为基础，形成以定期书面思想汇报与不定期面对面思想交流为主要形式的思想引导。（3）通过参加青年志愿者活动，让学生在行动中体验奉献的快乐，感悟校园生活的美好。

重点时间段管理：强化管理薄弱点，加强管理力量，实施“三晚”学生自主管理。“三晚”即晚餐前、晚自习前及晚就寝前。“三晚”时间段是学生冲突事件高发期，可以组建学生巡逻队，以自主管理模式，实行分区域管理，每周进行总结反馈，根据巡视情况随时调整，争取学生自主管理最优化。

2.3.3落实学生管理细节 中职班主任既是学生思想政治教育和日常管理的骨干队伍，也是处理学生突发事件、维护校园安全稳定的重要力量，同时还要承担教学科研等任务。为圆满完成上级部门布置的各项管理任务，一方面可以建立一支优秀的班团干部队伍，保证管理工作稳定有序开展；另一方面可以建立畅通的学生信息网络，及时反馈学生信息，双管齐下，有效预防学生冲突事件。

（1）积极建设班团干部队伍。培养学生干部危机意识，将班级日常工作进行合理分工，对学生干部进行科学方法的指导[2]，采用合理的奖惩制度调动学生工作积极性，激发工作热情，将每个细节落到实处，消灭安全隐患。

（2）发挥学生安全信息员的作用。由于身份的局限性，学生干部并不能全面掌握所有学生信息，特别是一些行为习惯较差的学生。因此，可以借助活跃于学生之间、最了解学生情况的安全信息管理员的力量。我校设有班级学生安全信息管理员和校级学生安全信息管理员两个组织，通过有效的信息渠道，及时上报，合理预防，及时处理学生冲突事件。

3　结果

对2014学年学生冲突事件发生率、学生违纪人次及学生重复违纪率等指标进行统计学比较，差异有显著性，详见表1、图2。

表1　2014学年学生违纪情况统计（n）

图2　2014学年学生冲突事件相关信息

4　讨论

合理运用CQI方法有效预防学生冲突事件发生的关键在于：（1）实施全员管理。翔实的原因分析给措施的制订提供了坚实基础，确保不偏、不漏，做到全员管理，将管理效力最大化。如全员德育制度、各处室之间的协调措施、值周值班制度的完善等，为全面预防学生冲突及违纪事件的发生提供制度保障。（2）实施细节管理。在措施执行过程中通过不断检查、督促等手段，落实细节管理，确保每项措施有力执行。通过采用多种方法提升班主任管理能力，采取多种途径促进违纪学生转化等，不断强化过程管理，有效减少学生重复违纪。（3）持续反馈改进。措施实施过程中，在检查组、评价组共同管理下，反馈循环改进使数个小目标逐步达成，最终达成安全大目标。

当然，在实施CQI管理过程中还发现了一些其他问题，如班主任能力的差异性、考核结果反馈的及时性、学生干部队伍素质提升等，这些将是我们下一轮循环改进的目标。

[1]舒惠萍，罗小平，杨洁，等．持续质量改进在PACU的实施及效果评价[J]．吉林医学，2014（29）：6588-6589．

[2]王凡，杨庚齐．学生干部在高校突发事件中的作用[J]．哈尔滨职业技术学院学报，2011（4）：58-59．

G40-058

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1671-1246（2016）21-0042-03