健身会所消费者满意度的调查与分析——以无锡市阳光100健身会所为例

2016-11-18汪志胜史风雪

运动 2016年15期

关键词：会所无锡市服务质量

汪志胜，魏　源，史风雪

（广州体育学院，广东　广州　510500）

健身会所消费者满意度的调查与分析——以无锡市阳光100健身会所为例

汪志胜，魏源，史风雪

（广州体育学院，广东广州510500）

本文选取无锡市阳光100健身会所的消费者为调查对象，采取文献资料法、问卷调查法、访谈法及数理统计法等研究方法，主要从消费者对会所的服务人员、硬件设施、忠诚度等几方面调查分析消费者对于健身会所的满意度。

健身会所；消费者；满意度

1　研究对象与方法

1.1研究对象

健身会所消费者满意度。

1.2研究方法

1.2.1文献资料法阅读健身产业、体育产业以及健身会所管理等相关国内文献，归纳健身会所的发展概况，总结影响健身会所消费者满意度的各种成因。

1.2.2问卷调查法本文主要是对无锡市阳光100健身会所消费者进行问卷调查。本次问卷的信度检验使用重测法检验，对50名消费者进行了重测，对重测的数据进行相关系数计算，其相关系数r为0.83。由6位与本研究领域相关专家对本次问卷的有效性进行测评，其中1人认为“有效”，5人认为“非常有效”。问卷的发放均采用现场直接发放的形式，按照随机抽样的原则进行调查消费者。问卷总共发放200份，回收155份，回收率达到77.5%，其中回收问卷有效的有140份，有效率达到90.3%。

1.2.3访谈法对无锡市阳光100健身会所经营者及其附近健身会所经营者进行现场访问，就有关会所消费者满意度的方面问题，及会所日常生活经营中存在的问题进行调查访谈。

1.2.4数理统计法采用Excel2003对调查数据进行统计处理。

2　结果与分析

2.1.1消费者基本信息调查显示，女性消费者的比例达到了53.1%，占据了所调查消费者的一半。其中，公司职员是最主要的消费群体，比例约为62%，多以青壮年为主。其次是自由职业者和私营企业主，所占比例为18%和6%。此外，学生消费者也是一股强劲的消费群体，其中主要以大学生为主，使得各种商业健身俱乐部成为学生接触社会的一条捷径。

2.1.2健身目的调查显示，女性健身消费者群体中，有71人次是为了减肥和完善身形。在男性消费者人群中，除了继续维持健康成因外，导致他们去健身会所锻炼的主要原因是爱好运动和练出一个坚实强壮的身材，有36人次。（图1）

2.2会所的知晓度

调查显示，有57.1%的消费者表示在进行购买健身产品前，对所选择的健身会所的相关内容已有所耳闻，剩余42.9%的人在消费前对所选择的健身会所几乎是一无所知。从对健身会所的知晓途径看，大部分的消费者是通过“朋友介绍”的方式了解、获知目前所在的健身俱乐部。

2.3顾客预期质量与顾客感知质量

顾客预期质量是客人在消费前对产品质量和服务满意度的期望；顾客感知质量是客人在消费后对产品质量和服务满意度的亲身经历感受。本次调查主要从健身课程种类、服务主动性、附加服务质量和支付方式4个方面进行调查评价。调查显示，有超过50%的消费者对健身会所的课程内容设置给予肯定的评价，有36.4%的消费者认为课程设置水平“一般”。从统计结果得知，健身者的消费目的主要集中在保持健康、爱好运动和减肥等方面。

如式(2)所示,E0(i)和Enow(i)分别表示节点的最大初始能量和当前剩余能量。利用式(2)可选择剩余能量较多的节点作为偏好父节点,有效地改善网络寿命,且避免网络中局部节点的死亡导致网络重建而引起更大的时延和消耗更多的能量。

图1　男性与女性消费者健身目的比较（单位：人次）

投稿日期：2016-05-27

在服务工作人员的主动性服务方面，有52.9%的消费者认为服务工作人员主动性“一般”，有35%的消费者认为“比较满意”。可见，消费者对于服务员的服务并不是特别满意。

在健身会所提供的附加服务的质量方面，有37.2%的消费者对此类服务质量是“比较满意”的，有48.7%的消费者认为“一般”。因此，健身会所应在附加服务项目方面适当增加一些具有本俱乐部特色的项目，如免费行停车、洗浴和上网等附加服务。

在支付价格方面，有36%以上的消费者认为俱乐部提供的支付价格让人“比较满意”和“很满意”，60%的消费者认为“一般”。

2.4消费者对产品/服务可靠性的评价

本文主要从健身教练的业务水平和健身器材的品牌、种类和数量两大方面进行评价。调查显示，有46.4%的消费者对此“比较满意”，42.8%的消费者感觉“一般”。

2.5消费者对产品/服务质量的敏感性、保证性和有形性的评价

本文主要从服务人员解决问题的能力、健身房的室内环境和服务人员的专业知识能力3方面进行评价。调查显示，大部分消费者对产品/服务质量的保证性、有形性和敏感性的评价表示“一般”。

2.6顾客满意度

2.6.1产品/服务质量同预期的比较调查显示，有50.7%的消费者实际中享受的服务质量和健身产品质量不如预期期望的好，有40%的消费者表明较好于预期，有7.1%的消费者认为实际情况与预期期望有一定差别。整体看来，在预期产品和服务质量相比后，有50%以上的消费者表示高估了健身会所的现有水平，实际感知不能达到预期的满意度。

2.6.2产品/服务质量同其他品牌的比较调查显示，有39.3%的消费者表明曾有过去健身会所消费的经历。现在与过去相比，有1/3消费者表示比较满意，对产品和服务质量是赞同的，说明人们达到了可以完善品牌的目的，即获得更高的产品和服务性价比。因此，与其他产品和服务的相比，多数消费者当前选择的产品没有胜于过去的满意度水平。

2.6.3总体满意度调查显示，有12人和68人对俱乐部的总体满意度评价为“比较不满意”和“一般”，说明无锡市阳光100健身会所经营中依然存在一些问题，需要进一步改进。

2.7会所财务绩效

从某种意义上，企业的经营最根本的目的是赢利。尽管企业采取各种手段提高消费者满意度和忠诚度，但是最终是吸引更多顾客进行消费，这样才能获得利润，扩大生产，不断满足消费者消费需求。因此，企业财务绩效水平能够从一个纵向反映满意度的高低。调查显示，购买3000元以上会员卡的消费者约占22%；购买2500～3000元会员卡的消费者约占30%；购买2000～2500元会员卡的消费者，约占15%；购买1500～2000元会员卡的消费者约占21%；购买1500元会员卡的消费者约占12%。由此可以看出，购买2500元以上会员卡的消费者，约占50%以上，说明多数健身者的购买力较强，俱乐部的财务绩效是比较乐观的。

2.8消费者对产品/服务质量的总体评价

关于以上对服务质量的分析中，得出健身支付价格、课程种类及健身教练业务水平获得了较多学员的认可；在健身器材的种类、数量、品牌，会所附加服务质量和室内环境方面，多数人评价一般；而服务工作人员解决问题的能力、服务工作人员具备的专业能力和服务主动性的普遍评价是较低的。总体来看，健身消费者对服务和产品质量的满意度不高。

3　结论与建议

3.1结论

随着健身会所娱乐产业的大规模发展，许多健身会所涌入市场，各种各样的健身产品出现，促使健身消费者逐渐适应于利用性价比这一工具来评价产品的价值。关于当前产品的支付价格，有36%的被访者对该价格所包含的服务质量和健身产品是满意的；关于目前拥有的服务和产品，有60%的被访者表示是一般的。整体来看，无锡市阳光100健身会所现有健身服务和产品的性价比不高，只有1/4的消费者对此表示满意。所以，提高会所在同行业中的性价比，将会成为会所获得成功的关键。如果会所提供的服务与消费者所支付的费用不能成正比，那么消费者的购买力将会受到影响，会所的经营也将会出现很大问题。可以看出，无锡市阳光100健身会所整体满意度略低，大部分消费者对是会所提供的健身产品不是特别满意，由于对服务和产品质量的部分要素的满意度偏低，导致顾客感知质量水平较低，与消费前的预期值相比存在差异。

3.2建议

3.2.1提高服务质量无锡市阳光100健身会所应该树立以消费者为主导的经营理念，提高服务质量，打造一支具有解决问题能力强、服务主动性高和专业技术强的服务团队。

3.2.2完善硬件无锡市阳光100健身会所可适当在原有的基础上增加器材设备，对一些破旧的健身器材进行更换，引进更多更好的器材设备，增设一些大品牌的健身器材，以满足健身者的需要。丰富健身会所的课程体系，完善硬件设备，使健身者获得更多的健身乐趣。

3.2.3打造专业团队组建一支专业强的健身教练团队，对消费者提供健身指导和规划等，如针对健身者的实际情况制订符合健身者实际需要的健身方案。在一次消费周期结束后，免费为消费者提供一些可以在家里进行简单健身的方案，让消费者自觉地为无锡市阳光100健身会所进行宣传。

3.2.4加强市场营销为了无锡市阳光100健身会所开发新会员、宣传俱乐部知名度，可以在平时或者寒暑假提供一些免费的体验券，使未进行健身的消费者产生健身爱好兴趣。

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