矿区服务的“三心二思”

□ 文/刘维忠

矿区服务的“三心二思”

□ 文/刘维忠

提升服务质量、打造服务品牌，是矿区服务永恒的主题。作为矿区服务，为用户和居民服务是一种责任和担当，如何做好？当然离不开“责任心、细心、耐心”的“三心”体现和对“员工满意、居民满意”的“二意”追求。

责任心是服务的根本

责任心是做好工作、成就事业的前提条件，是矿区员工必须具备的素质。“用心搞好服务、服务体现价值”，“用心倾听每一个电话、用情解决每一个问题”，“我的岗位我负责、 我的岗位你放心”等服务理念，强调的也是责任心。矿区员工的岗位虽然不同，所担负的责任有大小之别，但要把工作做得精益求精，都离不开强烈的责任心。

矿区服务“三保障三服务”，讲的是责任。对我们的员工来说，责任意识是职业道德的重要体现，是干事成业的基础，也是每名员工综合素质的反映，从这个意义上来说，责任比能力更重要。强化责任意识，关键是要增强责任心，珍惜岗位、爱岗敬业，自觉保质保量地履行好岗位职责，做到“人在职、身在岗、心在责”，“在其位、谋其政、成其事”。要明白缺乏责任必然要坏事，缺少能力必然要误事。

矿区服务琐碎、复杂，许多是不起眼的小事，工作内容可能年年岁岁相似，但是环境、对象等因素却发生变化，因此要在服务中勤于思考、善于学习，坚持“身到”“行到”“心到”。用心用责做好每一件事，这样才是对工作负责的态度。责任虽小，也要用心全力承担；责任再大，也须从点滴做起。

耐心是服务的基础

作为矿区服务人员，要做好服务工作，首先对自己要有耐心。“干一行爱一行”，应该坚信“世上无难事、只要肯登攀；三百六十行，行行出状元”的名言，只要有持之以恒的执着精神，热爱服务工作，就一定能干出成绩来。

其次对居民要有耐心。“居民就是上帝”，“居民的事无小事”，“这奖那奖不如老百姓的夸奖”、“金杯银杯不如老百姓的口碑”，不仅是口号，更要体现在行动之中，多换位思考，保持平和心态处理居民投诉，设身处地为居民排忧解难。

再次是对工作要有耐心。矿区服务工作耐心能起关键作用，甚至耐心工作还是居民评价服务的一项标准，其实选择了矿区服务，就是选择了耐心细致，无论是维修、收费、秩序维护还是离退休服务，只要耐心的工作了，即使业务技能差点，也同样会得到居民的认可。

细心是服务的体现

矿区服务没有轰轰烈烈的大事，都是一些细小的、寻常的、平凡的小事，怎样把这些细小的事做到位就是细节问题。如果在小事上精益求精，注重细节，为居民提供更加人性化、精细化的服务，一定可以赢得良好声誉。

注意细节、做好细节，往往可取得事半功倍的效果。“矿区服务无小事，也没有惊天动地的大事，如果每个人都以干好大事的心态干好每件小事，我们的小事就会成为大事，工作就会成为事业”，体现的是责任和细节。

要认具对待居民的每一次投诉、捡拾地上的垃圾、关掉一盏多余的灯等。这些小事情做一次不难，难的是每次遇到这些小事情的时候都能用心去做好，这也是责任感强弱、关注细节的体现。

员工满意是居民满意的保证

“只有满意的员工，才有满意的居民”。员工是矿区服务单位开展一切工作和实现既定目标的实践者和推动者，只有员工对单位满意，员工才会更好地服务居民，居民才能照顾好单位声誉。作为服务单位，要尊重员工、相信员工、关心员工，大力培育单位的亲和力，努力营造单位发展、员工进步、和谐共进的良好氛围。要关心员工成长，倡导“学习提升素质，技能成就人生”的学习理念，加大职业技能的培训力度，培养学习习惯，提高服务技能，提供能力保障，让广大员工立足岗位有所作为。

要注意加强同员工的经常性沟通和交流，在沟通和交流中建立感情、取得信任，做员工的知心人、贴心人，以实际行动赢得员工的支持和信赖。要增强群众意识，想问题、做决策、干工作，都要首先想一想员工和居民的感受，统筹协调各方面的利益关系，切实办好顺民意、解民忧、惠民生的实事。

要坚持以人为本，用具情感召大家庭里每一个成员，用实际行动关心、关爱员工，使大家具正心往一处想，劲往一处使，共同打造一支充满生机活力的团队。

梦元/图

居民满意是永恒的追求

矿区服务行为的最终目的是提高居民的满意度。作为服务单位应时刻牢记“居民的需求就是我们的追求”，“宁可自己麻烦千遍，不让居民半点不便”，以服务为导向，以居民满意为目标，端正服务态度、落实服务标准、细化服务流程，拓宽服务范围、树立服务形象、提高服务水平，把居民的需求作为服务的最高命令，把居民满意作为服务的最高追求，做到份内的事主动办，份外的事帮助办，今天的事今天办，要急的事立即办。

矿区服务的主要任务，一是服务，二是服务，三也是服务。要强化“优质服务是根本、满意服务是灵魂、用户需要是内容、居民满意是标准”“永远想到居民的前面”“做的比居民想的更周到”的服务理念，让优质服务的意识固化到每一个从业人员的脑海里，高标准地做好矿区服务工作。

广泛推行首问负责制、服务承诺制、即时办结制、销项回访制，落实好各项服务措施。要提倡“一人如百人，百人像一人”的理念，让每个人都成为服务的名片，实现文明服务、优质服务，树立服务的品牌和形象，用具情实意服务用户，感动用户，赢得口碑，打造矿区服务品牌。

作者单位： 中国石油长庆油田分公司泾欣园综合服务处