信息化条件下地方政务微博与民互动的策略研究——以野平安南阳冶和野平安洛阳冶为例

张卓，马骎

（南阳师范学院，河南 南阳 473061）

信息化条件下地方政务微博与民互动的策略研究
——以野平安南阳冶和野平安洛阳冶为例

张卓，马骎

（南阳师范学院，河南 南阳 473061）

政务微博为网络问政带来前所未有的便利性，它打破了时间和空间的限制，使网民可以随时随地参与到网络问政当中，通过留言、评论、私信、野@冶等方式直接与政府机构对话。在微博上粉丝数已突破千万的浙江省委原常委、组织部原部长蔡奇说过，野作为政府应主动些，须明白开博比不开博好，发声比不发声强，沟通比不沟通优，微博之力是不可估量的。冶显然，政务微博对于政务沟通具有积极的实践意义。

现代信息化；政务微博；政务沟通；民主政务

开设政务微博，一个重要目的是辅助解决政府部门工作中的实际问题，而微博上民众所反映的大部分都是实实在在的问题，提供了不少及时有效的信息，政府通过微博这一平台倾听民意、汇集民意，从而为解决问题、制定政策提供参考。微博发布信息的便捷性，至少使政府具备了快速回应民情民意的客观条件，通过微博上点对点、点对面的交流，既可以增进政府与民众间相互了解，厘清事实，又能够化解对立情结，有效地消除网络上的负面情绪。

1 政务微博的互动方式

政务微博的常态互动方式主要是通过微博中的评论、转发等功能，与其他微博用户（包括个人和机构）进行沟通交流。

回复评论：解答网友咨询，回应网友批评、建议和投诉，表达政府的立场和看法。

转发微博：具有表示关注、认同、分享扩散的含义，在转发的同时附上评论，可表明对转发微博的观点补充和价值判断。

2 政务微博互动的过程

政务微博的互动过程可概括为：判断留言内容，辨析用户身份，发表跟帖评论或转发微博。

第一，判断留言内容。政务微博首先要对留言的内容进行判断，选择合适的留言进行回复。一般而言，服务咨询、投诉爆料、批评建议等方面的留言是政务微博经常需要处理和回复的内容。对于有针对性的咨询问题，政务微博应该积极、及时地进行解答；对于问题的投诉和爆料，则应该及时转交给相关部门，获得反馈后要回复告知留言者；对于超出本单位职能范畴的问题，则需要给予必要说明，并引导网友有针对性地找相关部门反映；而对于一些不够友好的批评或谩骂，政务微博运营者也可以本着包容心态不予理睬，如果出于愤怒贸然删除，反倒可能引火上身，引起舆论次生灾害。

第二，辨析用户身份。需要査阅对方的职业、工作、教育背景等身份信息，通过简单浏览对方的过往微博，对兴趣爱好、价值取向，有一个大体的判断，确认评论对象的身份没有敏感之处方可进行回复。同时，在回复评论的时候应该对网络意见领袖的动态给予重点关注。尤其是当意见领袖就某项话题给政务微博进行评论，提出某些意见或质疑时，微博管理员应该根据内容的重要程度及时反馈给上级，并且尽早对他们的合理投诉、咨询、建议给予积极的回复，对于其中不合理的内容也应该进行必要的解释和说明。

第三，评论语言合理。政务微博在沟通互动中要始终秉持有礼有节的基本态度，微博管理员更要时刻谨记自己的“评论”是一种职务行为，在发表跟帖评论的时候，应该做到有理有据、逻辑清晰、表达明确。

第四、善于自我推广。还可以主动“@”其他微博账号，根据微博内容选取适当的账号，寻求多级传播的可能。

3 实证研究

本文选取“平安南阳”和“平安洛阳”两个政务微博账号通过对转发信源、互动方式等方面进行对比，探寻政务微博在与民互动方面二者表现的差异及原因，研究样本选取从账号开通到2014年7月16日，以构造周的抽样方式再从中选取154天，其中“平安南阳”共发布微博891条，“@平安洛阳”共发布1 595条。

在分析两个账号的微博转发选择来源时，笔者设计了6种分类，分别是：①政务微博；②新闻媒体；③其他机构微博；④意见领袖；⑤普通个人微博；⑥其他。经过对”平安南阳”和“@平安洛阳”转发的微博进行统计，从表1和表2中可以看出两个账号转发微博选取来源的比例。

表1 岳平安南阳转发信源效果对比

表圆岳平安洛阳转发信源效果对比

可以看出，”平安南阳”在转发微博时选取的标准呈现出相当极端的趋势，接近98%的微博转发自政务微博，转发自新闻媒体、意见领袖和普通个人的微博均不到1%，如此单一的选择标准，体现了运营者过于保守的思路，只追求发布安全，忽略了和普通个人以及意见领袖等群体的互动，只在政务微博的小圈子内自说自话，自然无法得到普通微博用户的关注和反馈。

反观“@平安洛阳”，虽然超过3/4的微博转发自政务微博，但是也有不同数量的微博转发自新闻媒体、意见领袖、其他机构微博以及普通个人，具备一定和意见领袖互动的意识，在日常的话题以及突发的公共事件中积极、主动、及时地介入话题，来影响意见领袖所能覆盖的群体，此时意见领袖充当了一个喇叭的作用，得到意见领袖的认同和转发，能扩大影响覆盖面。可见“@平安洛阳”转发选取的范围涵盖面较广，兼顾了各方面群体，分布相对比较正常。

为了避免像”平安南阳”成为政策信息的单调传声筒，就更要和民众进行主动沟通互动，政务微博既然是政府与民众沟通交流的平台，政府部门就应拿出诚意与网民沟通互动。应该把政务微博作为一种采纳民意、倾听呼声的重要渠道来改进政府的决策和管理方式。清华大学公共关系与传播战略研究所“政务微博观察”的官方微博2011年11月30日组织题为“什么样的政务微博您乐于接受”的调査中，53%的网民选择了“与民互动：微博上沟通反馈、微博下督导解决”。可见，网民对政务微博互动职能的期待和需求。

笔者在这一环节对是否使用“@”也做了数据对比见表3。可见，不论是“@平安洛阳”还是”平安南阳”使用“@”的微博转发数和评论数都高于未使用“@”的微博，说明“@”的确可以提高微博的曝光度，适当@相关账号，会受到高于平均水平的关注度，但是也要注意使用频率，经常使用或者是一次使用“@”过多也会容易给用户造成骚扰。

表3 微博是否使用岳效果对比

根据以上数据可以初步判断，“@平安洛阳”与民互动的意识较强，合理选择互动的网友对象，并不局限于政务微博间的互动，会综合考虑增强同各群体的互动，涵盖意见领袖、媒体和普通个人，同时善于利用“@”方式进行主动推广，扩大微博影响力，“平安南阳”在和微博用户互动时，几乎只转发政务微博账号，互动对象选择过于单一，忽略了同意见领袖、媒体和普通个人的互动，背离了政务微博加强和民众的互动交流的宗旨，同时“@”方式使用上也不及“@平安洛阳”，综合来看，“@平安洛阳”与民互动策略选择也优于”平安南阳”。

笔者尝试给出几点政务微博与民互动的建议：

第一，合理选取互动对象。政务微博可以在和知识精英群体的互动过程中适当转发他们的微博，尤其是对意见领袖“@”的信息从中选择其中具有良好社会效应的信息进行转发或评论，以形成一种良性的互动。第二，微博运营团队应与当地媒体建立合作关系，邀请媒体人士为微博运营出谋划策，同时可通过媒体报道，对政务微博推广起到一定的宣传作用。第三，及时回应网民互动。政务微博受理网友的投诉，回应网友的批评和质疑，以负责任的姿态，积极地回应质疑，并公开、公平、公正地解决问题，则可以大大提高政府的威信。

主要参考文献

［1］陈静，，勤俭.国内外政务微博研究述评［J］.情报科学，2014（6）.

［2］刘晓娟，王昊贤，肖雪，等.基于微博特征的政务微博影响因素研究［J］.情报杂志，2013（12）.

［3］李晓方.以微博为媒介的官民互动特点分析——以新浪政务微博为例［J］.电子政务，2011（9）.

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D523

A

1673-0194（2016）15-0125-02

2016-05-25

2015年河南省决策招标项目（2015B367）。

张卓（1983-），女，河南南阳人，博士，南阳师范学院新闻传播学院讲师，主要研究方向：广播电视新闻学。