践行卓越绩效标准提供最佳航空保障——上海国际机场案例

◆袁 涛 蒋 巍 / 文

践行卓越绩效标准提供最佳航空保障
——上海国际机场案例

◆袁 涛 蒋 巍 / 文

编者按

最近，上海国际机场股份有限公司荣获"2015年度上海市市长质量奖"。该公司主要负责上海浦东国际机场的运营管理，其旅客中转率、国际（地区）通航点、货邮吞吐量位列国内第一，成为世界超大型枢纽机场。为此，我们特刊发该企业这篇《践行卓越绩效标准 提供最佳航空保障》，以飨读者。

上海国际机场股份有限公司成立于1997年5月16日，于1998年2月28日上市，作为上海浦东国际机场的经营管理主体，已深耕浦东机场17年，是国内第一家大型机场上市公司。在多年发展过程中，浦东机场的旅客中转率、国际（地区）通航点、货邮吞吐量位列国内第一，已成为世界超大型枢纽机场，这得益于公司战略规划。即把浦东机场空中、航站楼、地面视为枢纽建设作为互相促进的三环，构筑起"空中——完善航线网络结构，楼内——优化中转服务及产品，地面——增强长三角辐射能力"的多维度立体式交互信息共享、资源共用的网路。

在实践中，公司坚持以"成为品质领先的世界级航空枢纽、超大型机场卓越运营的典范、价值创造能力最强的机场公司"为愿景，以"严实、精细、协作、担当"为核心价值观的可持续发展方向，坚持卓越的质量理念，勇担重任，攻坚克难，瞄准国际一流航空枢纽港发展的绩效指标，努力追赶超越。

靠担当铸就质量之魂

当下，国际民航业竞争日趋激烈，亚太地区的韩国、日本、新加坡，以及中国香港等地机场，都对区域枢纽的地位虎视眈眈。作为国家民航强国战略中参与全球枢纽机场竞争的国内三大门户枢纽机场之一，浦东机场必须敢于担当、树立标杆、做出表率。

航线是一个机场的核心优质资源。浦东机场建立起了连接欧美主要城市和枢纽的高频次航线网络，使欧美航线成为浦东机场在亚太枢纽竞争中的优势市场。针对上海至非洲、中南美洲和大洋洲等洲际航线较少的薄弱环节，浦东机场着力做强、加密连接大洋洲的航线，并鼓励航空公司采用技术经停、利用第六航权承运和代码共享等方式，实现与南美的连通。

中转客流是衡量一个航空枢纽的重要标准。浦东机场从设施改扩建、软件服务能级提升、区域功能完善等方面升级品质，助力中转客流提升。2015年底，公司投资15亿元完成了浦东机场T1航站楼不停航改造，优化设施流程，减少人工环节，大幅增加了旅客自助中转、行李自动分拣的比例。随着枢纽建设的推进，24小时过境免盖签注章、72小时和144小时中转免签等一系列口岸便利政策也相继落地。在此基础上，浦东机场中转旅客数量保持连年快速增长，旅客中转率从2009年的5.7%上升到2015年的10.17%，位列内地机场之首。

在努力参与国际竞争的同时，公司还担当着推动区域经济发展的重任。经过多年努力，浦东机场的枢纽建设初具规模，拥有2座航站楼、4条跑道，2015年旅客吞吐量达6009万人次，客运量排名全球机场第13位，货邮吞吐量达327万吨，已连续多年稳居国内第一、世界第三，国际/地区旅客吞吐量位居国内空港口岸第一。立足上海，辐射长三角，不懈地为上海经济发展输送源源不断的动力。

强服务提升质量之策

作为国内领先、世界一流的航空枢纽港，在注重与互联网时代相配套、充足的硬件建设的同时，也注重运用与国家化标准相衔接的一整套服务管理标准约束员工和相关方的管理行为，以实现组织能提供合格的、一致的产品和服务。为此，公司提出强服务提升质量的三大策略。

一是定标。即根据法律、行业主管部门——中国民用航空局及地方政府的各项规定，制订了《浦东国际机场使用手册》（2014版），获中国民用航空局审定，涵盖浦东机场飞行安全、空防安全、旅客运输、危险品运输等机场安全等运营规范。这些规范的制定，为公司尤其是保障飞行区设施设备与跑道的安全、助航设施与发电机的安全、机坪与车辆的安全、机场净空与电磁环境保护的安全、鸟害与动物侵入的安全、异常极端恶劣气候与不停航施工的安全，以及航空油料供应的安全，提供了制度保障。

二是贯标。公司始终认为，人是影响产品和服务质量波动的决定因素，必须花大力气，在"执行力"上不断强化员工的质量意识，让每一岗位员工（含外包方）充分意识到：不按作业指导书进行作业/管理可能面临的各种风险，从而自觉地、主动地在自己的本职岗位上始终如一地能确保过程输入、转换、输出不走样、不跑偏，以最大限度遏制不符合的输出。与此同时，公司领导层通过学习《卓越绩效评价准则》标准受到启发，以召开的公司五届三次职代会为契机，从最终梳理的包括深化改革、运行管理、人才薪酬、内部管理和民生实事五大方面十六条意见和建议入手，进行认真、深入地分析，提出解决方案和解释说明，做到条条有着落、条条有回音。

三是修标。公司自从1998年6月获得由上海质量体系审核中心（SAC）颁发的我国第一张机场服务业质量体系认证证书至今已近十九年，期间五次对文件化质量管理体系进行了修订，旨在能及时、准确地把内外环境的变化、顾客的不同需求以及追求卓越的理念及时能转化为公司刚性的、约束性要求，让全体员工和相关方主动地、积极地并创造性地在自己的本职岗位上建功立业、岗位成才的同时，也能为公司打造可持续发展的竞争优势创造价值。

对于修订标准公司主要在三个方面着力。

第一，修订服务标准体系。包括：《浦东机场服务标准》《大面积航班延误旅客服务规范》，以及《生产作业标准》。这些服务标准，基本涵盖客户、企业自身及合作伙伴的全部服务环节。任何一个浦东机场的员工或相关方，都能从中找到自己所从事岗位对应的作业/管理要求，即同一岗位不同员工作业/输出的预期结果始终能做到"一个样"，从而真正能确保管理体系有效运行目标的达成。

第二，修订服务评估体系。2015年，浦东机场在权威的国际机场协会（ACI）旅客满意度测评中位列全球268 家机场第六位，在吞吐量四千万以上机场组中排名第三。公司通过对标管理，寻找持续改进机会，确定从机场服务项目提供、机场服务管理流程及旅客认可度三个方面，提出了具体的、可测量的目标以及更加科学的测评方法。在建立了旅客意见征询制度基础上，公司根据机场内外环境的变化，动态调整自评项目和权重，精心设计了机场候机环境、机场设施/设备、机场服务等21项评价内容在内《服务质量旅客评价卡》，定期发放、统计、分析。

第三，修订服务改进与创新体系。2015 年，根据便捷、温馨、时尚和绿色环保四个维度，2015 年，公司共开展服务改进项目39项，其中重点改进项目14项。包括：系列节日特色活动、引进浦东机场酒店新能源班车、扩大无线WIFI覆盖面、出租车站点降温喷雾装置等项目。

以协作推动服务转型

机场好似一个大家庭。其运营涉及一关三检、工商等政府职能部门，也涉及航空公司、零售商业及餐饮商家、各大出租车公司、公交公司等数百家驻场单位。

同一个屋檐下，有如此多的单位同时运作，唯有精诚协作，才能凝聚成为一个整体，共谋发展之路。公司勇敢而出色地担起了"机场管理协调者、机场服务整合者"的职责。

面对多跑道、多航站楼的运行格局，浦东机场逐步摸索出了"区域化管理+专业化支持"的管控模式。该模式将整个机场划分为飞行区、航站区、场区三大管理区域，强化区域管理主体的职责，同时加强安检、机电、消防、能源等专业保障单位的专业支持能力。在现场运行中，特别是在航班大面积延误的应对中，发挥了强有力的协调管控作用。公司以该模式为基础编制出版的《机场运营准备和管理》一书，已成为行业培训的必备教科。

突破行政管辖范畴，浦东机场在整个空港社区范围内，建立起了飞行区联席协调管理、航站区同创共建和场区交通共建三大共建平台，按照"信息共享、运营共商、难题共解、责任共担、成果共享"的五大原则，与各驻场单位紧密协作，共同营造机场良好的生产运行和商业经营环境，为旅客提供最佳的服务体验。

以浦东机场航站楼区域管理为例，这里集成了旅客抵离机场的全部功能和设施，包括售票、值机、行李托运、行李传送、寄存、问讯、安检、边检、海关、检验检疫、口岸签证、贵宾室、商业餐饮、保洁、暖通照明、广告、网络服务、引导标识、文化娱乐、国际国内中转等全部航空服务流程。而承担起这一系列功能的运作实体，则是机场与超过一百家的航空公司、海关、边检、检验检疫、公安、工商、经营商户等共同组成的"家园"。

2007年起，浦东机场加入国际机场协会组织的ACI旅客满意度测评，在与全世界二百余家机场比拼服务品质的过程中，公司相关职能部门与各个成员结合成了"利益共同体"，在服务设施完备性、通关效率、综合环境、服务人员礼貌等诸多指标中取得长足进步。从2010年起，浦东机场ACI测评跨入世界先进机场行列，每年都跻身全球十佳服务机场之林。

在旅客关心的通关效率上，机场还与边检部门共同研究，通过调整设施、增加警力、创新引导分流方法、开通自助通关通道等措施，缩短出入境旅客排队时间，将旅客高峰时段边检通关时间逐步缩短。目前，公司的"护照身份证检查的等候时间"这一ACI测评指标，已由2012年全球第十名逐步上升到全球第一名。该成功经验被全国机场仿效，成为推进创新社会治理的重要样板。2015年底，浦东机场航站楼荣获全国现场管理最高奖——"全国现场管理星级评价五星级现场"奖。

用恒心追逐持续改进

浦东机场始终以"安全、便捷、人性化"的服务理念为引领，在服务品质上建立了"服务策划""服务管控""服务评估"及"服务改进与创新"的持续改进系统。

首先，从细节入手，关注公司运行的本质安全。浦东机场航站楼目前占地76万平方米，已跃居境内三大门户枢纽机场之一。2015 年旅客吞吐量排名境内第二位（6009.81万人次）；航班起落架次达44.92万架次；境内货邮吞吐量排名境内第一位（327.52万吨）、全球第三位。由此要求，公司从细节入手，构筑起上天入地立体式的安全生产保障网路。公司从常人"走不到的地方""看不见的战线"入手，认真排查"真空""死角""盲区"的危险源，运用合理和正确的评价方式，采用"人防"+"技防"的方法，因地制宜、科学施策，确保上至一根避雷针，下至一个窨井管道，左至一幅隔离铁丝网，右至跑道一隅的一个信号灯，均能满足预期使用要求，并能始终处于受控状态。

其次，站在旅客需求的立场上，把"管结果"变成"管因素"。通过多年努力，公司在已推出"视觉标识系统""节假日温馨系列广播""完善无障碍及母婴室设施""安检急客优先通道""安检代客快递""为老弱病残孕旅客免费提供电瓶车服务"等一系列便民举措的基础上，继续在深度和广度上挖掘，加大开发舒适、便捷、绿色和安全的服务项目，努力在为广大旅客提供温馨服务的同时，也为旅客满意度水平的提高创造良好条件。

再次，从创新服务理念，提升服务价值，以满足和超越旅客期望。现代信息社会，随着人们生活节奏的加快、生活水平的提高，有些旅客通过"打飞的"，并借助机场"宝地"进行商务洽谈、杯酒言欢以及物品交付等。因此，作为航空枢纽港的浦东机场，在提供人流、物流、车流、信息流纵横交错、互通共享的公共服务的同时，理应满足这样一部分小憩旅客之需，把已推出的首创机场艺术展出空间、机场博物馆、"机场天天演"、地域文化静态展示区、"凌空互动游戏"等旅客互动活动办得更好，以进一步凸显公司创新服务理念，打造服务无缝对接，并让旅客放松心情的"服务休闲馆"。

近日，公司荣获了"2015年度上海市市长质量奖"，它虽然是上海质量管理领域的最高奖项，代表了一种高度，体现的是一个企业卓越的经营管理水平，但是公司的管理层已清醒地认识到：成绩只代表了过去的努力，要持续满足顾客的需求，还要向更高的水平迈进，应对好面临更多的挑战。

公司将按照"创新、协调、绿色、开放、共享"的发展理念，坚持"海纳百川、追求卓越、开明睿智、大气谦和"上海城市精神，奋勇争先、锐意进取、再创辉煌。

（作者单位：上海国际机场股份有限公司）