规范服务，传递信任——申城举办电商企业质量标准宣贯研讨会

◆陈 绎/ 文

规范服务，传递信任
——申城举办电商企业质量标准宣贯研讨会

◆陈 绎/ 文

9月9日，在上海市质量技术监督局指导下，由上海市质量协会与市电子商务行业协会主办，上海市长宁区市场监管局、上海质量体系审核中心协办的电商企业质量标准宣贯研讨会假长宁区市场监管局举行。活动旨在提高电商服务质量、降低交易风险，促进"互联网+"商业模式的健康发展。该活动系2016年上海市"质量月"系列活动之一。上海市质量技术监督局陶永华副局长出席并讲话，市质协唐晓芬会长出席并致辞，市电商协会秘书长张承鹤主持会议。上海市长宁区市场监管局局长夏利民，市质量技术监督局标准化处负责人陶城等出席会议。

上海市质监局陶永华副局长在讲话中充分肯定了市质协和市电商协会在提升电商服务质量方面所做的卓有成效的工作。他说，为进一步促进和推动电商企业服务的规范发展，市质协在国内率先引入ISO10008有关电商质量管理指南的国际标准，在市质监局的指导下，与市电商协会共同发起，联合5家行业协会、8家企业，在2015年制定发布了国内首个有关电商交易质量管理的团体标准，并积极推进电商企业进行贯标。

事实上，市质协在组织技术服务机构开展电商的服务质量指数测评的基础上，还推进上海质量体系审核中心开展了1号店、东方希杰、菜管家等5家电商企业的服务试点认证工作，有效地促进了电商企业服务质量的提升。

陶永华在讲话中提出，在前期开展电商服务质量调查研究的基础上，市质协应继续加强与电商、物流、软件、物联网等行业协会的合作，继续开展电商企业的服务质量测评、培训和认证等一系列质量提升活动，共同推进上海电商企业服务质量的提升行动。同时他希望广大电商企业，视质量为企业的生命，通过严格执行标准，加强内部管理，来提升企业综合竞争力。

市质协会长唐晓芬在致辞中指出，我国电子商务的迅猛发展，为大众创业、万众创新提供了新空间，有利于推动服务业转型升级，催生新兴业态。在杭州举行的2016年G20峰会上，也把发展电商尤其是跨境电商作为促进全球贸易增长的重要议题进行讨论。电子商务正搭建起一个自由、开放、通用、普惠的全球贸易平台。她说，从2013年起，市质协就开始关注电子商务的发展质量，先后两次开展了国内大规模的电商服务质量公益性调查。基于调查结果，在首届中国质量协会上所做的交流发言，得到政府和参会各界的重视。同时，在市质监局、市经信委的指导支持下，市质协联合市电商协会等行业协会、8家企业，于2015年制订发布了《经营者对消费者电子商务交易服务管理规范》团体标准。该标准从交易全过程管理出发，强调系统设计、领导力、资源安排、提升改进等关键环节，最大限度的提升消费者的安全保障和购买体验。该团体标准成为国内最早的电商质量团体标准。在此基础上，委托上海质量体系审核中心开展试点认证，检验了标准效果。

她指出，试点认证表明，贯彻标准有利于引导电商企业完善内部管理体系，强化对商品和服务质量的控制。同时，电商认证制度也实现了"互联网+"时代下认证模式的创新突破，有利于我国在全球电子商务领域争取技术规则的话语权。因此，她强调，标准宣贯能够进一步使企业了解电商质量管理的最新理念和方法，更好地帮助电商及相关企业提升服务水平。

众所周知，近几年伴随着网络购物的快速发展，电商服务已成为事关民生的热点问题。尤其是电子商务快速有效的发展，对传统的购物方式进行了冲击，电子商务已成为国民经济和社会信息化发展的重要组成部分。据不完全统计，近几年上海每年电子商务交易的增长率接近20%。仅2015年，上海电子商务交易金额达到1.6万亿元，占全国的10%左右。因此，加快电子商务发展，特别是跨境电子商务发展，对于促进外贸转型升级、提高国际竞争力，催生新兴产业、激发经济发展活力，推动大众创业、万众创新，均具有重要意义。

研讨会上，上海质量体系审核中心主任王金德作标准宣贯讲座，对电商服务认证联盟、电商服务认证实践和电商服务认证发展进行了论述。他在讲解了认证模式的三种形式，解读了《经营者对消费者（B2C）电子商务交易服务管理规范》"B2C电子商务交易系统的总体要求"的指导原则（承诺、能力、适宜性、准确性、透明性、响应性、合理性、担责、守法诚信、信息安全、整合、改进），以及"领导""B2C电子商务交易系统设计""资源和能力"等标准条款后指出，企业在原有的管理基础上运用该标准规范服务并申请认证，所形成的管理规范要求不一定要和该标准一一对应，即不需要完全照搬标准的序号来调整企业的管理规范要求。关键要有效、实用。同时他强调，对于标准的各项要求要有相应的内容，如果有缺项需补充，否则，即使通过了认证，也只能取得低星级的证书。

会上，出席会议的领导向本市首批获得认证的东方希杰、菜管家等5家电商颁发了认证证书。菜管家企业代表在会上交流了该企业结合实际，运用国际标准和上海市团体标准，规范供应商管理、农产品质量管控等的实践，以及开展服务认证取得成效的有效做法和经验。

市质协和有关行业协会负责人，上海市质协评价中心负责人，来自沪上的电商企业高层领导，以及研发与设计开发、营销、质量管理和客服等部门主管近百名代表参加研讨。