论医院医患危机关系管理体系的构建与完善

刘丽芬

[摘 要]随着社会经济的快速发展，我国的社会矛盾也开始凸显，尤其是医患危机，严重地干扰到社会秩序的正常运行和和谐社会的构建。目前，我国社会处于转型期，转型期是社会矛盾多发的时期，医患危机的存在对社会的和谐发展造成了潜在的影响。文章对医院医患危机关系管理体系的构建进行了分析研究，并提出完善医患危机管理制度的相关建议。

[关键词]医患危机；社会矛盾；管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.38.104

随着社会经济的快速发展，我国进入了社会的转型期，也面临着越来越多的社会矛盾。医患危机是诸多社会矛盾其中之一，但是，医患危机具有风险系数高、扩散性强、破坏力强等特点，对我国社会的和谐发展造成了严重的影响。医患关系通常指的是在医院的医疗活动中，患者和医务人员或者患者和医院之间的关系，而医患危机则指在医患关系中，患者与医务人员或者医院之间的关系出现危机，产生矛盾，甚至出现冲突。医患危机的出现主要是由于患者和医院方面两者对彼此的不理解、不信任，外加危机双方缺乏合理的沟通渠道，最终导致了矛盾越来越大，严重者甚至会爆发冲突。作为社会矛盾的一种，医患危机也有其自身的管理方法，医患危机的管理通常指的是以医患关系为基础，以医患矛盾为中心，根据医院的制度条文和患者的实际情况而采取的相关管理措施。医患危机管理的目的是化解医患矛盾，维护医院方面和患者方面的关系，医患管理者在医患危机中承担的是调解人和仲裁人的角色，医患管理者的管理目的是维护医院和患者的共同利益，促进两者的和谐发展[1][2][3]。

1 我国医患危机产生的原因

1.1 医院方面的原因

我国的医院大多数为公立医院，医院经营的利润上缴国家，然后医护人员的工资待遇也靠国家拨款。然而，不乏有医院借助自己的权力去敛财，压榨患者，这就直接导致了医患危机的出现。在社会经济快速发展的形势下，人们的价值观念逐渐开始以金钱为导向，某些医护人员在金钱面前丧失了基本的道德观念和职业伦理，甚至出现医生和某些制药厂家勾结，哄骗患者去购买高价的药物，然后从中提取分成。最近我国医院系统的“莆田系事件”就是典型的医院压榨患者的例子，因为医生可以从患者的花销方面提成，所以医生看病的目的不再是治病，而是诱导或者哄骗患者去消费，去花钱，这种完全丧失医德的行为怎么会不引起患者的愤怒？患者在医院花了大量的金钱，但是疾病却没有治好，这种心理的落差是很难接受的。另外，医院方面在对待患者的态度也存在问题，医院本来就是一种服务行业，态度是重中之重，医院人员如果以蛮横的态度对待患者，那么必然会导致患者的不满，这也就为医患危机留下了潜在可能性。另外，医院方面处理医患危机的经验不够丰富，管理者管理经验缺乏，因为单纯的医患危机不会有太大的社会影响力以及社会破坏力，反而医患危机中医护人员处理不当就会导致医患危机升级，进而危机的范围扩大，这就会导致危机局面失控，所以医院方面在危机处理时一定要合理地采取措施，力争将危机的破坏降到最小。

1.2 患者方面的原因

患者作为疾病的受害者，在医患危机中也处于核心的位置。由于某些患者对于自身疾病缺乏必要的了解，并对医生的诊断存在疑问，加之在医院看病的着急心理，这就很容易导致医患危机的爆发。我国的疾病患者，尤其是农村的中老年患者，由于其自身的文化水平不高，对科学的认识不够到位，而且也不乏某些患者的态度比较蛮横，如果在这种情形下，医生做出某些过激的行为就相当于为医患危机添加了助燃剂。由于我国的医疗结构，以及医疗福利存在一定的缺陷，在患者接受医疗服务时可能存在被坑的疑问，这就直接影响到患者的就医心理，其内心对医护人员的态度就会大大转变，医院也会在他们心中留下骗人的印象。一旦患者对医院戴上有色眼镜，那么医患危机的爆发就存在很大的可能性，因为双方已经不存在彼此信任，所以一切的作为都会加剧双方对彼此的恨，危机的爆发很难避免。

2 我国医患危机管理体系构建

基于我国医患危机现状，通过对医患危机中的各个参与者的分析，本文提出了几点建议，以期对医患危机关系管理体系的构建提供新的思路和启发。

2.1 医院应树立病人第一的服务理念

患者去医院看病本是一件不得已的事情，而且患者去医院看病说明患者对医院、对医生是信任的，所以，在患者信任的同时，医院应该树立病人第一的服务理念，一切工作的中心应该是为病人服务。病人在医院花钱消费，医院就应该给予病人相应的服务，现在社会上的各个服务行业均以打造优质服务作为自己的竞争手段，医院不能觉得自身的背景是国企而存在骄傲蛮横的服务态度。相反医院代表了国家的形象，更应该以优质的服务获得患者的好评，毕竟金杯、银杯都比不上老百姓的口碑，百姓对医院的认可才是医院真正的竞争力。

2.2 医院应设立医患危机处理部门

医患危机在医院中是难免的，而且前文已经讲过了，当医患之间爆发危机时，在最短的时间将危机处理掉，医患危机对社会的影响越小，这样越有利于医院自身的名誉。所以医院应当设立医患危机处理部门，针对发生的医患危机进行快速反应处理，力争在最短的时间内将危机处理，如果能做到“防患于未然”那就更好了。另外，在医患危机的处理过程中，相关的管理人员应该端正态度，医患危机的处理者不能因为自身属于医院就偏袒医院，如果以这种方式处理危机，那只会导致危机的扩大，并不能有效地解决危机。医患危机处理人员应该秉公执法，以一种客观的态度去处理危机，化解矛盾，在医患危机中，管理人员要获取医院方面和患者方面的信任，只有这样才能将危机处理，矛盾化解。

2.3 创新医患关系管理办法

随着社会的发展，医患关系也在不断地改变，医患管理者不能拘泥于传统的医患关系管理办法中，应当以发展的眼光看待医患关系，并不断地更新自己的管理观念。例如，因为医学是一门复杂的学科，由于患者对自己病情的不理解，甚至对于一些医学常识都不了解，如果在这种情况下对患者进行治疗，很容易导致患者的抵触心理。所以在医患管理办法中就可以对患者的医学常识进行普及，这样患者就会有很大的心理准备，也利于医生对患者病情的诊断和治疗。另外，可以开设一些医患交流通道，通过增进医生和患者之间的交流来增加彼此的信任，医生和患者之间的交流还有助于医生对患者病情的更加深入地了解，也有助于患者对于医生治病方案的认识，从而避免医生乱治病，患者瞎怀疑的不好局面。

2.4 医院建立医患关系的相关制度

凡事都要做到有法可依，有条文可供参考，通过在医院中医患关系的处理制定相关的制度，这样就可以在医患问题出现时，医院的管理人员处理问题有理依据。这样也可以对患者普及一定知识，让患者认识到什么事是违法的，需要承担什么样的后果，具有一定的威慑力。最重要的是相关制度可以在医患危机处理中做到有章可循，为医患关系的合理解决提供了制度保障。

3 结 论

社会经济的快速发展也使得我国的社会矛盾凸显，尤其是医患危机，已经严重地干扰到社会秩序的正常运行和和谐社会的构建。针对目前我国社会的医患危机，本文对其产生的原因进行了分析，并阐述了医患危机处理不当可能造成的社会危害。通过对医患危机内在因素的分析研究，本文对医院医患危机关系管理体系的构建和完善提出了几点建议，以期对医患矛盾的化解提供理论参考。

参考文献：

[1]段玉焕，郭秀卿，董芳.医院客户关系管理初探[J].中国医院统计，2012（6）.

[2]王立波，张东航.浅谈医患关系的协调与发展[J].中国医院管理，2013（8）.

[3]吴水珍，曹增坪.构建和谐医患关系提升医院品牌竞争力[J].中国医院管理，2012（8）.