如何构建和谐医患信任关系

□张晓波　徐　虹

如何构建和谐医患信任关系

□张晓波徐虹

信任渗透在社会生活的各个环节中，包含的内容比较广泛，兼有理性与感性的双重特征。信任是社会关系中最基本、最直接的问题，支配着人际交往和社会活动，与经济、政治、文化等都有着千丝万缕的联系，关系到社会的变迁与发展。

医患信任关系是指医生和患者以保护患者利益为根本目的形成的一种相互认同和相信的社会关系，包括医生与患者之间的信任关系和公众对医疗体系的信任问题。医患信任是和谐医患关系的基础，是医疗事业发展的需求。信任危机指一定社会或群体的道德原则和规范不被人们所遵守，人与人之间缺乏一种道德的联系和约束，彼此都无法相信对方的真诚和忠诚。医患冲突、医疗纠纷、医疗诉讼频频见于报端，医患信任岌岌可危，已折射出一种严重的社会信任危机，并成为当前我国面临的一个重大社会问题。

医务人员在拥有良好的医疗技术之余，还应不断增强自身责任感，敬畏生命、尊重病人，注意良好职业操守的培养，发扬职业精神，这样才能真正赢得病人的信任与尊重。参与、对话、理解是建立医患信任的一个基本途径，也是解决当前医患信任危机的一个基本途径。医患间要换位思考，互相理解，从而形成良性循环，构建和谐医患间信任关系。

一、医患信任关系的现状

1.医疗风险机制不健全

受政府投入不足、自负盈亏等压力的影响，医疗机构救死扶伤的仁术变成了待价而沾的商品，人们在心理上难以承受医院公益性的消失，医患间的戒备心理越来越严重。医疗保障覆盖面窄，医疗费用高居不下，患者难以承受，加剧了患者对医疗机构的不信任。在信任缺失的环境下，医务人员为避免冲突而倾向于采取防御性措施，如不必要的会诊和转诊，扩大范围的辅助检查，避免采用高风险的治疗方法等。

2.医疗卫生领域法制不完善

近年来，我国医患纠纷发生的频次快速上升，暴力伤医事件显著增加，对医疗服务满意的民众比例逐年减少，医患间彼此关系的评价持续下滑。患者通过正常法律途径维权需要花费高额的诉讼费且案件周期较长，医院为尽快恢复正常的诊疗秩序，往往以经济补偿来息事宁人。由于法律不健全，患者自身需求得不到满足，致使医托、医闹事件频繁发生，干扰正常的诊疗秩序，强化了医务人员的戒备、防范意识，侵害医患双方的合法权益，形成恶性循环。

3.医生的高权威和高支配地位

医生拥有丰富的医学知识、医疗资源、谈判能力，被赋予了至高无上的职业权利，患者在医患关系中明显处于弱势地位，对医生产生出一种内隐的敬畏态度。患者求医行为的急迫性和必须性，使其对医疗产生强烈依赖性，这种依赖和信任具有被动性和盲目性，是脆弱的，当治疗效果未达到患者预期时，医患间的信任会逐渐瓦解。

4.社会媒体的过度报道

新闻媒体在现代社会是人们了解未知的一种常见手段。医疗事件通常伴随着血腥和反常性，能吸引更多民众的注意力，产生一时的轰动效应，因而一些媒体为追求曝光率，侧重报道此类事件中更能吸引眼球的负面新闻，使报道偏离事实，从而加剧了患者对医院的不信任感。由于患者的弱势地位，医患信任的易损性，一些媒体的偏颇报道，使医患矛盾无限放大，加剧了患者对医生的不信任。

5.部分医务人员道德观念滑坡

市场经济激励人们对利益的追求，制度与法律的建设没有跟上社会发展的步伐，在经济利益的诱惑下，部分医务人员内心道德天平失衡，人文素养缺失，背离医学善的本性，抛弃了本应坚守的医学职业精神，把患者的生命健康置之度外，一些医务人员逐步出现商业化趋势，过度医疗、药品回扣、大处方等充斥着医疗市场，医患信任受到消极的影响，冲击了传统的医患关系。

二、医患信任关系的构建

1.推进医疗体制改革

政府必须合理规划、管理与引导，合理配置卫生资源，充分利用有限的医疗资源发挥最大的作用。政府应给予足够的资金投入，破除“以药养医”机制，扩大医保覆盖面，建立合理的补偿机制。政府应理顺医疗服务价格，建立医院薪酬制度，提高医生和合法收入。医院不再以经济创收为导向，回归真正的“公益性”。强化政府监管职能，调动社会各方力量，完善多方监管机制，实现医疗机构信息公开，营造符合社会需求的发展机制。

2.向医患双方普及相关法律知识

——健全法律制度：法律制度的监督和制约能调节和平衡与医生的关系，让患者有法可依，通过健全法律制度，加大执法力度，才能充分保障医患双方的合法权益。政府应加强媒体有关医疗纠纷、医闹事件的报道的审查，引导媒体合理、理性评价医患关系。

——落实法律培训：我院邀请公检法专业人士为员工讲座和答疑，加强普法教育，提高法律意识，树立正确的法制观念，防止把规避责任当成医生职业行为中的第一思维。推出“指尖上的职工之家”订阅号，定期推送医疗相关法律内容，发布职工权益保障的各项规章制度，办事流程和网上调查。

——发挥内部宣传功能：加强内部宣传管理体制，完善宣传上报和传播流程，遇到医患纠纷事件，充分发挥内部宣传媒体的作用，依托儿科公众服务号和儿科党建学习平台，及时向公众和全院员工发布信息，还原事实真相，为医院创造良好的医疗氛围。

——完善第三方解决机制：我院成立“媒体观察团”和“家长观察团”，邀请大家走近儿科医务人员，展现医院工作细节，主动接受社会媒体监督，让媒体和患儿、家属之间进行直接沟通，实现社会资源的协调统一。成立医患纠纷人民调解领导小组和工作小组，由医务部的医疗质量监控/投诉办公室负责具体工作，有效化解医患纠纷，将适合条件的医患纠纷引导至闵行区人民调解委员会，维护正常的医疗秩序，保护患者和医疗机构的合法权益。让医患之间的沟通在第三方的介入下呈现出崭新的良好互动局面。

3.畅通医患沟通的渠道

我院主动邀请患者和公众参与，拉近与患者的距离，引导患者正确、理性地看待病情，理解、体谅医方的难处，积极与医方沟通，共同战胜疾病。医务工作者在患者和公众参与和体验的过程中，增强了学习、倾听和改善，加强了医院形象建设，提升服务质量，提高服务安全。

——设立患儿体验部：我院于2013年在全国率先成立“患儿体验部”，开通“一切为了孩子”复旦儿科微博，组建社会观察团，开通儿科员工直通车，主动聆听患儿、家长、医务人员的心声。以医务社工为核心团队，以医务团队、资深管理人员、志愿者团队、顾问团队为依托和支撑，推出系列举措，倾听医患双方感受，促进相互沟通，和谐医患关系。

——设置“倾听窗口”：2013年开始我院在门诊设置“倾听窗口”，每天上午由中层干部坐镇，从“问题解决者”转变为“问题发现者和解决者”，通过与患儿及家属面对面的交流，主动倾听他们对医疗服务和流程的意见和建议，该项目被评选为首届上海市医疗服务品牌。由患儿体验部负责倾听者的排班、培训、反馈，形成“我发单、我接单、我抢单、我晒单”的管理模式，并与医院绩效考核挂钩。

——推出“医生话科普”：为转变医生不容置疑的工作态度，消除医患间的隔阂，我院推出“医生话科普”系列活动，要求医生在提高专业医疗技能的同时，主动与患者沟通和交流，让患者融入诊疗过程。推出“医生话科普”订阅号，进行科普竞赛，设立科普周，编写儿科医学科普丛书，以体贴入微的形式，辅以视频，宣传普及儿科医学知识，提倡健康育儿方式，进行基本生命支持培训。

——成立“儿童观察团”：2013年我院成立“儿童观察团”，每季度组织15名孩子身着小白大褂，作为观察员体验医院，我院党员志愿者一对一陪伴。孩子们通过儿科公众服务号、儿医社工订阅号主动报名。从孩子的视角观察医院，改变医院的一些细节服务，增加人性化服务理念。通过趣味性观察激发儿童潜在的医学兴趣，体会生命意义价值，引导社会形成尊医的风尚。

——创建“儿科医学体验馆”：为传播儿童健康理念，推广医生职业体验，我院对接公益平台资源，利用地铁12号线顾戴路站的空间，于2016年创建全国首个地铁“儿科医学体验馆”，结合科技元素，融入角色扮演、分享体验、科普教育等元素，利用“影像发声”、新媒体相结合的形式，帮助孩子熟悉就医过程、减轻恐惧。

——举办“暑期健康大讲堂”：暑期是儿科意外伤害和疾病的高发时期，由全院各专科医护人员组成的大讲堂团队，每年8月-9月在门诊大厅开讲，从理论知识和实践操作层面直接与患儿、家长面对面，宣传科普，解答疑惑。为广大市民搭建健康教育的交流平台，宣传健康保健、疾病预防等科普知识，提高家长意外伤害的意识及疾病照护能力，促进儿童健康。

——开展“我爱我家”活动：2016年推出家庭资源室和影视空间两大主题活动，患儿和家属把医院当作可以庇护和休息的港湾。在家庭资源室里，患儿家属能放下喧嚣，享受片刻宁静，查阅各类文献资料，学习科普知识。在家庭影视空间里，邀请住院患儿和家长在医院观看木偶戏，电影，希望通过一片帷幕为病魔缠身的孩子们营造一个轻松快乐的娱乐场所，缓解父母的焦虑。

4.加强医学人文精神培养

——加强职业道德教育：为了在医疗实践中，提升医生的自身修养，尊重患者所渴望的情感交流和人格，防止在诊疗过程中只看病却看不见“人”。我院开设职业道德和医学人文关怀课程，每月举办讲座一次，纳入继续教育考核管理体系。在诊疗中注重细节的人性化服务，加强医患间的情感交流，不歧视患者，尊重患者隐私，知情同意等权利，做好患者信息保密工作，抵制医学不道德行为，赢得患者信任。

——做好行风培训：我院将医德医风建设纳入医院考核体系，引导医务人员根据患者病情、经济承受能力等采用适宜的诊疗技术，不为一己之私，滥用昂贵药品和不必要的治疗手段，杜绝大处方、大回扣、医疗红包等。引导医务人员增强“生命高于一切”的责任感、使命感，一视同仁对待所有的患者，关注患者的心理需求。发自内心地去为患者服务，这样才能赢得患者的认可和尊重，使患者理解并积极配合，并肩对抗疾病。

——落实《患者关怀制度》：我院的《患者关怀制度》中，将危重症患儿、手术患儿及其家属的心理疏导作为临床诊疗工作的常规内容，要求医务人员主动倾听患儿及其家属倾诉，提供机会让其表达他们的感受和意愿，参与疾病治疗讨论和决定的过程。发现患儿及家属有情绪异常的倾向或者存在心理问题时，心理科医生及时介入，给予情绪疏导、转移或分散注意力，放松疗法等专业的心理干预和辅导。

5.注重医务人员心理疏导与培训

——设立巴林特小组：医务工作者在医患纠纷或矛盾中，通常会固守自己对问题的认识并极力压抑自己的委屈、愤怒等消极情绪，久而久之则会影响正常的医疗活动。我院设立巴林特小组，每月举办一次，采取病例讨论形式，为医护人员提供使他们可以毫无顾忌地表达和处理自己的情绪的环境。通过这一小组活动，识别自身对患者的感受，提高医患沟通技巧，减少在医患矛盾中挣扎时所体会到的孤独和羞愧；同时在医务人员中建立起相互支持系统，有效缓解职业耗竭，促发与患者的换位思考、相互理解。

——开展生命教育培训：临终关怀逐渐受到全社会的关注，需求日益增多，尤其是面对儿童的死亡，家属的哀伤过程更加复杂、持久，医务人员会面临更大的压力和挑战，他们不仅需要处理自己的情绪，还要有能力满足临终患儿和家属的心理社会需求。我院推出生命教育系列培训，提高医护人员临终照护的知识和能力，学会用恰当的方式和态度为患儿和家属提供情绪支持，进行症状管理，让患儿家属能够更好地面对疾病，缓解各种负面情绪。

——设立心灵导师：我院自2012年在护理部设立心灵导师以来，采用1（党员）对2（新护士）管理模式，实现了早期发现、早期干预，起到了稳定新护士队伍的作用，该项目荣获上海市教卫党委“优秀基层党建项目”。2016年“心灵导师”全新起航，延伸到住院医师培养中，开展多渠道、全方位的关爱活动，开设《听小住说》、《听小护说》专栏，每月“枫林工作坊”中，大家畅所欲言，依托我院的医务社工、心理咨询师，对大家进行心理疏导，缓解职业压力带来的不良情绪，帮助年轻人适应身份转变，提升职业认同感。

——设置儿科道德讲堂：结合医院创建全国文明单位，每季度组织“儿科道德讲堂”，开辟文化长廊和精神加油站，推出讲述成长心路、帮困援助一路有你、平凡的人生一样的精彩等系列活动，进行专题培训和讲座，宣扬身边的榜样和典型人物，以其个人魅力影响整个团队，从而获取强大的团队凝聚力。充分发挥以德育人、以文化人的独特优势，鼓励员工向先进医务工作者学习，号召大家在各自工作岗位发挥先锋模范作用。

（本文系上海市卫计委课题：关注患儿就医体验对和谐医患关系的效果评估研究的研究成果，参与者还有奚晓蕾、夏青、吴昊、黄勤）

（作者单位：复旦大学附属儿科医院）

（责任编辑 陶柏康）