网络消费环境下快递服务质量的顾客满意度研究

青海交通职业技术学院 铁世萃

网络消费环境下快递服务质量的顾客满意度研究

青海交通职业技术学院 铁世萃

网络购物的飞速发展极大地繁荣了快递业市场，电子商务企业自建物流与国际快递公司的进入加剧了我国快递企业的竞争压力。顾客满意度能够对顾客忠诚度产生重要的影响。本文以感知服务质量为视角，探讨了网络消费环境下顾客对于快递服务质量的满意度问题，基于实证分析的结果，提出提升顾客满意度的对策。

网络消费 快递服务质量 感知服务质量 顾客满意度

1　研究基础与假设

1.1快递服务质量的评价因素

本文以众多学者的研究为基础，拟将时间价值、物品价值、员工价值与便利价值四个因素用于快递服务质量的评价。其中，时间价值指快递服务时间的长短，越快的快递服务速度会有越高的时间价值，由于较之其他形式的服务，快递服务的时间周期比较长，因此需对快递服务的时间因素与配送速度予以考虑；物品价值指所配送的物品本身是否完好无损，包装如何。近年来，快件被偷盗、掉包、损坏等事件频发，消费者重新认识了快递配送的行为与过程，并对其提出了新的要求，因此，在对快递服务质量进行研究的同时，需纳入配送物品的行为因素。员工价值指快递员的形象与素质等如何，在服务营销中，员工构成服务的主体，其言行会对顾客产生影响，因此，快递服务质量的研究还应包括快递员的态度、行为与业务素质等因素；便利价值指取件、信息查询、投递等的方便程度。近年来，很多消费者对快递企业的网点分布、投诉处理、快件跟踪等工作提出了更高的要求，因此，需对快递服务的便利性因素进行考虑。

1.2顾客感知快递服务质量对满意度的影响

满意是人们在通过对产品的可感知质量（或效果）与其期望值进行比较之后，形成的一种愉悦或失望的感觉状态，满意度是感知质量及其期望值之间差异的函数，公式表示为：顾客满意度（C）=感知值（B）/期望值（A）。一般地，顾客是否满意会有三种情况：（1）感知质量高于期望，C＞1，则顾客高度满意；（2）感知质量等于期望，C=1，则顾客满意；（3）感知质量低于期望，C＜1，则顾客不满意。在网络消费环境下，快递业顾客满意度指的是顾客在网购平台消费之后，在等待收货及其后续退换货过程中，对快递企业服务的感知质量与其期望值之间的差异，若感知质量高于期望值，顾客对快递企业就会有一个较高的满意度，反之满意度则低。

基于以上研究基础，本文提出以下三条假设。

假设1：网络消费环境下，顾客对快递服务的感知质量会对顾客满意度产生正向影响。

假设2：网络消费环境下，快递服务的时间价值、物品价值、员工价值以及便利价值会对顾客满意度产生正向影响。

假设3：快递服务的时间价值、物品价值、员工价值以及便利价值越高，顾客所感知到的服务质量越高。

2　研究方法与数据分析

2.1研究方法

（1）样本。本文借助结构方程模型（SEM）对网络环境下快递服务品牌的顾客满意度进行研究，通过问卷调查来收集数据。由于大学生为网络购物的主体，本文在设计调查问卷时，主要将在校大学生视作调查访问的对象。问卷随机发放200份，有效问卷192份，男生94份，占49%，女生98份，占51%。

（2）变量测量。对于快递服务质量，本文以相关学者对快递服务质量的测量为基础，在问卷中共设计18项有关快递服务质量的测量题项，每一项都遵循李克特5点量表。对于感知服务质量，问卷针对快递服务总体评价设计1个题项，题项回答按1～5分划分为5个等级；对于消费者满意度，问卷针对快递服务的整体水平、与期望相比以及与理想水平相比设计3个题项，每一项作答方式仍以李克特量表形式为主。

2.2数据分析

本文通过AM0S20.0软件对结构方程进行数据分析，最大似然法为参数估计的具体方法。

在对测量模型进行拟合优度检验时，模型自由度为176，适配度卡方值为1.259，显著性概率为0.163，没有达到0.05的显著水平，因此模型契合于实际数据。此外，模型的其他因素测量值均符合适配标准，故测量模型有较好的拟合效果。

接下来，本文对模型的信度与效度进行验证。在18个因素变量中，有4个变量的标准化因子载荷系数小于0.5，予以删除。而构念信度均大于0.6，因此，模型组合信度与构念信度较优。此外，4个潜在变量的平均方差的抽取量比0.5大，与收敛效度评判标准相符，因此，模型亦有较好的收敛效度。

完成上述工作之后，需对模型进行拟合优度评价，由于公式，比拟合因素临界值小，因此模型有较好的拟合优度。此外，RMSEA=0.033，较接近0.01，且GFI、AGFI、CFI、NEI以及NNFI都比0.90大，表明模型总体拟合优度较好，与假设要求相符合。

最后，本文对研究假设进行检验，通过AM0S20.0对模型进行估计并分析检验各项假设，得出结果如表1所示。

表1　假设路径检验结果

3　实证结果分析与相关对策建议

3.1结果分析

（1）感知服务质量对顾客满意度，在网络消费环境下，顾客满意度提升的原因在于顾客感知到了快递企业的高质量服务，以及顾客享受到了来自于快递企业的高水平服务。

（2）时间价值对感知服务质量与顾客满意度，在快递服务中，顾客可以感受到快递企业及时且迅速的订单处理，但并不会将其视作是快递企业服务质量较高的原因，而往往是在情绪上表达出一种喜悦与满意之感。

（3）物品价值对感知服务质量与顾客满意度，对于顾客来说，快递企业本就应该提供保证配送环节不会发生错误、保证配送物品不会出现遗漏或损坏等各项基本服务，这些工作的完成不一定会引起顾客的满意体验，他们往往认为这是理所应当的，只有当顾客将快递企业物品配送行为归因于其高质量服务之时，顾客才会有较高的满意度。

（4）员工价值对感知服务质量与顾客满意度，快递企业快递员良好的服务态度、对签收程序了解深刻、对顾客提出的问题积极响应等能够对顾客的情绪产生直接的影响，使其感到满意，而与此同时，顾客也会因其感知到的快递服务质量较高而有比较高的满意度。

（5）便利价值对感知服务质量与顾客满意度，方便快捷的签收程序、客户投诉的及时处理可以直接引起顾客情绪上的满意感，同时，顾客还会将此归因于快递企业的高质量服务，继而提升其满意度。

3.2对策

作为服务行业，顾客对企业员工的服务质量提出了越来越高的要求，为了对网络消费环境下的顾客满意度予以提升，快递企业应不断提升快递服务质量，避免同质化现象的发生，在顾客服务质量上采取一定的差异化策略，以使企业获取更大的竞争优势；保证足够数量的送货车辆与中转仓库，避免货物的积压与快递爆仓现象的出现；在确定运输方式之时应以成本低、速度快的运输方式为主，以提升运输效率，同时对运费及延误频率予以降低；加强员工专业化操作、服务态度以及与顾客进行沟通与交流等方面的培训工作；建立并完善奖惩制度，对待表现好的员工要给予奖励措施进行鼓励，服务差的员工要有一定的惩罚；规范网点与快递企业的合作机制，督促网点更加重视快递企业的服务质量，并且向快递企业提供主动帮助以促进其改善并提升自身的服务质量。

［1］萨如拉.民营快递服务顾客满意度研究——以淘宝网商户提供的快递服务为例［D］.北京交通大学，2010.

［2］艾广岩.提升网购快递服务顾客满意度的措施研究——以内蒙古高校大学生为例［J］.经济论坛，2015（9）.

F719

A

2096-0298（2016）10（a）-171-02

铁世萃（1985-），女，青海湟源人，本科，助理讲师，主要从事物流管理方面的研究。