十堰电视台《市长热线》：一档11年民生新闻栏目的坚守与创新

丁涛

内容提要 对于城市电视台来说，以本土化节目为核心，致力于开发满足本土观众现实需求的品牌栏目，是品牌构建的重中之重。十堰电视台从2005年开始，与市长公开电话办公室合作，打造了一档民生栏目《市长热线》，如今已走过11个年头，本文是其回顾分析。

关键词 市长热线 民生新闻 十堰电视台

一、恰逢其时的开创

“公民的政治参与和公众表达，都需要讲真话。在真诚参与、平等交流中，民众会逐渐领悟到建设的艰辛、管理的繁杂和社会的多样性。这对提升公民素质大有裨益”。

当12345这个号码在各地开通时，市长公开电话办公室一时成为百姓诉求的一个重要出口。相对于信访部门，它具有途径简单、事无巨细的优势。然而，海量信息的汇聚加上公开电话办公室只有“报批、转办”的权力，大量的诉求最终只能石沉大海。这不仅不利于公众表达，也有损政府的信誉。

而在当时，民生新闻风起云涌，备城市台都在“民生”的路上四处冲锋，寻找独树一帜，并符合本地实际的栏目以抢占更多的市场份额。

十堰电视台敏锐地把握到时机，在十堰市市长公开电话开办一年半，正在为信息处理头疼的时候，向市政府提交了开办《市长热线》的申请：“借助媒体平台，吸引更多的市民（观众）直接参与。通过市长与媒体、市长与市民的直接交流，树立政府领导的公仆形象和亲民形象；通过政府职能部门与市民的现场解答咨询，释疑解惑；通过栏目与观众的电视互动，拉近距离，扩大栏目的社会影响力。从而形成政府与市民、政府与媒体、媒体与观众的良性互动。”

申请提交后，一周后就得到市长的回复。两个月后，栏目正式运行。

二、探索，在角色转换中完成

2007年，在湖南长沙召开的全国市长公开电话工作年会上，十堰电视台《市长热线》栏目被确定为全国首创。

“首创”就意味探索。作为和政府合办的民生栏目，看似“背靠大树”，却必然在一定程度上受到体制的制约。“度”如何把握尤显重要：既要做“传声筒”，更要发挥媒体独立的舆论力量。栏目把“听民声、解民忧、促政风”作为宣传语，并在内容设置上力求如此。

（一）把电话打到12345的人，所反映的问题绝大多数与自身权益息息相关。而这些人又大多是弱势群体。依据劳动和社会保障部专家何平的定义，主要包括四种人：下岗职工、“体制外”的人、进城农民工、较早退休的“体制内”人员。他们缺乏话语表达的平台，亟须制度性保障。这些人把情况反映到市长公开电话，或为寻求事情解决的路径，或为不满情绪的表达。虽不是大民生，却不可被漠视。《宋史》中说“贤路当广而不当狭，言路当开而不当塞”。栏目在此时的角色就是做个“传声筒”：开办《热线反映》板块，在每天打给12345的三四百个电话中，梳理出8到10条不具代表性但迫切需要解决，且公开电话办已转办责任单位的来电，在节目中发布。既给来电人一个交代，同时对责任单位也是一种舆论督促，以此促进事情解决。

（二）对于群众来电反映中具有代表性或影响较大的事件，栏目就由被动传播转变为主动参与，充当“调查员”的角色，发挥舆论监督的作用。栏目用十分钟的时段开辟“热线追踪”板块，对此类问题进行层层深入的调查。在此时，栏目处于与公开电话办若即若离的关系：线索由公开电话办提供，调查却独立进行。毕竟，公开电话办还处于“体制内”，总免不了行政的压力或抹不开的情面。

有一次，十堰市张湾区凤凰山村的农民反映，村里把16户村民的退耕还林款转成了修公路的集资款，未补偿给村民。《市长热线》栏目得知情况后，次日报道出来，第三天，张湾区林业局主动与栏目组联系，表示已要求村里如数把退耕还林款退给村民。在此过程中，张湾区林业局也找到公开电话办，但栏目顶住压力，促成问题的解决。

不过，类似调查也并不是完全撇开公开电话办来进行，在很多时候，栏目需和公开电话办形成互动，也可以说是借助其“威势”：郧县叶大乡农民工在山西挖煤，因塌方死亡2人，但赔偿问题一直得不到解决，《市长热线》接到线索后，与公开办联合，督促劳动、公安、安检等部门组成“赴山西临汾协调工作小组”，栏目组派记者与协调工作小组一同前往，长途跋涉，夜以继日，终于为农民兄弟争取到了一百多万元的赔偿款。

这个角色的转变，目的就是要成为有效舆论的担当者、推动者、引领者。以达到弘扬社会正义，促进社会公平的目的。而这，也才能符合栏目的定位。

（三）社会的复杂性与管理的繁杂导致一些群众的诉求被拖延甚至被“束之高阁”。尽管有“热线反映”“热线调查”形成一定的舆论压力，但并不意味事情能够解决或必须有进展。不过，随着国家法制化进程的推进，党风政风的改进，在让百姓感受到清新之气的同时，也让栏目有了更多底气。栏目每天对“反映”“调查”进行跟踪回访，在节目中设立“红黑榜”：对群众反映问题积极沟通解决，并能得到反映人理解和赞许的为红榜；对反映情况敷衍拖沓处理的上黑榜。“红黑榜”每日发布，次日送公开办报市政府秘书长，“红黑榜”的信息作为市政府对部门年度考核的依据。至此，“促政风”真正落到实处。在此过程中，栏目基于节目而独立发布出评价，角色也就转换为了“评论员”。

三种角色的转换，是在长达十年的探索中逐步形成，这与政府信息公开的进步息息相关。也因为有了这三种角色，化解了社会矛盾，拉近了市长与市民、政府与媒体、栏目与观众的距离。栏目才能生存并发展为日播15分钟，收视率长期位居全台前三的‘‘湖北省十佳电视栏目”。

三、新形势下《市长热线》民生表达的突破

“随着数字媒介技术的普及与应用，社会媒介资源极大丰富，开放的媒介平台在构建各种各样快捷传播渠道的同时，消解了传统媒体对媒介力的控制。社会由此进入一个泛媒介力的舆论时代”。

虽然，12345现在每天仍有三四百个电话打进，这意味着《市长热线》的选题来源足够充分。但是仔细分析，这些信息较以往更为琐碎，来源更多集中在偏远的山区农村，城区和近郊的来电日益减少。而在双微和本地网站上，类似的投诉却在大量增加。如何在新形势下做好积极的舆论引导，做到“替政府分忧，帮百姓解难”，成为《市长热线》面临的新问题。

积极走出去。栏目连续两年开展“社区行”，一个个社区地走访调查，看老百姓需要解决哪些民生问题？归纳梳理后，联系市长公开电话办公室协调问题所涉及的各职能部门，一同去现场协调，能解决的现场解决，不能解决的上报。走出去后才发现，就在我们身边，还有着很多以前未知的百姓疾苦：东风轮胎集团所辖社区在企业改制后处于管理真空状态，一个小区里八十多幢老居民楼底部常年积水浸泡，小区里环境十分糟糕。尽管以前有过反映，但由于涉及面广，资金缺口巨大而被搁置，而这却涉及一万多人的利益。“社区行”对此进行连续七期的深入报道，引起巨大反响。最终该集团三个社区改造被列为市政府2016十件实事之一。2016年三月，投资近两亿的北山小区改造已经开始。半年“社区行”的开展，彰显了栏目的宗旨，进一步扩大了栏目影响力。也让编辑记者改变过去单纯依靠热线的思路，更加贴近群众、贴近生活。

积极融进去。栏目开通几年后，影响力较大，也渐有“唯我独大”的心理。虽然公开电话办在本地网站开设了网络版《市长热线》，但由于各自所属媒体处于竞争态势，加之后者影响力较弱，同一出口的“俩兄弟”鲜有交集。但近几年媒体融合的大潮来袭，地市级电视媒体民生栏目已无法置身事外。栏目清醒认识到固步自封只会带来自身的衰减，主动与网站沟通，每日节目在网站推介，网友评论在节目中出现。这样双方形成良眭互动，形成双赢局面。

同时，栏目积极谋求双微平台的建设，但由于相关规定的限制，平台的建没长路漫漫。栏目不等不靠，“搭载”着本台另一名牌栏目《直播十堰》的快车（《直播十堰》官方微博和微信的用户累计达到6.5万；其中新浪微博@直播十堰的“传播力”和“活跃度”在湖北省电视媒体中排名前十），先积累人脉，锻炼队伍。在2015年经过不懈争取，“市民热线”微信平台终于开通。有了人脉、经验，“市民热线”微信平台出世后就引起广泛关注。很多市民以前爆料只能打电话，现在可以通过微信发送图片、视频，栏目原有的“热线反映”一改往日字幕加解说的单一形式，利用图片和视频播发，荧幕形象大为改观。另外，微信评论加上网友的评论也使节目互动性大大增加。

开放的舆论口径，宽松的制度环境，勇于担当的媒体精神，与时俱进的开拓意识，使《市长热线》在十年间播发1800余篇作品，作品的背后却是为百姓解决了上千个难题。栏目真正做到了“听民声、解民陇、促政风”。（作者是十堰广播电视台社会新闻中心副主任）