危机管理理论在急诊科护理安全管理中的应用

金 艳，朱志琳，朱 丽，邓又林

（华中科技大学同济医学院附属协和医院急诊科，湖北武汉430056）

危机管理理论在急诊科护理安全管理中的应用

金 艳，朱志琳，朱 丽，邓又林

（华中科技大学同济医学院附属协和医院急诊科，湖北武汉430056）

目的：探讨和研究危机管理理论在急诊科护理安全管理中的效果.方法：选取华中科技大学同济医学院附属协和医院急诊科2015-01/2015-12收治的356例留观患者作为研究对象，根据管理模式的不同将1～6月的患者分为对照组（n=152），7～12月的患者分为观察组（n=204），对照组给予常规急诊科护理，观察组在常规急诊科护理的基础上加以危机护理，比较两组患者护理不良事件的发生率、护理满意度、病历书写合格率的情况.结果：在危机管理实施后观察组的护理不良事件发生率、护理满意度、病历书写合格率均显著改善，差异具有统计学意义（P＜0.05）.结论：危机管理理念的引入，有利于消除护理安全隐患，降低护患纠纷和护理不良事件，提高急诊科护理综合质量.

危机管理；护理管理；急诊科

0　引言

危机管理是公共管理学中的理论概念，是指对管理工作中无法预料、一旦出现将会导致不良后果的各种突发危机事件的全过程管理［1］.是为了应对各种危机情况所进行的规划、调整等一系列活动过程，其目的在于减少和避免危机因素带来的威胁.危机管理的过程简而言之可分为三部分:危机情景的预防、危机发生时的应对、危机结束时的恢复，这就是危机管理的PRR（prevention，response，recovery）模式［2］.急诊科作为医院急危重症接诊的前沿科室，随之而来的各种突发事件明显增多，伴发的护理安全问题也越来越受到重视.近年来我科将危机管理理论引入急诊科的护理安全管理中，经过实践取得了良好的效果，具体如下所述.

1　资料和方法

1.1一般资料 选取华中科技大学同济医学院附属协和医院急诊科2015-01/2015-12收治的356例留观患者作为研究对象，根据管理模式的不同将1～6月的患者分为对照组（n=152），其中男101例，女51例，年龄17～91（平均46.3）岁，7～12月的患者分为观察组（n=204），其中男137例，女67例，年龄16～89（平均44.1）岁.两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性.

1.2护理方法 对照组患者运用急诊科常规护理，观察组患者则在此基础上运用危机管理给于护理. 1.2.1 加强护患沟通，沟通明确化、流程化 科室多次举行护理法律法规、沟通技巧和执业意识、职业心理、护理礼仪的培训，培养“有礼”护士.要求护理人员在与患者沟通的各个环节引入礼仪文化，做到“言有礼，行有理”，在患者进入急诊开始，从预检分诊到护理操作的执行，均主动向患者介绍周围环境及责任护士，制定规范化的沟通流程，确保责任护士对患者可以进行标准化的沟通.在沟通过程中，可以更加准确地评估患者生理及心理状况，发现患者及家属的需求，特别是对于遭受意外伤害的创伤患者［3］，更应优先沟通并给于护理干预.

1.2.2降低护理不良事件的发生率 由于临床护理人力资源的缺乏，护理工作相对繁重，护理不良事件的发生率较高，有文献［4］指出，特别是年轻护理人员，护理工作年限短，急诊专科业务有待提高，面对复杂多变而又繁琐的工作实际，出错率极高.而我科护理人员普遍较年轻，为督促护理人员在工作中学习，我们实施一帮一制度，即由高年资护士一对一地带领低年资护士，给于教-帮-扶，在护理工作中严把安全关.

1.2.3护理人员危机理论培训 制定护士年度安全培训计划，在季度、月度中增加危机管理培训课程，提升护士危机意识.安排护士讲课，从危机理论到临床工作心得体会，无论护士长，质控组长还是新入职护士，都必须参加授课，实现了从过去护士长单一平面地讲授到现在全科护理人员的多层次参与，让危机理论的培训步入多样化和立体化界面.同时，在科室内部营造了良好的协作氛围，鼓励不同小组、不同班次的护理人员相互督促，提醒搭班者本职工作的完成，及时发现工作中存在的安全隐患和护理漏洞，查漏补缺，提高风险防范意识.同时，定期召开工作经验分享交流会，为护士搭建一个身边的学习和分享平台，方便护士展示自己的同时也可以寻求帮助，对于护士工作中遇到的难点和困惑，及时沟通，对于有益的工作习惯和方法及时在全体护理人员中间推广.

1.2.4弹性排班，增配护理备班 结合急诊科年轻护士多、人员流动性大的特点，且充分考虑到急诊患者的疾病谱和就诊特点，在护士排班中采用新-老护士搭配制，同时，在24 h排班之外，另增加1名护士作为备班存在.备班护士要求保持手机24 h畅通，如遇危机事件，15 min内到岗，在当日责任组长安排下进行工作.

1.2.5成立护理危机管理小组 遴选高中低不同年资护士代表，组成科室危机管理小组，用于防范、指导、协助应对突发应急事件.

1.2.5.1落实突发危机事件管理 危机事件的发生有人为因素，也有自然灾害等人们无法预测的突发事件［5］，为了减少和防止此类事件的发生，和将已发生事件的影响降低到最少，我们需要对危机事件进行管理，及时优先干预，确保护理人员能够从容面对各种危机，采取有效应对措施［6］.将危机管理与专科建设相结合，针对不同年资护士，有基础有深入地开展不同层次的应急管理培训.将全科护士按照不同职称和年资，依据上一年的个人护理安全和质量综合考评状况合理搭配分成A、B、C、D四组，各组设组长一名，负责按照科室年度演练计划落实到季度、月和周演练中.同时，确保小组中每一个人在演练项目中都能担任不同的角色，训练各人在演练中的配合，同时强化护士在完成任务中的执行力，从而降低护理风险［7］.

1.2.5.2定期开展各类突发事件的应急预案演练

在医院和护理部的各项应急处理制度和流程下，分析年度中不同季节和不同时段的急诊状况，结合急诊工作实际情况，开展突发事件应急处理模拟演练.所有的演练必须设定在不同的情境中，增加护士的体验真实度，如，情境设定在留观室火情的应急处理演练，各小组中的个人在处理中，不同班次的护士承担着不同的应急处理职责.例如责任护士A负责带领1～10床患者及家属进行疏散，走1号通道；责任护士B负责带领11～20床患者及家属疏散，走2号通道；主班护士负责指挥；责任护士C负责报告和联络.增强护士的应急能力.

1.2.5.3树立人文理念，优化护理服务，提升团队避险能力 对于患者和护士，均应确立尊重人是前提［8］的人文理念，并在工作中落实.护士通过增设便民服务设施，改善就诊和就诊救治环境，利于帮助患者缓解因意外伤害突发急症造成的个体压力、家庭压力和社会压力［9］，从而利于患者康复.为患者开通绿色服务通道，使其能够得到快速便捷的救治.比如在患者外出检查过程中，增加护士全程陪检，减少患者对陌生环境的不适感，增加对护士的信任度，势必会在救治过程中更好地配合护士，减少护患纠纷的发生.对于护理管理者而言，将人文理念融入到护士的工作和生活中，“想在前面，看在后面”，关注细节，创造人文工作环境［10］；特别是帮助急诊科护士化解在与各不同部门沟通中可能遇到的交际壁垒，逐步培养护士慎独自信的工作作风.

2　结果

在观察组实施危机管理后护理不良事件发生率明显低于实施前，而护理满意度、护理病历书写合格率均显著高于实施前，差异具有统计学意义（P＜0.05，表1）.

表1　两组实施危机管理后各项护理指标对比［n（%）］

3　讨论

护理安全是护理管理工作中的重点.将危机管理理论引入到护理安全管理中，可以前瞻性地消除护理安全隐患，减少护理不良事件的发生率.而我科通过危机管理的实践，团队的危机意识得到增强，合作性和协调性得到改善，在护理风险的防范中取得了较好成效.

综上所述，危机管理应用于急诊科安全管理，对于降低急诊工作风险、提升患者及护士满意度大有裨益.

［1］郑红芳.危机管理用于门诊护理管理的实践［J］.中医药管理杂志，2015，23（4）:56-57.

［2］朱宏晋，王 晖.危机管理视域下构建医疗纠纷防控机制的伦理学思考［J］.中国医学伦理学，2015，28（5）:712-714.

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［4］刘晓红，何 仲，吴丽军.危机管理理论及其在护理纠纷管理中的应用［J］.中国护理管理，2006，6（7）:51-53.

［5］李 燕，曾 颖，郑丽萍.临床护理工作中的危机管理［J］.现代医药卫生，2007，23（14）:2198-2199.

［6］阳晓晴，余作琼.危机护理在围生期产妇安全管理中的应用［J］.护理研究，2015，29（11A）:3891-3893.

［7］徐国英，张利平.执行力在规避急诊护理风险中的应用［J］.护理管理杂志，2007，12（7）:37-38，41.

［8］王力红，杜淑英，李小莹，等.人文管理促进人文服务的思考［J］.中国医院，2007，11（11）:20-21.

［9］韩庆辉.严重意外伤害患者的心理分析［J］.社区医学杂志2007，5（20）:33-34.

［10］张 育，姚 峥，刘立松.门急诊护理管理理念的人文思考［J］.中国医院，2008，12（9）:24-25.

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2095-6894（2016）08-82-02

2016-07-21；接受日期：2016-08-08

金 艳.硕士，副主任护师.E-mail:lxf0507@163.com