优质护理服务开展前后护士长管理效能对比分析

向连，黄顺淑

（重庆三峡中心医院：1.康复科；2.肛肠科，重庆404000）

优质护理服务开展前后护士长管理效能对比分析

向连1，黄顺淑2

（重庆三峡中心医院：1.康复科；2.肛肠科，重庆404000）

目的探讨优质护理服务对护士长管理效能的影响。方法以2012年3月起该院实施优质护理服务的372名护理人员为研究对象，比较优质护理服务开展前后护理人员工作能力、护理质量、患者对护理服务的满意度、护理不良事件发生率等护理管理指标的变化情况。结果优质护理服务开展后护理人员工作能力中专业技能、认真查对、健康教育、正确指导等指标，护理质量中基础护理、静脉治疗管理、安全管理、病室管理、特一级护理等指标，患者对护理服务满意度如工作主动性、服务态度、语言沟通能力、医疗环境、仪表行为等方面的评分均较开展前明显提高，护理不良事件中护理纠纷、用药差错、护理差错发生率均较开展前明显下降，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论开展优质护理服务能有效提高护理人员工作能力、护理质量及患者对护理服务的满意度，降低护理不良事件的发生率，使护士长的管理效能明显提升。

护理，监督；护理工作/组织和管理；护理质量审核；病人满意度；医院管理

为了满足人们对健康日益增长的要求，护理工作逐渐从过去被动地围绕医嘱形式的功能制护理模式，发展成为以患者为中心的主动为患者解决健康问题的个体化优质护理模式，使护理工作进入了一个崭新的时代［1-2］。护士长是患者、医生、护理人员、医院管理者、后勤及临床辅助科室等联系的桥梁和纽带［3］，其管理水平的高低直接决定了医院整体的护理质量、护士的整体素质及医院能否正常运转。随着优质护理服务的推广，其对护理工作水平及质量的影响成为现阶段研究的热点［4］。为探讨优质护理服务对护士长管理效能的影响，本文对比了优质护理服务开展前后体现护士长管理效能的相关指标，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料以2012年3月起本院实施优质护理服务的372名护理人员为研究对象，其中女367例，男5例，年龄20～44岁，平均（31.6±8.4）岁。

1.2方法

1.2.1优质护理服务开展方法本院从2012年3月起实施优质护理服务，具体措施如下。（1）设置护理小组：每个护理小组由一名护理组长和数名责任护士组成，每名责任护士负责4～6名患者。责任护士要全权负责患者的护理、治疗、沟通及健康指导，护理组长负责全组责任护士管理患者的管理协调工作，以及对责任护士护理工作的考核，考核成绩计入量化考核，必要时协助责任护士完成难度较大的护理任务，增加护士长深入病房的时间，直接听取患者对护理工作的意见，指导或协助责任护士进行改善，定期对病区护理人员进行考核，考核结果与奖金挂钩，通过这种模式提高每位护士的责任感［5-8］。（2）简化烦琐的护理文书工作：简化重复的、不必要的护理记录，增加表格式记录单的使用比例，使护理工作者有更多的时间与患者接触［9］。（3）加强患者健康教育：使健康教育个体化、常规化、专病化。患者入院后安排责任护士接待，监测生命体征、介绍环境、床头铃及陪伴椅使用、发放健康宣教手册、询问病史；患者入院后组织同类疾病患者同时进行健康教育，对各项治疗的作用、不良反应及各项检查的注意事项进行讲解，并提供与患者疾病相关的健康教育小册，指导患者及家属主动学习并提出问题，护理人员进行详细的解答。此种方法可以有效地调动患者及家属学习的主动性，护理人员进行有目的的解答以节省时间且能提高工作效率。（4）加强患者的基础护理［10］：使基础护理工作程序化、个体化、专业化。基础护理工作程序化有利于提高护理质量，减少护理差错；个体化针对不同的患者进行不同的护理，在保证患者护理质量的同时又能减少护理资源的浪费；专业化可以体现不同专业及不同岗位护理人员的专业特点，提高专业技术水平。（5）加强人文关怀：要求护理人员想患者所想，尽自己最大努力减少患者病痛，方便患者生活，保护患者隐私［11］。（6）加强护理培训：根据护理人员资历及工作能力进行分级，对不同级别护理人员进行相应级别的护理知识培训，并进行定期考核，要求所有护理人员每年至少接受30学时以上的护理培训，以维持其护理理论知识和操作技能的更新［12］。

1.2.2评价标准护士工作能力包括专业技能、认真查对、健康教育、正确指导4个方面，分为不满意、一般、基本满意、比较满意、非常满意，每项得分分别为1、2、3、4、5分。护理质量评价含基础护理、静脉治疗管理、安全管理、病室管理、特一级护理5个方面，以护理部每月对各病区护理质量检查结果的分值为准。患者对护理服务满意度包括工作主动性、服务态度、语言沟通能力、医疗环境、仪表行为等5个方面。以上指标的评价标准由医院护理和相关临床专家结合医院实际情况制定。护理不良事件包括护理纠纷、用药差错、护理差错发生率3个方面［13］。

1.3统计学处理应用SPSS17.0统计软件进行数据分析，计量资料以±s表示，采用t检验；计数资料以率表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1优质护理开展前后护理人员工作能力比较优质护理服务开展后护理人员专业技能、认真查对、健康教育、正确指导各方面评分均明显高于开展前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1　优质护理服务开展前后护理人员工作能力比较（±s，分）

表1　优质护理服务开展前后护理人员工作能力比较（±s，分）

注：-表示无此项。

时间开展前开展后n 专业技能认真查对健康教育正确指导372 372 t P --4.61±0.36 4.91±0.22 9.642＜0.05 4.65±0.24 4.83±0.17 9.013＜0.05 4.71±0.24 4.88±0.15 7.207＜0.05 4.57±0.26 4.73±0.23 8.216＜0.05

2.2优质护理服务开展前后护理质量比较优质护理服务开展后基础护理、静脉治疗管理、安全管理、病室管理、特一级护理各指标评分均较开展前明显升高，且全部达标，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2　优质护理服务开展前后护理质量比较（±s，分）

表2　优质护理服务开展前后护理质量比较（±s，分）

注：-表示无此项。

时间开展前开展后n 基础护理静脉治疗管理安全管理病室管理特一级护理372 372 t P --95.64±0.49 97.18±0.61 -17.810＜0.05 94.36±0.71 96.84±0.67 -9.796＜0.05 95.69±0.57 97.53±0.36 -16.019＜0.05 95.29±0.74 97.17±0.48 -13.988＜0.05 93.16±0.97 96.04±0.75 -11.289＜0.05

2.3优质护理服务开展前后患者对护理工作满意度比较优质护理服务开展后工作主动性、服务态度、语言沟通能力、医疗环境、仪表行为各方面评分均明显高于开展前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3　优质护理服务开展前后患者对护理工作满意度比较（±s，分）

表3　优质护理服务开展前后患者对护理工作满意度比较（±s，分）

注：-表示无此项。

时间开展前开展后n 工作主动性服务态度语言沟通能力医疗环境仪表行为372 372 t P --4.78±0.09 4.94±0.11 4.832＜0.05 4.56±0.28 4.69±0.23 5.103＜0.05 4.45±0.19 4.59±0.22 7.984＜0.05 4.61±0.20 4.75±0.26 6.965＜0.05 4.73±0.23 4.82±0.17 5.204＜0.05

2.4优质护理服务开展前后护理不良事件发生情况比较优质护理服务开展后护理纠纷、用药差错、护理差错发生率均明显低于开展前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4　优质护理服务开展前后护理不良事件发生情况比较［n（%）］

3　讨论

开展优质护理服务是社会发展的需要，是促进医患和谐、保障医疗安全的必然要求，也是公立医院改革的重要内容［14］。开展优质护理服务首先需要护士长改变管理理念。改变过去以间接指导为主的工作方式，更贴近患者，了解患者需求。护理人员的工作要围绕患者的需求进行。优质护理服务的开展促使护士长提高管理能力。护理工作必须要顺应护理学的发展，同时也要适应医学模式的转变，要适应医学模式的转变，就要求护理领域对知识面进行拓展，并且不断扩大护理职能，从一个单纯从属于医疗的护理者变成一个心理疏导者、健康教育的宣传者、管理者、法律法规的执行和宣传者［15］。要想适应新的护理模式需要，病区护士长就必须具备科学的管理知识。病区护士长既要运用好领导的艺术技巧也要行使好管理的职能权力，要善于管理和敢于管理，使领导的艺术性和管理的科学性完美地结合，充分激发和调动护理人员的才能和积极性，为患者提供高效优质的护理服务。

开展优质护理服务提高了护士长对护理人员个人技能和工作积极性的重视程度，有助于打造有活力的护理团队，“人”是团队构成中最重要的组成部分，那么，“护士”即是护理团队中最重要的组成部分。提高护士的个人技能和工作积极性才能确保优质护理服务的实施，保证优质护理服务的质量，所以优质护理服务要求护理人员必须不断提高自己的工作能力，在临床实践中不断提高自己的综合素质，在工作中善于总结经验，才能更加得心应手地为患者服务［16］。这就要求病区护士长既要做好护理人员的专业知识培训，又要建立适当的激励体系。开展优质护理服务，进行责任制整体护理，要求责任护士全权负责患者的护理、治疗、沟通及健康指导等工作，增强每位护理人员的责任感，护理人员会在进行护理工作中发现自己的不足，激励其主动参加业务培训，提升个人能力［17］。

优质护理服务提高了护士长对护理质量的重视程度，促使护士长改革护理措施，提高护理质量。采取的措施包括：（1）合理配备护理人员，严格按照1∶0.4的床护比进行，使单个患者能够获得更多的护理资源，为提高护理质量提供前提条件。（2）简化护理文书工作，省去重复的、不必要的护理记录，或简化记录流程把记录单换成表格式，把护理人员从每天繁重的护理文书书写中解放出来，使其有更多的时间深入病房接触患者为其提供全面的护理，并与患者进行充分的交流。（3）通过人性化护理给患者提供优质的个性化和人性化护理服务，建立良好的护患关系，取得患者的认可和信赖，从根本上解决了患者对护士只会发药、打针的片面看法，最大限度地发挥了护士的作用，使其价值得到体现，在快乐的工作中感受到成就感［18-19］。本研究发现，优质护理服务开展后护士长通过一系列的护理措施改革有效地改善了护理质量，使基础护理、静脉治疗管理、安全管理、病室管理、特一级护理等指标的评分均较开展前有了显著的升高。

开展优质护理服务提高了患者满意度，降低护理不良事件发生率。护士长的执行力主要以护理质量的方式表现出来［20］，优质护理服务的开展使每例患者都有了自己的专职护理人员，改变了过去打针找打针护士，静脉滴注找静脉滴注护士，时间大量浪费在找人上的现象。医院充足配备护理人员，工作量均衡分配，护理文书书写格式化，避免了护士超负荷工作的情况，减少因劳动强度大造成的护理差错。改变了过去护理人员持续忙于治疗、操作，无暇顾及患者生活、心理护理的情况。通过以上的措施使护理质量得到持续的改善，患者对护理质量的满意度较开展前明显提高，同时也明显降低了护理不良事件的发生率。

综上所述，开展优质护理服务后，护理人员工作能力、护理质量、患者对护理服务的满意度出现明显的提升，护理不良事件发生率出现明显的下降，护士长的管理效能得到充分的体现。

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Comparative analysis of management efficiency of head nurses before and after conducting high quality nursing service

Xiang Lian1，Huang Shunshu2
（1.Department of Rehabilitation；2.Department of Proctology，Chongqing Three Gorges Central Hospital，Chongqing 404000，China）

ObjectiveTo explore the influence of carrying out the high-quality nursing service on the management efficiency of head nurses.MethodsA total of 372 nurses in the implementation of high quality nursing service from March 2013 were taken as the research subjects.The changes situation of the nursing management indexes such as nurses working ability，nursing quality，patients′satisfaction on nursing and occurrence rate of nursing adverse events were compared between before and after conducting the high quality nursing services.ResultsThe indexes of professional skill，careful check，health education and correct guidance in the nurse working ability，indexes of basic nursing，intravenous treatment management，safety management，wards management and special grade nursing or first grade nursing in the nursing quality and in the aspects of work initiative，service attitude，language communication ability，medical environment，ceremony for the patients satisfaction on nursing service after conducting the high quality nursing service all were significantly improved compared with before conducting the high-quality nursing service，the occurrence rate of nursing disputes，medication error，nursing error in the nursing adverse events were significantly reduced compared with before implementation，the differences were statistically significant（P＜0.05）.ConclusionConducting the high-quality nursing service can effectively improve the working ability of nurses，nursing quality and patient′s satisfaction on nursingservice，reducestheoccurrencerateofadversenursingeventsandobviouslyelevatesthemanagementefficiencyofheadnurses.

Nursing，supervisory；Nursing services/organization&administration；Nursing audit；Patient satisfaction；Hospital administration

10.3969/j.issn.1009-5519.2016.09.014

A

1009-5519（2016）09-1320-03

向连（1981-），主管护师，主要从事护理管理工作。

（2016-01-20）