智能人工话务系统原理探析

何月

摘 要：以交换机为512型、座席系统为网络型的智能人工话务系统为例，进行了原理分析和接续介绍。

关键词：人工话务系统；交换机；座席系统；服务器

中图分类号：TN916.3 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.19.112

智能人工话务系统采用新一代全新智能人工接续技术，是完全针对人工电话交换而设计的数字程控交换系统，可满足用户话务台不同等级、不同线路类型的组合需求。该系统体积小，维护简单，功能全面、成熟，除具有话务接转功能外，还具有自动交换功能。不仅可以作为人工台使用，还可以作为用户交换机或集团电话。该系统集人工接转与自动交换于一体，实现了专线电话网的数字化、程控化、微机化。由数字交换机系统和座席系统组成。数字交换机系统根据系统容量，可分为128型系统、256型系统、512型系统和2048型系统，满足铁路、军队等各系列用户的不同需求。座席系统根据网络拓扑结构，可分为单座席型系统、双座席型系统和网络型系统，常见的以网络型系统为主。

1 交换机系统

交换机系统作为无绳台成套设备的组成部分，采用数字交换原理，但又不同于一般意义上的数字程控交换机。它不是通过拨号方式完成接续，而是通过接收来自接续台的各种操作命令来完成接续。它不但完成语音交换的全部功能，也提供各种连接不同终端设备的模拟中继与数字中继接口。

512型系统最大支持1块数字中继板，可接2条E1共60路，模拟用户板最多可支持43块，每块8路共344路，座席最大可支持8个座席。

数字中继板通过同轴电缆和程控交换机以一号信令方式连接，话务员板通过话务员线连接话务员适配器，提供话务员语音通道，用户板槽位根据实际需要可以使用共电、磁石、四线或环路中继等模拟板，根据板位确定电路号在局数据里设置。

交换机已配置内部的模拟配线架，模拟接线排每排10路，使用前8路，后2路备用，模拟用户板相应的板位已经标明了电路号，每块模拟用户板对应的接线排也标明了电路号。

2 座席系统

网络型座席系统由服务器、接口机和接续台3个部分组成。服务器、接口机和接续台通过网络交换机组成一个局域网。

2.1 服务器

服务器提供网络支持、数据存储与共享。整个座席系统所有的应用程序、系统配置和系统数据均保存在服务器上，对于网络型系统，服务器一般采用磁盘阵列，以确保数据的安全。

2.2 接口机

接口机是数字交换机与座席系统之间的通信枢纽。接口机通过网络与各接续台通信，由本机的串口通过串口线与交换机的串口相连，是整个座席系统与交换机系统的通信枢纽。接口机的主要工作是维护电路状态表和座席状态表，并将信息在交换机系统和座席系统之间传递。

接口机通过串口线与交换机的串口相连，交换机的电路状态如果发生变化，交换机通过串口传给接口机。接口机将此信息处理后，修改电路状态表，再通过网络传给接续台。话务员对电路的操作指令，也将由接续台通过网络传给接口机，由接口机处理后，再通过串口传递给交换机。至于话务员与用户通话、监听绳路时需要与交换机之间传递的音频信号，则是由话务员线传递的，与接口机无关。

接口机同交换机之间通信使用串口，遵循RS232标准。接口机与交换机之间通信，必然会出现误码。因此，在接口机同交换机通信时，每一条信息都附加了校验码。收到信息后，要校验信息是否正确，不正确则需重发。连续数次不正确，则认为信息发送失败。

接口机通过串口线同人工台数字交换机的MP板相连，接收来自数字交换机的各种信息，比如共电用户摘挂机、磁石中继振铃、环路中继呼入、数字中继呼入、各种告警信息等。接口机识别并分析来自数字交换机的信息，对于需要存储的信息，直接通过网络存入服务器的磁盘中；对于告警信息，则转化成告警的声音在接口机上播放出来；对于需要接续台处理的信息，则通过座席系统的局域网传递给接续台处理。

接口机和座席系统的局域网相连，接收来自接续台的各种操作指令，比如电路报号、电路振铃、电路拆线、三方通话、会议电话、电路应答等，接口机转换这些命令为数字交换机可以处理的信息，通过串口发送给数字交换机，从而执行来自接续台的各种操作。

对于配置双热备份接口机的系统，采用了双主接口机、双交换网络的方案。主、备用机同时工作，可实现定期切换、命令切换、故障切换时，正在通话的双方不断话。

2.3 接续台

接续台完成记录、查询、接续和调度等各种专用功能，是话务员的操作终端。接续台在座席系统中根据配置可以有多台，在512型系统中，最大可配8个值勤的接续台。接续台通过网线同整个座席系统的局域网相连，每个接续台配备一个话务员适配器，通过话务员线同数字交换机上的话务员板相连，每个适配器上可以同时插入两个话务耳机，构成话务员同数字交换机的语音通道。值勤时，接续台运行接续台软件，软件提供应答、呼出、振铃、通播、会议、话单等操作，话务员可以通过方便的快捷键对数字交换机的任一电路进行各种操作。值勤时，必须至少保证一台接续台软件处于运行状态。维护时，最后一台接续台无法通过界面退出，强行退出的操作键为“Ctrl+Alt+Shift+C”。

网络型座席系统不单设维护台，维护软件，比如工号表、话单管理、局数据管理、系统设置和查号数据维护可以在接口机和接续台上直接运行，修改的系统设置和系统数据通过网络共享。接续台通过网络与接口机，从而与交换机通信，接续台不直接同交换机通信。接续台的主要任务是提供话务员一个操作界面，以完成接续工作。它完成的工作是维护绳路状态表和用户呼入队列，将话务员的操作指令传递给交换机，并将电路状态的变化及时反映到绳路状态和呼入显示区内。

呼入状态显示区有数个按钮，显示了用户呼入，不同类型的用户呼入在不同按钮上显示。

由于交换机与座席系统之间传递的信息只有命令或电路状态、逻辑电路号，并没有电路的电路类型。所以，接续台确定呼入显示的位置时，是查找局数据库SYSTEM.MDB，根据逻辑电路号确定其电路类型的，进而确定其在屏幕上显示的位置。

3 呼叫方式

话务员呼叫用户或对方座席时，需分几种情况。

3.1 呼叫长途线用户

当振铃时，话务员只需选择某一方向后，接续台将查找局数据库中的电路状态表。在此，方向空闲的电路中自动选择一条，将振铃命令和选择的电路号通过接口机传给交换机。如果话务员指定了某一条线路，则接续台直接选择此电路。

3.2 呼叫共电用户

当拨号时，输入的号码最后一位是“*”，表示呼叫共电用户。接续台将查找局数据库SYSTEM.MDB中专线表。如果找到某一用户，号码为所输入的号码，确定输入号码无误。将此信息传给接口机，接口机再将此信息传给交换机处理。

3.3 呼叫自动号

呼叫程控自动号的情况较为复杂。交换机与程控的接口主要是出入中继（环路中继）和数字中继。座席系统不区分这2种接口，座席系统根据电路的逻辑电路号确定对电路的处理方式。出入中继板和数字中继板上电路的电路类型一般可定义为除人工长途线、共电专线、话务员电路以外的所有类型。但对于座席来说，只有出中继、局内出入中继、局外出入中继具备打出的功能。当话务员拨号时，如果最后一位是“*”，表示呼叫共电用户，否则是呼叫程控自动号。如果在拨号框中的中继局向输入框中没有输入信息，座席系统将电路拨号的命令和号码传给接口机，接口机将在出中继或局内出入中继的空闲电路中选择一条，将拨号命令、电路号和号码传给交换机。如果在拨号框中的中继局向输入框中输入了某一局向，则座席系统将定向电路拨号的命令、输入的中继局向和号码传给接口机，接口机将在输入的中继局向中选择一条电路，将拨号命令、电路号和号码传给交换机。

〔编辑：刘晓芳〕