商业银行智慧网点转型初探

杨文，盛况，周曼

（中国建设银行武汉经济技术开发区支行，湖北武汉430000）

商业银行智慧网点转型初探

杨文，盛况，周曼

（中国建设银行武汉经济技术开发区支行，湖北武汉430000）

在新常态的背景下，认识智慧转型，适应智慧转型，引领智慧转型，是当前和今后一个时期商业银行发展的大逻辑。近年来，随着现代金融业与互联网技术的不断融合，新兴金融服务模式和新金融业态的快速发展，商业银行的传统经营模式面临着前所未有的挑战与转型机遇。商业银行智慧转型不但是商业银行应对互联网金融冲击的重要方式，也是未来银行业发展的必然趋势。如何提高渠道竞争力已成为传统商业银行探索的新方向。

商业银行；智慧转型

一、智慧网点的概念与特征

智慧网点并非简单的自助银行，它将“开放、平等、协作、分享”的互联网新思维渗透进传统银行渠道，集成传统渠道与电子渠道来优化流程与服务，并跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼，从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。智慧网点具有以下特征：

一是科技之美。通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更智能、更简单、更快捷。智慧网点引入智能叫号机、自助填单台、可视柜台VTM、视频通话设备等先进机具，注重人机互动，提高服务效率，减少非专业化服务带来的排队等候时间过长和客户投诉现象。通过云计算、大数据等手段从客户产品需求、行为模式、风险偏好等多种维度分析客户的金融产品偏好，从而提供最优质高效的金融解决方案，使客户得到最佳体验。

二是协同、泛在之美。通过全新的功能分区和渠道分流，让服务变得多渠道，更泛在、更协同。渠道分流使得柜面替代率不断提高，传统的柜台这种人力成本高效率低下的渠道形式逐渐由电子渠道和自助渠道替代。功能分区更科学：在电子银行服务区，客户通过电子渠道完成各种交易；在移动金融场景运用区，客户通过闪付现场购买商品，充分体验移动金融的魅力；在自助区，客户可在远程银行VTM上自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。

三是人性化体验之美。通过最新前沿科技与银行产品的有机结合，让服务变得更互动、更有趣、更人性。在智慧网点，了解银行产品变得轻松和简单，业务办理前的等候时间也不再枯燥乏味。智能网点的机具在客户等待时能通过增强现实技术等吸引眼球的方式吸引关注，通过客户对场景的反应数据而推送不同的信息，在娱乐的同时搜集客户数据，为行内产品创新部门提供目标客户分析、产品偏好度分析、营销角度分析等支持报告，为创新和营销提供决策参考依据。

二、智慧网点转型的五大驱动力

随着互联网新金融业态快速发展，从最初的余额宝上线，到P2P网贷、众筹、第三方支付、产业链金融，再到两家挂牌的互联网银行，新型互联网金融产品、服务与机构的出现对商业银行的传统经营模式造成了较大冲击。传统银行网点发展与当今经济形势、客户需求、竞争压力、管理模式、技术发展等的不适应，构成了智慧网点转型的五大驱动力。

（一）供给侧结构改革为智慧转型注入新思路

“供给侧结构性改革”的提出意味着我国宏观经济调控思路将从偏重“三驾马车”的需求驱动，向供给和需求双重管理方向的转变——即在保证有效需求的情况下，增加社会的供给能力，效率提升。为了更好适应供给侧结构改革，商业银行应当加快创新金融模式，培育新供给新动力扩大内需。供给侧结构改革为商业银行智慧转型注入新思路：突出对实体经济发展重点产业、重点领域的金融服务创新，突出新产业、新业态、新技术信贷服务模式的构建，突出以创新方式支持小微企业和居民消费融资需求。

（二）适应客户群体结构和金融需求的变化为智慧转型的外生力量

当前客户群体人口特征变化，老年人口高龄化趋势日益明显：80岁及以上高龄老人正以每年5%的速度增加，预计到2040年将增加到7400多万人。随着老龄社会的到来，老年客户的养老金存取业务预计将占据部分网点20-50%的业务量。简单的存取业务占据网点大量的时间与资源，降低传统银行网点的运行效率，影响了网点的服务质量。商业银行的大客户的融资投资金融需求正发生着深刻的变革，单一零售服务已经无法满足有效客户的金融需求。此外，年轻客户伴随着互联网时代的发展而成长，倾向于互联网、移动设备自助办理银行业务。客户群体结构和金融需求的变化构成了智慧转型的外生动力，催生智慧网点取代传统网点，柜面人员转型大堂经理引导老年客户在智慧机具上进行存取养老金业务。同时，为了满足客户多元化的金融需求，商业银行应加大互联网、移动设备等科技投入，并逐步由单一零售服务向综合化金融服务转型。

（三）线上、线下综合化服务成为智慧转型的发展方向

在互联网金融竞争日益激烈的时代，传统商业银行大都采用分支行架构，以物理网点为基本业务单元和主要渠道为客户提供服务，ATM、网上银行等新型渠道也仅仅是物理网点的拓展，这种经营理念和管理模式，已经不能适应新的发展要求。互联网金融为客户提供方便快捷的金融解决方案，在客户集聚、信息积累和传递、数据挖掘、成本等方面，显示出强大竞争力。传统金融在线上领域已经落后，但仍拥有线下渠道的优势。针对大额、复杂、专业化等互联网无法直接替代的业务，利用线下渠道接触时间多、互动效果好、银行参与度高的特性，重点做好对高端、专业客户的差异化服务，打造O2O的综合化服务能力。

（四）完善优质服务与提高运营效率的需求是智慧转型的内生动力

完善优质服务与提高运营效率的需求是智慧转型的内生动力。首先，物理网点人工业务受理导致排队等候时间过长以及柜面员工非专业化的服务，使得原本能增加客户体验的网点成为投诉最多的领域。网点排队表面上是现场管理问题，实质却是银行自动数据处理能力的落后。其次，传统网点的营销模式缺少手段对客户需求的识别、引导和互动，只能被动引导和营销，无法主动刺激和激发需求，一方面不利于完善物理网点的优质服务，另一方面也降低了网点营运效率。

（五）现代金融业与互联网技术的不断融合为智慧转型奠定技术基础

随着现代金融业与互联网技术的不断融合，新兴金融服务模式和新金融业态的快速发展，基于移动互联、大数据、云计算、商务智能、生物识别、近场通信和多媒体等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型。互联网科技不仅在减少柜面压力、降低人力成本、提高业务处理速度方面做出巨大贡献。同时也为商业银行市场运作和业务拓展提供了新的平台和渠道，为银行实施金融创新、客户服务、量化管理提供了技术支撑，从而为智慧银行转型奠定了坚实的技术基础。

三、国内外智慧网点转型的探索实践

（一）国内商业银行智慧网点转型探索实践

近年来，国内各大银行的智慧转型在探索中不断推进，已经有多家银行对传统网点进行智能化改造，如下表：

国内智慧网点与传统网点最大的区别在于：一是更智能、便捷。建行全国首家智慧网点于2013年12月28日在深圳正式投入运行，运用智能机器人代替传统银行的大堂经理来解答客户的各种业务问题；利用智能预处理终端完成业务分流、客户识别、排队叫号、智能填单的任务。二是多渠道。中国银行、中信银行的智慧网点利用“旗舰店”的形式，采用了更为科学的功能分区，如在电子银行服务区，可通过电子渠道完成各种交易，减少排队等候时间；在移动金融场景运用区，客户可充分体验移动金融的魅力通过移动支付直接购买商品；在自助区，客户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。三是更互动、更有趣。建行深圳分行运用数字媒体与人机交互技术将网点打造成集趣味性与互动性一体的智慧网点。例如，临街的玻璃幕墙应用AR增强现实技术可动态捕捉到客户的身影，客户可以和建行小精灵进行趣味互动；客户在金融超市，只要拿起货架上感兴趣产品卡片，卡片旁边的感应屏幕立即播放相关产品的动漫介绍小短片；客户可通过智能互动桌面来体验“私人定制”的理财方案，轻轻一挥，方案就能传输到客户的手机上供客户带回家。

（二）国外商业银行智慧网点转型的探索实践

国外商业银行智慧化转型已经发展得比较成熟，主要有以下两方面创新：一是便捷、个性化定制的渠道经营。富国银行采用新型智慧ATM，根据后台客户数据分析来定制客户需求选项。这种新型ATM的创新点在于根据客户的行为数据进行定制化操作的体验，当客户插入卡片后，智能机具会根据客户历史交易记录分析该客户的交易特征，并私人定制该客户最常用的两个功能按钮，使得界面更为简洁、操作更便捷。举例来说，当某客户的小额取款业务比较频繁时，而且存完之后通常不需要纸质凭证，那么这两个绿色按钮就会自动调整为“快速存款”和“退卡”键。这种机具甚至会依据客户取款的记录，把“取2000元”这样的个性化选择体现在功能按钮上。这种模式在设计上更为个性化，简洁的界面、便捷的操作将是今后智慧网点智能机具优化的方向之一；二是自主性、人性化的理财服务。花旗银行的智慧网点打破原有传统银行服务思维，让客户根据自己的习惯，在舒适的空间中自由搜寻、读取或操作所需的理财商品增加银行服务的自主性及人性化。花旗银行的智慧银行有Marketing wall、Sales wall、working bench、briefing room四大主题设计，创造一种全新的服务体验即客户先透过分行内各项智能设备浏览财经新闻、产品介绍、服务介绍，对产品产生感兴趣时主动寻找理财经理进一步咨询。这种模式一方面给予客户更大的选择对比空间，另一方面也对银行的产品宣传提出了更高的要求。

智慧网点的转型是一个逐步推进的过程，需要对现有技术与业务的研究与探索，也离不开对于同业经验的参照与学习。

四、商业银行推进智慧网点转型的战略初探

（一）智慧网点转型应站在“全面动员、解放思想”的战略高度

智慧网点转型应深化认知，正确认识智慧转型的重要性，站在“全面动员、解放思想”的战略高度，加大宣传力度。智慧转型并非片面理解的技术转型，其关键在于思想转型。全员应当解放思想，充分认识智慧转型的必要性、紧迫性、艰巨性和复杂性，加大在全行范围内宣传力度，积极贯彻智慧转型思想方针。此外，智慧网点转型不但是渠道运营的转型，更重要的是前中后台全方位协同转型，这就要求商业银行全面动员，促进前中后台之间更为有效、及时、全面的一体化配合。

（二）智慧网点转型应围绕着“总行驱动、全面布局”的战略方针

智慧网点应该是总行驱动、全局规划的智慧转型。智慧网点的本质是建立基于大数据的服务体系，对客户信息进行全面有效的分析与跟踪，从而达到精准营销、全方位服务的目的。如果只是某一个地区的几家网点转型，客户就只能享受部分智能化服务，这种片面的转型并非真正意义上的智慧网点转型。可见，智慧网点的转型只是商业银行全行层面智慧转型的冰山一角。要产生全面智能化的规模效应，就需要由总行驱动、全面布局，循序渐进地推进各大分行的智慧转型，协同推进各项措施与政策在智慧转型地区的落地实施，与此同时快速建立与之相匹配的智慧网点绩效考核制度，提质增效、提比进位，以促进智慧网点转型科学有序推进。

（三）智慧网点要遵循“因地制宜、试点推广”的战略路径

基层网点由于所处的地理位置、目标客户群体、渠道战略等金融生态圈的不同，需要有针对性地制定符合所处金融生态圈的智慧转型路径。在规划智慧网点转型的战略路径中，应当遵循“因地制宜”的原则，对处于不同金融生态圈的网点进行科学细分，明确每类网点的客户定位、业务定位、功能定位，在此基础上对网点选址、功能分区、资源配置、服务流程、岗位划分、绩效考核、网点文化、技术支撑等方面进行优化设计，将每一个智慧网点的差异化竞争优势发挥到极致。在智慧网点建设阶段，由于智慧网点转型的复杂性普遍存在，商业银行在选择转型方案时需要根据网点所处的金融生物圈特点对转型所涉及的运营、设备、管控等方面进行试点运营。因此，在智慧转型初期可通过设立“旗舰店”形式深化转型试点，加大对于转型试点网点的政策扶持力度，同时对试点网点进行研究分析与动态调整，为智慧转型战略的推进奠定实践与理论基础。经过市场检验、运行效果较好的试点模式可逐步向其它网点复制，实现试点经验在全行的有效推广。

（四）智慧网点转型坚持“以人为本、数据为王”的核心思想

智慧网点坚持“以人为本”，围绕客户为中心，充分挖掘客户金融需求数据，深化业务的精细化、精益化、精准化经营管理。智慧网点转型应充分采用用户交互技术和体验设备，提升客户体验，增加客户参与度，通过云计算、大数据等手段从客户产品需求、行为模式、风险偏好等多种维度分析客户的金融产品偏好，从而提供最优质高效的金融解决方案，使客户得到最佳体验。在智慧转型初期，智能设备软硬件的稳定性还有待进一步提升，操作与服务流程也需要不断优化。随着客户需求驱动产品、服务及设备差异化交付，智慧转型对银行从业人员的专业技术和优质服务的要求更严格，商业银行应加大对从业人员的专业技能与操作技术的培训力度，以适应智慧网点转型发展的要求。

（五）智慧网点转型从单一零售向综合化金融服务的延伸

随着经济快速增长和金融脱媒化的加速发展，单一零售服务已经无法满足多元化的客户金融需求。智慧网点从单一零售向综合化金融服务延伸，并非商业银行单纯自发的市场化过程，应是国家主导的金融改革与发展的有机组成部分。为了满足中小企业主公司理财和个人理财双重需求，转型后的智慧网点应整合集团内金融资源，充分发挥商业银行对公业务和金融控股平台的优势，在智慧网点提供综合化金融服务，满足各类客户更为复杂的业务需求。值得注意的是，随着互联网技术的革新与金融新业态的巨变，综合化转型的风险带有带有强烈的高科技特征。因此智慧转型过程中，应当加强全方位、各层次之间的数据共享与监控，注重风险管控。

［1］李华峰.智慧银行的探索与实践［J］.金融时报，2014.

［2］刘彬.传统商业银行智能网点转型动力与目标［J］.上海证券报，2016.

［3］马蔚华.传统银行蝶变——关于中国商业银行经营战略转型的思考［D］.中国金融出版社2012.

［4］黄兰民.香港商业银行服务管理智慧［D］.经济管理出版社，2013.