门诊护士微信群在护理管理中的应用

潘桂花

门诊护士微信群在护理管理中的应用

潘桂花

目的：探索微信群在门诊护理管理中的应用效果。方法：把2014年第1～3季度门诊护士对护士长的满意度、门诊患者满意度、护理缺陷发生次数作为对照组，将建立手机微信群后，2015年1～3季度门诊护士对护士长的满意度、门诊患者满意度、护理缺陷发生次数作为观察组。对照组信息沟通采用集中会议交流、电话通知，观察组通过护士微信群进行信息交流，护士长与护士共同参与，利用微信群发送各种通知及临时工作安排、分享和交流学习经验、特殊情况安排，实施人性化管理。结果：观察组门诊护理质量及工作效率提高，患者满意度、护士对护士长管理满意度提高（P＜0.05），护理缺陷发生次数明显减少。结论：利用微信群对门诊护士进行管理，使信息、通知能方便、快捷、及时传达，明显提高了护士长的管理效率；通过微信群能随时发送亲切问候、融洽了同事间的关系，活跃了科室的气氛；通过微信群发送相关知识、工作中的注意事项、相关问题的讨论意见等。建立门诊护士微信，对门诊护理工作地开展非常利于，明显提高了患者满意度，提高了护理质量，值得推广应用。

微信群；门诊；护士；管理

门诊是医院不可缺失的一部分，是医院工作的重要组成部分，是医院面向社会的主要窗口［1］，其服务质量的高低直接影响到患者对医院的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平［2］。门诊护士作为医院为患者健康服务的第一线人员，其服务质量好坏直接影响医院的外在形象。加强门诊护士管理，对提高门诊服务质量和医院形象有举足轻重的作用。因此，从2015年1月开始我们利用医院的信息化管理平台，通过建立门诊护士微信群对门诊护士进行管理，效果明显。具体介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 甘肃省肿瘤医院是一所集肿瘤预防、治疗、教学、科研一体化的三级甲等肿瘤专科医院，有3层门诊大楼、包括近30个诊室、护士工作岗位分散，工作任务繁多，她们承担着为患者提供咨询、健康教育，分诊、导诊、协同就诊、现场挂号、预约挂号，门诊换药，PICC维护，留观病人护理，门诊放化疗患者护理，肿瘤急诊接诊，参与完成驾驶员、职工、社会人士体检工作，参与各科义诊、早癌筛查工作，接待投诉者并报告相关部门、为门诊患者提供开水、轮椅、平车、雨伞等便民服务，实行首问负责制和一站式服务，工作繁多，随机性大。门诊部有护士长1名，副护士长1名，护士22名，年龄22～43岁，全部经过培训上岗；学历：本科12名，大专12名；副主任护师1名，主管护师1名、护师13名，执业护士9名。

1.2 方法

1.2.1 建立门诊护士微信群。建立“门诊护士”微信群，护士长为群主，并将门诊护士全部邀请入群。

1.2.2 明确规定该群的职能“门诊护士”微信群只用于门诊护理人员之间发送通知、传达各种会议精神、信息沟通、专业理论和技能操作等积极向上、具有正能量的内容，坚决不允许在群里发泄私人情绪或发送低级无趣的内容。

1.2.3 护理缺陷不记名报告。各质控人员将随机检查发现的护理问题以不记名形式发送到微信群里，让大家引以为戒、有则改之、无则加勉、做到警钟长鸣。同时就杜绝此类问题的方法和经验相互交流，有利于各班护理职责及流程的更新完善，促进护理质量持续改进。

1.2.4 发布各种通知及临时各种安排。门诊护士因倒班调休、工作岗位分散、导致医院各种文件精神、通知和科室的临时工作安排不能及时一一传达。建立“门诊护士”微信群后，护士长可以随时将这些内容发布在微信群里，做到信息沟通及时准确，避免因信息沟通不及时而造成差错。

1.2.5 特殊情况交代及提醒。医院临时会议、培训学习、上级检查、个别专家坐诊时间临时调整、门诊留观特殊患者护理等情况发到微信群里提醒大家，使每位护士心中有数，工作有条不紊，保证护理质量。

1.2.6 知识学习和经验交流。微信群里的每个成员都可以将自己认为有价值的护理知识、生活小窍门、护理操作技能等发送至微信群里，大家共同学习，交流经验，开拓思路，共同进步、提高护理人员素质。

1.2.7 管理人性化，使护士的工作压力减轻，提高护士的工作热情。缓解护士的工作压力已成为护理管理的一大挑战［3］。鼓励大家通过微信群发送正面的、积极向上的语言、图片、影像，传递正能量，分享工作和生活中的快乐。做到生活上大家互相关心，工作中相互帮助、提醒，互相保驾护航，共同为门诊护理工作谏言献策，促进门诊护理工作持续改进。微信上预约排版，护士有特殊要求可以通过微信提出，护士长根据情况安排护士班次。

1.3 观察指标 选取门诊护士对护士长管理满意度、门诊患者对护士满意度、门诊护士因信息沟通不畅引起护理缺陷次数作为评价指标。自行设计满意度调查表，每月底随机发放50张患者满意度调查表，对所有护士进行门诊护士长满意度调查，记录每月因信息沟通不畅引起的护理缺陷次数，计算出每季度满意度平均值，发生护理缺陷次数。

1.4 统计学方法 将所有收集的数据进行统计学分析，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊护士对护士长管理满意度比较 建立微信群后门诊护士对护士长满意度明显提高（P＜0.05）。见表1。

表1 2014、2015年1～3季度门诊护士对护士长满意度比较（%）

2.2 门诊患者对门诊护士满意度比较 两组满意度相比，建立微信群后患者满意度明显提高（P＜0.05）。见表2。

表2 2014、2015年1～3季度门诊患者满意度比较（%）

2.3 门诊护士护理缺陷发生次数比较 2014、2015年度1～3季度护理缺陷发生次数相比，建立微信群后护理缺陷发生次数明显减少（P＜0.05）。见表3。

表3 2014、2015年1～3季度护理缺陷发生次数（次）

3 讨论

3.1 及时、有效地传递信息 由于门诊护理服务区域广、岗位分散、护士倒班调休等特点，护士长不可能单凭打电话、发短信、召集会议等方式，一一将各种信息及时通知给每一位护士。然而通过微信群发送信息的方式，保证各班次的护士能第一时间准确获得全部信息，使信息沟通快速准确无遗漏，避免了护士休息时间来加班开会或护士长打电话、发短信一一通知，又避免了因信息传达不及时而发生护理差错。

3.2 促进护理质量持续改进 通过微信群及时通报护理缺陷和隐患，引起大家警惕，及时采取有效方法杜绝护理差错的发生。

3.3 提高护士长管理效率 信息沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节［4］。护士长通过微信群发送信息与护士们沟通，能快速统一思想、统一行动，提高护士长的管理效率。

3.4 营造温馨的工作氛围 微信群的建立有利于创造一个和谐、积极、乐观的氛围，可以及时解除护士在护理工作中遇到的困惑，释放压力，从而提高护士的凝聚力和团队意识［5］。微信群为护士长和护士们提供了一个信息沟通平台，大家通过微信相互沟通、答疑解惑，传递关怀，使护士长与护士、护士与护士之间形成了良性互动，提高护理团队的凝聚力、营造良好的工作氛围。

3.5 使护理管理更加人性化，提高护士服务热情 人性化管理有利于减轻门诊服护士的职业倦怠。现代管理强调以人为本，提倡情感管理［6］。医疗行业是高风险职业，门诊护士作为最前线的医务人员，面临着各种压力，使她们身心俱疲，建立护士微信群，使护理工作中各方满意度提升，自我价值充分体现，加上每天同事之间的相互督促、相互激励，减轻了职业倦怠，最大限度的发挥自我潜能，激发工作热情和积极性［7］。

微信群使信息沟通方便、快捷、准确，使护士长与护士之间、护士与护士之间关系更加融洽，有利于护理工作的开展，提高护理管理效率，提高了护理服务热情和护理质量，使患者满意度提高，值得推广应用。

［1］叶政书，卓凯星.现代医院科学管理［M］.成都:四川科学技术出版社，1994:178-180.

［2］陈新丽.设立门诊服务中心的做法与体会［J］.南方护理学报，2005，12（3）:91-92.

［3］吴灵英，沈丽娟，徐黛玉.手术室护士工作压力与亚健康状况的相关分析［J］.护士进修杂志，2012，27（3）:264-266.

［4］程苑.信息沟通中的障碍因素［J］.管理观察，2008，20:197-198.

［5］胡玉琴，徐玲芬，陈娟丽.利用微信平台加强手术室内部管理的实践与体会［J］.医院管理论坛，2014，31（3）:34-36.

［6］肖云.微信群在病区护理管理中的应用［J］.中外健康文摘，2014，20: 218-219.

［7］底会娟，李素艳，吴爱须，等.手术室护士职业倦怠与工作压力源调查［J］.中华现代护理杂志，2011，17（27）:3236-3238.

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1004-2725（2016）05-0397-02

730050甘肃 兰州，甘肃省肿瘤医院门诊部

作者：潘桂花，E-mail:863909779@qq.com