某三级甲等综合性医院门诊患者满意度结构方程模型分析

崔丽娥，周衍琪

云南大学数学与统计学院

某三级甲等综合性医院门诊患者满意度结构方程模型分析

崔丽娥，周衍琪

云南大学数学与统计学院

通过进行门诊患者满意度的调查研究分析，评价影响满意度的各个因素，探究医院在医疗技术、医疗服务质量、医护人员服务态度、医院环境等方面可能存在的问题，为完善医院管理制度和提高服务质量给予科学的决策依据。本文以门诊患者为研究对象，通过设计《医院门诊患者满意度调查问卷》，利用统计学经典模型-结构方程模型，分析患者的满意度及影响因素。

患者；医院门诊；满意度；结构方程模型

随着医学模式的转变和市场经济大发展，“以病人为中心”的服务理念逐步深入人心。因此，病人对就医过程各个环节的主观评价被重视起来。患者满意度已成为是衡量医院工作的一项十分重要的指标，也是患者及家属评价医院服务质量不可或缺的指标。此外，病人满意度的调查是对医院从技术到服务到环境整套体系的完善。同时，病人满意度调查是患者为主体的思想在医疗质量控制中的体现。门诊是医院的窗口单位，门诊病人满意度的高低直接反映了医院技术水平、服务水平和管理水平，也间接地影响了医院在外界的形象和声誉，因此，评估门诊患者的满意度是改善门诊服务水平的基础。

一、研究对象与内容

1.研究对象本次研究对象为2015年6月在云南省昆明市M医院就诊的门诊患者，按样本量的分布要求在其发放350份问卷，收回的有效问卷为300份，问卷回收率为85.7%，且通过了问卷可靠性和有效应分析。

2.调查内容调查采用分层随机抽样，按医院科室分层。问卷内容按梯度共分三级指标，第一级指标：对接受调查的患者及家属对M医院的总体满意度调查，即满意或不满意；第二级指标：选择该医院就医的原因、环境卫生、后勤服务、就诊过程、价格与满足度；第三级指标：每个二级指标下设计的不同问题。

二、结构方程模型分析

确定潜变量，根据生活常识建立一个单方向的影响关系，假设：：“后勤服务”影响“环境卫生”、：“环境卫生”影响“就诊过程”、：“环境卫生”影响“价格与满意度”、：“后勤服务”影响“就诊过程”、：“后勤服务”影响“价格与满意度”、：“就诊过程”影响“价格与满意度”。

潜变量与显变量的关系：环境卫生（交通状况、宽敞明亮、清洁程度、卫生间），就诊过程（倾听病情、解释病因、医术水平、尊重隐私、交代用药），后勤服务（导医服务、挂号服务、接诊护理、药房服务、检验人员、保安后勤、护士服务），价格与满足度（医德、满足度价格）。4个潜变量，括号中分别是它们对应的显变量。

运用SPSS中附带的AMOS软件构建我们需要的模型，在初步设定的潜变量、显变量的条件下，模型通过了拟合优度检验，拟合效果很好。0

考虑到在模型拟合过程中，有一些数据表现并不良好，因此需要进一步探究是否存在更好的模型。这里我们使用AMOS的Analyze下Specification Search功能，删除了之前拟合不优的H03：“环境卫生”影响“价格与满意度”这条假设，最终模型包含剩下的五条假设，拟合结果如下图：

三、M医院门诊患者满意度指数的测量

M医院门诊患者满意度理论模型得到验证后，我们可以对其门诊患者满意度总指数进行测量。计算结果如下：

一级指标总指数二级指标影响因子指数排序环境卫生81.1后勤服务三级指标单项指数77.9排序2 3 1 4 79.5就诊过程82.1价格与满足度76.8交通状况宽敞明亮清洁程度卫生间导医服务挂号服务接诊护理药房服务检验人员保安后勤护士服务倾听病情解释病因医术水平尊重隐私交代用药医德满足度价格72.9 87.6 86.3 75.1 77.5 73.9 79.7 78.6 77.2 78.8 79.9 81.7 80.1 83.0 85.0 81.0 80.6 77.9 47.2 4 1 2 3 5 7 2 4 6 3 1 3 5 2 1 4 1 2 3

结果表明：M医院门诊患者满意度总指数为79.5，所有三级指标中，宽敞明亮和清洁程度表现最佳，其次为尊重隐私与医术水平，说明该医院硬件条件十分出色，但是交通状况与价格指数比较低，希望医院能对弱势群体给予更多的关爱。

四、问题与建议

本次研究针对M医院的医院门诊患者满意度测量分析，了解了患者及家属对就医医院的满意程度，探索了影响患者及家属对医院满意度的影响因素及薄弱之处，并为医院及有关部门进行科学决策提出我们可操作性的意见和建议。本次研究得出的主要结论：M医院患者总体满意度指数为79.5，说明就整体水平来说，门诊患者对M医院的满意度较高，特别体现在就诊过程中医生的技术水平和尊重患者的隐私以及环境卫生方面的医院环境清洁程度和宽敞明亮等指标；患者及家属对于医院的收费的满足度较低；在后勤服务方面，患者及家属对导医、挂号、护士等服务的满意度较低。就相关问题我们提出几点建议：

1.完善医院收费管制：从分析结果可知，患者及家属对医院的收费满意度较低。医院管理层应整理医院的各项收费，调整不合理的收费项目。接受患者及社会对医院的监督，根据具体情况统一制定合理的收费标准，避免收取不合理的费用。实施好医保工作，关爱社会的弱势群体。

2.加强建设就医环境：环境卫生方面，总体满意度较高，但其中的卫生间清洁程度不佳。医院门诊患者的流量大，难免卫生间容易脏。医院应增大保洁力度，让保洁人员多次清洁，为患者提供一个安静、干净、舒适的就医环境。

3.提高后勤服务水平：就后勤服务方面，患者及家属对挂号、导医、护士等服务的满意度较低。医院门诊患者比较多，患者的需求也比较多，因此根据需求增加和调动相应的人员，有序地让患者看病。并对医院服务人员进行相关知识的培训，更好地做好对患者的服务与指导。遇到需要帮助的患者，要积极主动地有耐心地去帮助。医院人流量比较大，会出现小偷小贩等，保安人员要随时待命做好医院的安保工作，让患者安心地看病。

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［2］王敏怡，黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估［J］.中华医院管理杂志，2004，20（1）：46-48.

［3］李顺会，白新荣.结构方程模型概述［J］.沿海企业与科技2009（12）

［4］廖礼奎，周立.医疗服务满意度调查中存在的问题分析［J］.医学与哲学，2006，27（2）：29—30.

［5］周占伟，梅翠竹，张玉媛，等.某三级综合医院门诊患者满意度调查研［J］.现代预防医学，2011，38（7）：1262—1265.

崔丽娥（1991-），女，云南曲靖人，硕士研究生，研究方向：变量选择；

周衍琪（1992-），女，江西九江人，硕士研究生，研究方向：统计与金融。