基于客户价值评估对云产品客户需求特征研究

康榕

摘要：本文章将以对客户价值的研究为基础，从客户价值评估模型的搭建入手，对客户进行分级分类并与客户需求特征相对应进行客户分群，并应用到云产品的推广中，从而解决运营商“向谁推广云产品，推广什么云产品”的问题，通过本文章研究，将提升电信运营商推广云产品的准确性和高效性，提高云产品对客户的吸引力，并为优化云平台建设方案，降低云平台建设成本提供依据和建议。

Abstract： The project will be based on the customer value research， to start with building a customer value evaluation mode， classifying the customers and grouping the customers according to their demand characteristics， being applied to the promotion of cloud products， thereby to solve the operators' problem， which is " Who will be promote to， what kind of cloud products will be prmoted". Through this project research， the accuracy and high efficiency of cloud products promoted by Chinatelecom will be improved， the attractiveness of cloud products to customers will be improved too. And the scheme will be developed to optimize the cloud platform， the basis and suggestion will be offered to reduce the cost of cloud platform contruction.

關键词： 客户价值；云产品；分级分类；客户需求特征

Key words： customer value；cloud products；classification；customer demand characteristics

中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）09-0017-03

0 引言

随着云计算技术的诞生，电信运营商、互联网公司都加入到了云计算业务的开发和运营中，围绕着云计算技术开发出来的产品开始层出不穷，电信运营商和互联网公司都希望通过云产品拓展业务范围和盈利来源。在此前提下，电信运营商开始对云产品的客户定位和需求分析提出了更高的要求，希望通过客户定位和需求分析指引自身云计算产品的开发，配置和建设。

本文将从建立客户价值评估体系入手，采用定性研究与定量分析相结合的研究方式，将理论、方法、模型与实证分析融为一体，建立客户价值评估模型，并利用模型对云产品客户进行分级分类，为运营商针对云产品进行的产品策划，业务推广，资源配置，平台建设提供参考依据和建议。

1 客户价值评估模型的构建

1.1 客户价值理论

齐佳音客户价值理论（2005）[1]将客户为企业长期创造现金流的净值的能力作为客户价值的核心内容，从客户当前价值和潜在价值两个维度上来测量客户价值，企业客户价值的测量标准是客户长期给企业创造利润的最大化。该理论依据客户价值的评价体系，阐述了“当前价值与潜在价值”细分方法，一是价值客户（高.高）；二是次价值客户（高.低/低.高）；三是低价值客户（低.低）。由于齐佳音对客户价值的研究理论被业界所公认并被广泛应用，因此本次对客户价值评估体系的研究将以齐佳音的客户价值研究方法为理论依据进行。

1.2 客户价值评估指标体系的构建

客户价值评估指标体系以数据分析和经验评估为基础，以大样本数据论证为手段，建立客户价值评估模型和客户分类标准，通过嵌入支撑系统的相关功能模块，最终实现客户分类分级结果的自动生成。

将诸多影响因素进行相关性分析、聚类分析和方差分析，筛选出3个维度和10个指标，构成集团客户价值评估模型指标[2]，其中客户贡献维度指标代表现有价值因子（X），客户属性维度指标代表潜在价值因子（Y），客户影响力维度指标（Z）用来对重点客户进行调整，并起到将非集团客户从模型中剔除的作用。具体的集团客户价值评估指标体系表如表1所示。

1.3 评估指标权重确定

在客户价值评估指标体系中，为了把各因素的影响程度量化，方便决策，通过专家头脑风暴法，采用上文讲到的AHP方法[3][4]，得出各指标的权重如表2所示。

由上表可以看出，集团客户账单收入（X1）、数据中心业务收入（X2）、信息化产品使用（Y2）、信息化水平（Y3）四个指标对于云产品客户价值的分类的影响比较大。

1.4 客户价值评价因子综合评判标准

集团客户价值计算方法是对10个价值评估指标预先设定连续取值区，并为不同区间设定相应的分值范围（采用百分制），通过函数映射的方式确定集团客户在该指标下的取值。具体评判标准见表3。

2 客户价值分级分类

依据客户价值评估标准，可将客户分为以下四类。

①A类客户（依据价值评估模型确定的得分9分及以上的法人单位集团客户）：该类客户对运营商的贡献率高，有稳定的现金收入，需求旺盛，是需要重点把握的大型规模集团客户；

②B类客户（依据价值评估模型确定的价值得分次于A类客户、得分7分及以上的法人单位集团客户）：该类客户企业规模中等，客户现实价值好，潜在价值高，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应；

③C类客户（得分7分以下的法人单位集团客户）：该类客户规模小，现有价值和潜在价值都不高，业务需求小且差异性不大；

④D类客户（除法人单位集团客户以外的个体经营户、聚类的集团客户及个人客户）：该类客户虽然群体较大，但现有价值和潜在价值最低，需求不高，满足其基本的数据中心需求即可。

3 客户价值评估模型在云产品中应用的实证分析

为了验证客户价值评估模型的科学性和实用性，我们运用所建立的客户价值评估模型进行实证分析，具体展示如下：

首先，以客户价值评价因子为基础，采集某运营商云产品现有客户的原始数据资料。

其次，在已获取的原始数据的基础上，通过统计数据的处理分析获得该云产品客户的评价指标数值，并根据指标评分区间得出指标得分，具体如表4。

最后，利用综合评价法，将各评价因子的权重与评价指标的得分进行计算，最终算出该云产品客户的最后综合得分，并根据模型规则对客户进行分类，结果如表5。

通过对客户A现状信息及办理的相关业务的分析，发现A客户是某IT行业公司，购买了高存储，高带宽的云主机和云存储产品，同时购买了云安全类产品。

对上述客户的实证分析并与模型得出的客户分类及客户需求特征的对比，发现实证分析的结果与模型得出的客户分类及客户需求特征吻合度较高。可见客户价值评估模型在云数据中心业务中的应用是可行的。

4 结束语

通过客户价值评估模型对云产品客户进行分级分类，并分析各类客户的需求特征，为运营商在产品策划，业务推广，资源配置上提供了更科学、更合理的依据和方法，同时运营商通过评估模型可以对现有客户进行定位及分类，根据客户的类别及需求特征，进行主动营销，导高客户产品配置，提高存量客户云产品价值。

参考文献：

[1]齐佳音，舒華英著.客户价值评价、建模及决策[M].二版.背景邮电大学出版社，2008：8-15.

[2]齐佳音，李怀祖，舒华英.客户价值评价指标体系设计[J].南开管理评论，2004，7（3）：17-23.

[3]梁杰，候志伟.AHP法专家调查法与神经网络相结合的综合定权方法[J].北京：系统工程理论与实践，2003，6：24-25.

[4]邵春燕.基于AHP的客户价值评价[J].价值工程，2008，27（2）：53-56.