内科护理沟通中存在的问题及对策

李凤香

【摘要】目的：探讨分析内科护理沟通过程中出现的常见问题，并且总结有效的解决对策。方法：以问卷调查的方式调查分析我院2013年1月至2015年12月期间29例内科发生护理沟通问题事件的原因，并且提出了相应的护理对策。结果：通过本次调查表明，内科护理沟通中出现问题的主要原因最为常见的是护士服务态度较差，共8例，占到27.5%；其次是频发护理错误，7例，占24.1%；医疗费用较高5例，占17.3%；护理人员的护理技术较差6例，占20.7%；法律观念较为薄弱3例，占10.4%。结论：内科护理人员在护理工作中应该始终坚持“以患者为中心”的护理理念，平时应该不断提高和增强自身的专业素养和法律意识，掌握正确的沟通技巧，和患者建立和谐、友好的护患关系，进而为患者提供更优质的护理服务。

【关键词】内科护理；沟通；问题；解决对策

内科是每个医院的重要科室，每天需要接待大量的患者，而且患者的病情相对比较复杂，因此内科护理工作也相对比较复杂，护理难度也比较大[1]。在实际护理工作中常常会由于各方面问题导致患者对护理服务工作不满意，也常常会发生护理纠纷事件，这样一方面会挫傷护理人员对护理工作的信心，另一方面也不利于患者病情的尽快恢复[2]。为了尽可能减少护患纠纷事件的发生，提高患者对医院治疗的满意度，有必要采用有效的沟通方式，和患者建立和谐的护患关系[3]。为此，本文探讨分析了我院2013年1月至2015年12月期间29例内科发生护理沟通问题事件的原因以及相应的解决对策，具体报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

主要回顾性分析我院内科2013年1月至2015年12月期间发生的29例护理沟通问题事件的相关资料，主要由患者、患者家属投诉，投诉渠道主要包括以下几种：满意度调查19起，占到65.5%；口头投诉10例，占到34.5%。

1.2 调查方法

对我院内科系统统一发放调查问卷，主要是调查患者及其家属投诉原因。调查的内容主要包括护理人员工作态度是否端正、护理人员是否具备专业的业务能力等。

2 结果

通过本次调查表明，内科护理沟通中出现问题的主要原因是护士服务态度较差，共8例，占到27.5%；其次是频发护理错误7例，占24.1%；护理人员的护理技术较差6例，占20.7%；医疗费用较高5例，占17.3%；法律观念较为薄弱3例，占10.4%。具体情况见表1。

3 讨论

3.1 内科护理沟通中出现的主要问题

从本次调查结果可知，内科护理沟通中最为常见的问题就是护理人员服务态度差，这主要是因为护理人员缺乏足够的责任意识，在实际工作中并没有秉持着全心全意为患者服务的工作理念，进而容易和患者或者患者家属出现沟通问题[4]。频发护理错误、护理人员的护理技术较差也是导致内科护理沟通问题的重要原因，这主要是因为护理人员的专业技能不高，患者出现突发状况的时候并没有采取及时、有效的处理措施，患者或者家属非常不满护理人员的护理，进而发起投诉。有的患者认为医疗费用太高而投诉，这主要是由于护理人员并没有将患者的相关医疗费用信息及时、准确的告知患者或其家属，进而引发投诉。另外，有的护理人员在实际护理工作中很少和患者交流、沟通，使得患者并不是非常清楚医生医嘱或者其他禁忌症，这样就容易出现护理差错事故。也有的患者在治疗期间由于自我保护意识太强，希望了解更多的治疗后果，一旦护理人员不能给出满意的解答，就会怀疑护理人员的态度而投诉。

3.2 内科护理沟通问题的解决对策

3.2.1 提高护士的专业素养 护士的专业素养会直接关系到护患之间的沟通，假如护理人员缺乏责任感，护理服务态度比较差，这样就容易导致患者或其家属和护理人员之间出现护理沟通问题。其次，护理人员专业技能较差，不能详细、具体的解决患者提出的所有治疗及护理疑问，也容易出现护理投诉。因此，一定要注重提高护理人员的综合素质，护士平时可以自主学习，或者也可以通过其他的再教育、再培训等方式培养自身良好的职业道德观，提高自身的专业技能。护理人员还应该时刻站在患者的角度思考问题，时刻为患者着想。医院也应该多为护理人员制造一些相互交流、学习的机会，使护理人员之间可以相互学习，相互吸取更多的护理经验。护理人员不仅需要学习专业技能，同时也应该掌握一定的应急处理能力，一旦患者出现突发状况可以及时采用正确、有效的处理措施。此外，护理人员应该熟练掌握护理操作流程，避免在实际护理工作中出现护理差错，进而有效提高患者对护理服务的满意度，确保护理服务质量[5]。

3.2.2 加强和患者及其家属之间的交流、沟通 内科患者接受治疗期间常常希望可以了解更多临床治疗的相关情况，然而大多数患者及其家属并不是非常了解内科疾病的专业知识，对临床治疗结果抱有过高的期望，一旦临床治疗结果和患者期望值存在较大偏差，患者及其家属可能就会责怪医护人员。为此护理人员在护理过程中应该多和患者及其家属交流、沟通，并且在沟通的过程中全面了解患者的实际护理需求，对患者采取针对性的解决措施[6]。

3.2.3 将收费标准公开 医疗费用也是导致内科护理沟通问题的一种重要原因，因此护理人员在护理过程中应该将患者的各项医疗费用信息及时、准确的告知患者及其家属。护理人员在实际工作中应该学会换位思考，比如引入新型的治疗设备、检查仪器或者一些昂贵药物的时候，使用前应该多和患者及其家属解释、沟通，使患者详细了解临床检查以及治疗效果等相关情况，待患者同意后才可以正式使用。如果患者及其家属质疑医院的医疗费用标准，护理人员一定要及时和患者解释，切实维护患者及其家属的切身权益。另外，医院管理部门应该完全公开相关的诊治费用标准以及检查标准。

综上所述，良好的交流和沟通是拉近护理人员和患者及其家属的重要桥梁，通过本次调查结果表明，很多患者及其家属正是由于和护理人员之间缺乏有效的交流和沟通才会出现投诉问题。内科护理人员在护理工作中应该始终坚持“以患者为中心”的护理理念，平时应该不断充实自己，不断提高自身的专业素养和法律意识，掌握正确的沟通技巧，和患者建立和谐、友好的护患关系，进而为患者提供更优质的护理服务。

参考文献

[1]袁仁霞.浅析内科护理沟通中存在的问题和解决对策[J].医学信息，2014，（37）：344345.

[2]刘启枝.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].航空航天医学杂志，2011，22（04）：505506.

[3]纵荣华.内科护理沟通中存在的问题和解决措施[J].中国继续医学教育，2014，（03）：116117.

[4]苏俭欢.内科护理沟通中存在的问题及其措施[J].中国医药指南，2014，（14）：388389.

[5]刘启枝.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].中国中医药资讯，2010，02（34）：225.

[6]黄早升.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].按摩与康复医学，2011，02（11）：220.