浅谈我国旅游饭店核心竞争力的提升

黄芳+徐亮+吴丹宁

摘 要：在竞争日益激烈的今天，旅游饭店的发展相当迅速，然而却也存在着一定的问题，那就是缺乏核心竞争力。本文将围绕如何提高核心竞争力来展开，主要从旅游饭店过剩，服务人员素质低下，员工流失率高，以及营销方面存在的问题来讲，提出制定系统的员工管理制度，进行完整的品牌包装，加强团队凝聚力，以及进行加强市场营销管理的建议。

关键词：旅游饭店；核心竞争力

改革开放以来，中国的国民经济得到了很大的提升，而其中做出巨大贡献之一的就是我们的旅游业。旅游业同样也成为国民经济中发展最快、最具生机和活力的新兴产业之一，其中旅游饭店亦是旅游业的支柱产业。虽然从一定程度上来看，我国的旅游饭店发展是很可观的。但是，与国外那些知名品牌的旅游饭店相比，我国旅游饭店还存在着很大的不足之处，那就是缺乏核心竞争力。

一、旅游饭店核心竞争力分析

核心竞争力最早是在1990年由美国密西跟大学商学院教授普拉哈拉德和伦敦商学院教授加里哈默尔在他们合著的一本名叫《公司核心竞争力》中提出来的。其中对核心竞争力的定义是“在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。”而后核心竞争力的概念被发展为核心竞争优势。旅游饭店的主要目标是吸引顾客，服务顾客，所以我认为其核心竞争力应该主要表现在服务交互的动态过程之中。因此旅游饭店的核心竞争力应该具有价值性，服务性，难以模仿性的特点。

二、我国旅游饭店业存在的主要问题

1.旅游饭店总量供给过剩，质量低下

旅游行业的迅速发展，吸引了越来越多的参与者。2015年三季我国星级饭店全国总计11，073家，虽然总量很多，但是却造成了总量供给过剩，质量低下的囧境。除了经营管理真的很好的星级饭店之外，很多饭店都面临一个同样的问题，那就是环境差。很多饭店的厨房环境，就餐环境不仅达不到吸引人的效果，反而会吓跑顾客。

2.服务人员素质低下，缺乏高素质人才

很多时候客人选择一家饭店不只是奔着菜品去的，酒店服务也是标准之一。甚至有时候顾客对服务的要求高于对饭菜口味的要求。然而我国旅游饭店大多数服务人员的素质不达标，提供的服务难以让顾客满意。其中很大一部分原因是这些饭店聘请的员工大多非专业出生，也没有经过系统的培训。造成这种现象还有主要的一点就是，我国饭店管理层盲目注重物质资本投资，而忽视了人力资本投资，饭店人力资本水平偏低，造成饭店硬件与软件严重失衡，因此饭店内高文化水平及专业素质的优秀员工极度缺乏，所以才招揽了一批素质不达标的员工。

3.员工流失率高

每一个行业都会员工流动，但是当员工的流失率达到一定比例时，就会对这个行业产生比较大的影响。而我国的旅游饭店企业的员工流失率已经对企业造成了一定的威胁。企业留不住人才，而又像我上文提到的那样，企业缺乏人才，所以员工流失率会对整个行业造成一定的影响。

4.营销方面存在一定问题

目前我国的旅游饭店的营销观念还是相对比较落后的，大多数旅游饭店对产品市场的占有率注重程度较高，而对顾客占有率注重程度不高，而事实上，顾客占有率意味着没有忠实的顾客，又何来企业竞争优势之说呢。

此外，我国旅游饭店缺乏自己的品牌，而且品牌竞争能力较国外而言相对要弱一些。不仅如此，我国旅游饭店还缺乏强大的市场营销网络。这些诸多的原因就造成了我国旅游饭店行业的核心竞争力不足。

三、我国旅游饭店核心竞争力提升的对策

1.制定系统的员工管理制度

员工素质不合格的形式是可以扭转的，有时候员工感觉不到企业文化，没有意识到自己的行为对一个企业的重要性，也就对没有想过规范自己的行为，所以企业要做的就是让员工有那种意识，让员工从内心感受到自己对一个企业的重要性。针对于旅游饭店业而言，员工强大的责任感很大一部分是要从服务上体现出来的。所以旅游饭店一定要制定一套系统的员工管理制度。包括仪表规范，行为规范，以及言论规范等。我国旅游饭店业还有一个通病，那就是太形式主义，有时候很多员工做到了行为以及用语规范，但是却太过死板，不懂变通。有时候你在一家星级饭店居住，当你出去的时候，碰到一个服务员，他（她）可能会非常热情的跟你打招呼，你的心里会很舒服，当你碰到下一个服务员的时候，他（她）也会很热情的跟你打招呼，但是当你在碰到下一个，下下一个服务员的时候，他们都很热情的跟你打招呼了，但是他们打招呼的方式以及用语却一模一样，甚至当你重新碰到你刚出来的时候碰到的那个服务员的时候，他（她）又跟你打招呼，而他（她）的用语还是没有变，这一趟下来，我想谁都不会再对这家饭店有好感了吧。虽然这种饭店的员工都没有做错什么，但是他们缺乏感情，缺乏变通，顾客感受不到他们真正的热情，所以这种员工制度是失败的。合理的、系统的员工管理制度不应该是这种机器式的，模板式的，而是改变员工的思想，让员工把顾客当做自己的家人，应该拿出照顾家人的那种热情来规范自己的行为。所以一家旅游饭店的文化是很重要的，只有真正的形成了自家文化，才能真正的抓住人心。

2.进行完整的品牌包装

很多高端消费者都对品牌消费情有独钟，因为大多数这种类型的消费者都比较看重企业品牌的文化与内涵。企业的文化与内涵能够赋予产品很多的附加值，这会让消费者感同身受。所以说要想吸引更多的高端消费者，就应该让品牌有故事。而包装一个品牌并不是一朝一夕的事。包装品牌的第一个特征就是长期性，这意味着一旦着手了就不应该停下，不能刚打造出来一点声势就把它放下，很多时候我们都会有这样的感觉，前段时间炒得很热的品牌突然不发声了，就会给大众留下一种“好久没有看到他们的广告了，不会是倒闭了吧”的印象，最终功亏一篑。所以我们不能只追逐眼前的利益，目光要长远，顺着打造品牌的长期性走下去。包装品牌的第二个特征就是一致性，品牌识别系统一旦确定，就不应该在中途更改，品牌推广的广告信息应该始终一致。

3.加强团队凝聚力，提升员工满意度，减少员工流失率

员工之所以会离开一个企业，其原因一定是多方面的。而旅游饭店行业的员工流失率过高已经对其核心竞争力的提高产生了一定的影响，所以一定要采取一些措施来改变这种现状。要留住一个员工，一定要让这个员工感受到自身的价值所在。所以首先就是要吸引这个员工，吸引的方式有很多，比如：员工福利，对员工的激励，职位上升的可能性。有的员工要求不高，就是希望自己能有份稳定的工作，工资收入也比较可观，有的员工上进心比较强，希望能够发挥自己的价值，所以针对不同类型的员工，管理层应该做到心里有数，把值得留下的员工以他能够且乐意的方式留下来，这样留下的员工对自己的工作也会更有热情，同时还能提高其工作效率。吸引员工留下来只是第一步，有时候工资福利以及上升的可能性都摆在员工面前，但是当他们干了一段时间之后，可能还是会选择放弃，那可能是因为他们感受不到“爱”，环境没能赋予他们那种“爱”，也就是说他们感受不到团队的爱，有时工作的时间可能比待在家的时间还长，这时环境的重要性对一个人的内心是非常有冲击力的。如果没有一个友爱的集体，没有一个适合的环境，一个人是很难在那个地方待下去的，所以这个时候团队的凝聚力很重要。它是支持员工对企业死心塌地的根本。

4.加强市场营销管理

品牌的包装要有一个好的营销策略，我们都知道，如今的世界已经不再是传统的那种什么消息都要通过口口相传才能为人所知的了。现在的世界是互联网串联起来的，正如比尔盖茨所说的那样：“进入二十一世纪，如果您还没有进入电子商务，未来就无商可务。”而且，现在的社会如果你不懂得营销策略，就相当于无路可走，所以企业一定要明确这两点。进行营销，第一步就是要进行市场定位，作为旅游酒店业，应该将服务和质量作为核心进行品牌建设。之后就应该进行品牌的传播了，把品牌推送出去。再此过程中，应该将传统的营销方式与网络营销相结合，才能达到更加令人满意的效果。

参考文献：

[1]于建芝.我国旅游饭店核心竞争力的培育研究.连云港职业学术学院学报，2009.（22）：3-63.

[2]翟雨芹.论我国旅游饭店核心竞争力的培育与提升.现代商业，2007.（23）：16.