浅议技工院校学生意外伤害引发校园危机的公关应对策略

曾卫平 刘杰 林丽珍

【摘要】技工院校作为国民教育的重要组成部分，学生意外伤害事件时有发生，若处置不力，容易引发校园危机。课题组成员对技工院校各类因学生意外伤害而引发的校园危机进行了深入探究，结合多年从事学生管理工作的体会，提出了针对技工院校学生意外伤害引发校园危机的公关应对策略。

【关键词】技工院校 意外伤害 校园危机 公关应对 通报分析 关爱沟通

一、校园危机的表现特征

技工院校的学生因年龄、学识、认知和修养等原因，容易发生各类意外伤害事故。若事故发生后学校处置不力，不但影响正常教育教学和管理秩序，还会引发校园危机事件，在社会造成负面影响。校园危机事件多以因学生权益受到侵害而导致学校与家长之间的纠纷居多，主要表现如下特征：

（1）危机事件的偶然性与必然性。学校教育、教学和管理工作中，发生对学校形象和声誉产生不利影响的事件是不可避免的，但到底何时发生、何地发生、发生在谁身上都是无法准确预知的。

（2）危机事件的未知性和可测性。校园危机事件的未知性是由其偶然性决定的。但实践证明，学校危机事件是可以预测和防范的，如对体育设施的及时维护与保养，对食品卫生的监督与管理，对重点学生在活动中的关注与监控等，都是行之有效的。

（3）危机事件责任和利益的纠纷性。最典型的纠纷便是学生在学校伤害、伤亡事故的经济赔偿问题，而这一问题的症结在于学校、家长双方对各自责任持不同的见解。

二、校园危机的处理原则

校园危机发生后，需要从事学生管理的工作人员有临危机动处置能力、控制事态恶化能力、预见事态发展能力、说服沟通能力、吃苦受累连续作战能力和应对新闻媒体的能力。在处理过程中主要应遵循以下原则：

（1）要敢于担当责任，善于控制事态。校园危机事件发生后，学校必须勇于承担自己该担负的责任，而不能逃避和推卸，还要积极协助家长做好向保险公司等索赔的相关工作。学校的管理人员对校园危机事件的发生决不能听之任之，麻木不仁，而应该立即启动校园应急预案，迅速采取有效的措施，有效的控制事态的发展和蔓延，防止事态持续发展得不到控制，以致演变成社会事件。

（2）要倾注真诚坦率，发扬人道精神。学校管理者应开诚布公地向当事人说明事情的真相。要敢于正视危机，坦诚务实，慎用沉默；要敢于处理危机，主动弥补过失，勇于承担责任；要合理、有限地披露苦衷，争取理解和同情。无论学校应承担何种责任、多大责任乃至无责任，学校都应该表现出足够的人道与同情，用正面形象去引导和涵盖过失，让危机向良性方面发展，大事化小，小事化无，不过于纠缠细节。

三、校园危机的公关策略

校园危机事件发生以后，在處理过程当中要特别注意分析判断存在的一些关键问题和控制环节，所以学校的主要领导不能充当一线的处置角色，而应该把自己的视线投放到整体事件的分析判断上，及时掌握各方面信息，准确判断事件的发展进程，发布处置措施，灵活应对局面。在公关策略上可以建立危机化解的快速行动策略、关爱沟通策略和通报分析策略。

（1）危机化解的快速行动策略。发生校园危机后，学校管理层应当沉着冷静，采取迅速有效的措施，以确保学生在危机中尽量确保安全，要在第一时间查出原因，找准危机事件的根源，以便迅速、快捷地化解危机，把损失或伤害降低到最小。同时，必须以最快的速度启动紧急预案，并立刻制定相应的应急对策，相关的应急小组还要勇于面对，安抚教师和学生情绪；要立即启动校园危机管理小组，迅速成立突发事件专门指挥中心；要在校内形成沉着冷静，从容处理的稳定、和谐氛围，以尽量减少突发事件可能带来的各种损失。

（2）危机化解的关爱沟通策略。可以组成由学生工作处牵头，班主任、心理咨询老师等相关人员组成的关爱沟通小组，负责对受害人和家长及其他学生的心理辅导和抚慰，根据情况给予合理的赔偿和保险费用；相关对外小组及时和危机相关涉及者、媒体、政府有关部门等加强沟通，给危机相关的涉及者尽可能多的关爱，必要时可以启动心理干预策略。

（3）危机化解的通报分析策略。学校必须树立强烈的信息通报意识，及时将事件发生的真相、处理进展传达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。要适时地给相关学生或全体学生及家长通报事情进展的最新信息，相关的人员可以有效地转达信息。

在处置学生意外伤害而引发的校园危机时，要改变传统的“大事化小”的捂盖子做法，要进行有效的引导，有效的制造，有效的扩散；还要改变“重影响轻事实”的做法，意识形态的宣传虽避免了不良影响，但往往难于被社会认同和接受，因为很多事件的起因并不是无理诉求，而是基本诉求，掩盖色彩过于浓厚，就难以服众。

校园危机处理以后，对危机的产生原因等分析就显得尤为重要，分清事情责任，汲取经验教训，可以有效地防止类似危机的再次发生，可以让师生在面对类似危机的时候，学会如何避免和化解危机，如何自救互救，将伤害降到最小。同时也要不断夯实学生管理基础，将学生管理工作进一步做细、做实，通过人防、物防、技防等手段将各类危机消灭在萌芽状态。

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