基于PDCA循环理论的医院志愿者管理模式探索

2016-10-20曹玺盛

中国医药导报 2016年27期

关键词：志愿志愿者我院

曹玺盛

首都医科大学附属北京同仁医院团委，北京100730

基于PDCA循环理论的医院志愿者管理模式探索

曹玺盛

首都医科大学附属北京同仁医院团委，北京100730

本文总结了医院志愿者管理工作的研究现状和问题以及PDCA循环应用于医院管理的现状，结合首都医科大学附属北京同仁医院应用PDCA循环进行志愿者管理的实践，阐明了基于PDCA循环的志愿者管理体系及管理过程，并对志愿者管理过程中的问题进行了讨论，得出以下结论：开拓志愿者招募渠道，引入不同层次志愿者；提高志愿者培训成效，完善志愿者培训课程；加强志愿者宣传力度，做好志愿者信息管理。本文为后续的管理实践和理论研究奠定了一定的基础。

医院；志愿者；管理模式；PDCA

［Abstract］This paper summarizes the current situation and problem of hospital volunteer management and the current situation of applying the method of PDCA for hospital management.And with the current situation of Beijing Tongren Hospital's taking advantage of PDCA to volunteer management，this paper proclaims the applying process and discusses the problems encountered during volunteer services，obtaining the following conclusions：opening up information channel and recruiting volunteers of different background；promoting the training effectiveness and improving the training course；enhancing the publicity and promoting the information management.The paper may apply the theory and practice foundation for the future research.

［Key words］Hospital；Volunteer；Management model；PDCA

在中央文明办《<关于深入开展志愿服务活动的意见>的任务分工方案》、原国家卫生部文明委《卫生部贯彻落实中央文明办深入开展志愿服务活动工作任务的分工意见》等文件的指导下，公立医院志愿者服务在志愿者数量上、参与群体、管理模式、服务项目创新等方面均有了长足的发展，在一定程度上满足了患者多层次的服务需求，缓解了群众就医需求较快增长和医疗资源相对不足之间的矛盾。虽然同发达国家相比，我国公立医院志愿者服务工作起步较晚，但是我国公立医院志愿者服务已经实现了从无到有、由试点到铺开的跨越［1］。

首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）作为一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科为重点学科的北京市属三级甲等综合医院，也在国家和北京市的号召下，自2007年开始引入志愿者参与门急诊志愿服务的工作。特别是我院的重点学科之一是眼科学，由于学科特点以及患者就医需求，在暑期门诊中，眼科的门诊量急剧上升，因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以缓解重点学科的门诊工作压力。本文主要探讨我院在暑期引入志愿者参与门急诊服务过程中的问题和对策，以及医院引入志愿者参与门急诊服务过程中的管理经验和模式。

1　医院志愿者管理工作研究现状及问题

志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。第二次世界大战以后，西方国家的慈善服务催生了志愿服务，而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作，并逐渐将这种服务延伸到了医院［2］。

从国内的文献报道情况来看，医院引入志愿者参与医院服务工作的主要方面还是在医院的门急诊过程中。陈鸣敏［3］通过在医院导诊、自助挂号、自助收费、健康指导等服务中引入志愿者参与，发现实施志愿服务前后门急诊患者满意度由86%提高到96.25%。得到“完善的医院门急诊志愿服务管理体系，有利于提高患者就诊感受，改善医患关系，同时良好的管理体系有利于志愿者的身心成长及推动志愿组织的不断发展”的结论。周丽娜等［4］结合社区服务中心特点开展医院志愿者工作，对200例患者和200位医务人员进行问卷调查，得出：医院志愿者工作是对医院服务的良好补充，是患者与医疗机构间的桥梁和纽带，在助医、缓解患者心理压力、缓解医患矛盾方面起了较大作用。上述文献报道都提示了医院引入志愿者参与门急诊志愿服务，可以在提高患者的满意度、减缓患者的心理压力、减少医患矛盾等方面起较大作用。

就医院志愿者管理模式方面，各家医院的管理、研究人员也提出了不同见解。易慧宁等［5］总结了鼓楼医院多年志愿者服务的经验，并针对工作中的难点，探讨了完善评价体系、改进志愿者管理和创新志愿服务载体三个问题。王俊［6］基于“互联网+”为主导的信息化建设，通过微信平台对医院志愿者实行了管理信息化改革，使医院志愿者管理水平得到了全面提升。黄黎姿等［7］也提出通过运用信息技术建立志愿者管理信息系统，以实现医院志愿者的系统化、科学化管理。

从目前的文献报道情况来看，医院志愿者服务的管理已经逐渐地成为了各大医院研究的热点问题，但目前的文献报道大多停留在分析问题-提出对策的阶段，尚不能对志愿者管理提出一套系统化的管理方案。因此我院在充分借鉴、参考当前我国医院志愿者管理的文献报道的基础之上，结合自身医院2014年的“医疗质量年”和2015年的“医疗服务年”工作主题，提出了“基于PDCA的医院志愿者管理模式”。

2　PDCA理论在医院管理中的应用

全面质量管理的概念最早在1961年由阿曼德·费根堡姆在其著作《全面质量管理》（Total Quality Control）中提出，是指为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计制造以及售后服务，把企业内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。该管理观念在20世纪70年代得以应用于公共部门的管理活动中。作为一种规范化的管理模式，全面质量管理遵循PDCA的程序策略，即由计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个步骤构成完整周期。PDCA理论是由美国管理学家戴明在知道日本企业进行质量管理时创造的一种工作程序［8］。

随着医院管理的逐渐科学化与规范化，全过程质量管理理论也逐渐在医院管理中得到实践。夏磊等［9］通过比较实施PDCA法前后医院患者满意度的差异，证实了医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成就。杨娟等［10］将PDCA循环管理法应用于医院全科医生转岗培训中，得到结论为：PDCA循环管理法用于重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的管理成效显著，值得在其他医院培训领域中推广应用。戴锋［11］将PDCA循环管理法应用于医院的科研管理，得到结论是：PDCA循环管理法应用于我院科研项目结题率中成绩显著，可在医院其他管理领域中推广使用。李玉丹等［12］基于医院信访系统建设的实践探索，应用PDCA循环的方法，对系统进行持续改进，最终满足了医院信访信息管理的要求，在医院信息系统领域进行了PDCA循环管理方法的探索和实践。王亚林等［13］在公立医院工资核算过程中，应用PDCA的方法，提升了公立医院工资核算的效能，并积极推进科学合理的医院工资核算管理制度，针对公立医院工资核算效能中的成效、问题及对策进行研究，提升了公立医院工资核算管理效能及医院的经济管理水平。邓艳［14］通过比较PDCA循环应用前后医院感染率、医务人员手卫生合格率、物体表面合格率、空气合格率等指标，证实了将PDCA循环管理模式应用到医院感染管理中，可有效规范抗生素使用，降低医院感染发生率的结论。值得一提的是，薛芬琴［15］提出可通过PDCA循环管理，使医院志愿者管理工作循序渐进，科学规范，达到一个较好的水平，同时也为志愿者搭建服务社会、服务百姓的平台。

从上述文献报道中我们不难看出，PDCA循环的管理方法已经在医院门诊管理、医务人员培训管理、医院科研管理、医院信息系统建设和管理、医院人力资源与绩效管理，以及医院的医疗管理等医院管理的方方面面得到了实践和验证，特别是在医院志愿者管理工作方面，已经有医院通过PDCA循环的方法来进行医院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的问题，即大多数文献都是通过比较实施PDCA循环的管理方法前后取得的效果差异来探讨PDCA循环管理方法的有效性，少有文献探讨方案的设计与实施操作的过程，因此缺乏一定的实践指导意义。因此，本文对我院应用PDCA法管理医院暑期志愿者的方案和过程进行探讨，希望通过方法总结和讨论，探索出更加合理的志愿者管理方式。

3　我院暑期志愿者管理过程设计及实施

3.1志愿者管理过程设计

我院采用PDCA的管理范式对志愿者进行管理，其整体的管理流程见图1。

3.1.1计划阶段（Plan）

3.1.1.1志愿者需求计划基于医院暑期工作特点，我院通常于每年的5月开始制订暑期志愿者需求计划，根据综合参考医院门诊部、医院导医咨询台、眼科分诊台、验光中心、门诊收费窗口、取药窗口等部门和区域所提供的需求，制订志愿者招收计划。此外，在近年的志愿者招募过程中，还通过文献回顾的方式制订了志愿者的胜任特征模型，通过胜任特征模型的建立，还可以在志愿者招募和选拔过程中为志愿者的选拔提供重要的参考依据。

3.1.1.2志愿者培训计划志愿者培训是志愿者从学生或社会人成为合格志愿者的必由之路，我院开展的志愿者院内培训主要是基于国家卫计委、北京市医管局和医院医疗部门的规章制度所制订的医院暑期志愿者培训课程以及团委志愿服务理念的公共课程，同时参考往年志愿者的问题反馈，对相应的课程内容进行修改和更新。

图1　志愿者管理流程

3.1.2实施阶段（Do）

3.1.2.1报名宣讲阶段医院团委在团市委、北京市志愿者联合会（志愿北京网络平台）、北京市医院管理局团委的平台上对所需的志愿者岗位需求进行公示并发布项目，并联系北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫生职业学院等）进行医院志愿者工作的实地宣讲，一方面宣讲可以将志愿者选拔的条件、岗位胜任力模型进行直观说明，限定志愿者需求的范围；同时，另一方面也是对医院志愿者工作、医院品牌影响力的宣传和推广。在网络推介和宣讲会结束后，会有相对符合要求的社会人士和医学生报名申请成为我院暑期服务志愿者。

3.1.2.2选拔阶段根据报名情况对志愿者进行分类选拔。目前，我院志愿者主要来自北京市的医学院校（首都医科大学、北京卫视职业学院等），也有为数不多的综合类大学的在校生和一些热衷于社会公益事业的社会人员报名参加。我院通过医学院校老师推荐、到医院面谈等方式录取符合要求的志愿者。然后，对于符合志愿者上岗条件的志愿者发放同意上岗通知，对于不符合、或不是很符合岗位的志愿者，纳入志愿者管理库，在有需要的时候，可随时征求志愿者的意愿，并进行启用。

3.1.2.3培训阶段我院结合国家卫计委、北京市医院管理局的卫生行政部门的相关要求及医院门急诊工作的实际情况、医院制订的志愿者培训计划和历年志愿者在工作中的反馈情况，对录用的志愿者进行培训，具体内容见包括：志愿者工作及志愿服务岗位描述概况；北京同仁医院概况；北京同仁医院门急诊工作相关规章制度介绍；北京同仁医院暑期工作介绍；门诊志愿服务流程梳理与实践；突发事件应急预案。

3.1.2.4上岗阶段培训合格后，根据各门急诊导医咨询岗位需求，将志愿者安排至各自岗位，在上岗过程中，要及时建立志愿者的反馈机制和志愿者的分组讨论机制，及时反馈遇到的问题并给予解决，对于遇到的共性的问题，也可以组织大家开展讨论，寻找解决问题的最优方案。

3.1.3中期反馈阶段（Check）

阶段性开展问题反馈和中期培训，对于志愿者们提出的比较集中的问题和遇到的新问题，首先要和医院门诊部和导医咨询台、分诊台所进行反馈，然后将反馈结果进行及时的梳理，提出解决问题的最优方案，然后由相关部门的老师对志愿者进行集中的二次培训，将志愿者提出的问题进行反馈。

3.1.4总结反馈阶段（Check&Action）

暑期志愿服务整体工作结束之后，在院内进行总结反馈，将问题汇总成册，作为下一阶段志愿者工作的培训材料，达到预先控制的目的。

3.2管理手段和方法

3.2.1个人信息备案

笔者认为，志愿者作为非医院员工无偿参与到医院的门急诊工作中来，是一种善意的行为，且我院所招募的志愿者绝大多数都是医学院校的在校学生。因此对于医院所招募的志愿者应该尽可能完整地记录其个人信息和现实表现，将这些材料作为志愿者工作记录进行保存，并可以转递给我院的人力资源部门，在未来的招聘工作中，可优先录取在志愿工作中表现良好的志愿者到医院工作。

3.2.2微信平台建立

由于我院一院三区的地理位置特点，导致团委、门诊部等相关部门不能及时与每一位志愿者面对面联系，因此采取搭建微信平台的方式，保证与每一位志愿者信息交流的及时性。同时，通过微信平台推送通知、与志愿者互动也提高了志愿者管理的效率。此外，通过微信平台，还可以随时回答大家共性的问题，大大减少了沟通成本与工作量。

3.3效果评价

由于目前我院的志愿者PDCA管理体系刚刚建立，目前尚没有实证数据来证实该管理体系的优劣，但从临床一线医生、医疗管理部门、导医咨询和分诊台的老师们给予的评价来看，通过科学手段管理医院的暑期服务志愿者，的确取得了很大成效。不仅是有针对性的培训大大减少了到工作岗位上的见习时间，更建立了良好的反馈机制，使问题可以得到及时的沟通和解决。

4　讨论

基于全过程质量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了规范和提高。一方面，志愿者的申报流程、招录条件得到了进一步的公开化和透明化；另一方面，志愿者的培训也日益全面，并且可以根据往年的问题和经验反馈使培训的针对性得以提升。但在应用过程中还是有一些问题需要进行分析讨论：

4.1志愿者来源相对单一

虽然我院在暑期志愿者招录过程中，没有对志愿者的来源进行限定，医学院在校生、综合院校在校生、社会人士均可报名参加，但从实际报名情况来看，主要还是北京市属的医学院校在校生。一方面，他们的就业方向非常明确，在学校也希望能够早日了解医院的相关规章制度和工作状态，因此个人申请需求非常旺盛；另一方面，由于有前几年的工作基础，一些学校团委或学生工作部门的老师会在5～6月份积极与医院进行联系，为学生开发志愿服务及实习的场所［16］。这就导致了志愿者的来源非常单一，但在实际的志愿服务过程中，由于医学院校毕业生有上述两个方面的原因，其融入医院的速度、志愿服务的积极性相比之下也很高［17］。

4.2志愿者社会经验不足

如前文所述，由于我院暑期工作志愿者群体主要是在校大学生，导致志愿者整体社会经验不足，在遇到突发事件如患者情绪过激、医闹事件等问题时，处理不够冷静，特别是当自己独立面对这类问题的时候，往往出现束手无策的现象。虽然在志愿服务培训过程中，此类问题也有所涉及，但大多数志愿者往往第一次遇到此类问题时，还需要有经验的指导老师言传身教，增长其处理这类问题的经验。

4.3培训课程设置相对单一

虽然我院在志愿者培训课程设置方面，结合国家、医院相关政策和历年经验反馈，课程设置相对有针对性，但仅仅设计到志愿服务管理直接相关的课程，其内容还是相对单一。医院在今年的志愿服务过程中，在探索、思考增设人际沟通、心理支持类的理论和实践课程，还希望通过开展志愿者的拓展培训，让志愿者组成团队，群策群力来一起面对、解决遇到的问题。目前，该部分课程还在讨论与设计中，预计在未来的暑期志愿者培训中加入这部分课程，多为助力志愿者培训体系的建设［18］。

4.4志愿者工作宣传力度不高

在历年的暑期志愿者服务过程中，笔者的主要精力放在了志愿者的管理方面，一定程度上忽略了志愿者服务的宣传效应。志愿者作为一个绝大多数由青年人组成的群体，利用个人暑期或休假的时间，无偿地到医院参与门急诊管理志愿服务，本身弘扬了社会正能量，具有良好的宣传效果［19］。因此，笔者在未来的志愿服务管理过程中，要挖掘志愿者服务的典型，通过树立同仁志愿者品牌形象，达到宣传志愿服务、传递社会正能量的效果，树立志愿者形象，树立医务人员形象，树立医院形象，多维共赢，提升医院志愿服务活动的影响力和吸引力［20］。

5　结论

5.1开拓志愿者招募渠道，引入不同层次志愿者

如上文所述，我院志愿者来源相对单一，虽然这些医学院校的在校生融入医院志愿服务岗位速度很快，也具备一定的医学专业知识，但“他山之石，可以攻玉”，我们也希望医院志愿者来源更加丰富，这些外系统的志愿者也会从他们自己的专业和经历上给医院管理提供新的思路，因此需要从固有的招募渠道走出去，进一步开拓志愿者招募渠道，以丰富志愿者来源，引入不同层次、不同背景的志愿者加入到医院志愿者队伍中来。

5.2提高志愿者培训成效，完善志愿者培训课程

如前文所述，目前的志愿者培训课程需要根据志愿者的背景、反馈的问题和医院及患者的实际需求进行调整。目前正在研究设计这部分课程，或许在不久的将来，诸如情景式培训、拓展培训等培训方式将应用到志愿者培训当中，来提高志愿者培训的成效。

5.3加强志愿者宣传力度，做好志愿者信息管理

我院目前志愿者管理方式还是通过微信群的方式来进行信息传达，微信作为一种快捷、方便、成本低的传播媒体在我国社会人群中得到了普遍应用。笔者认为，可通过医院官方公众号或申请医院志愿者公众号的方式，定期推送相关图文信息，对志愿者的服务进行及时宣传，还可通过信息系统的建立达到志愿者信息管理的目的。

6　不足与展望

本文通过我院暑期志愿者全过程质量管理模式的引入，探讨了该模式在志愿者管理中的实际应用，并结合多年的志愿者管理经验，分析了目前志愿者管理工作的不足，为后续的研究提供了依据。但本文也存在一定不足，主要在于缺乏实行全过程质量管理体系前后志愿者管理效率和效果的实证数据支持。在今后的研究中，笔者希望能够开展基于实证数据支持的志愿者管理体系研究，让医院志愿者管理体系更加完善，并能够将一套完整的志愿者管理体系得到推广和应用。

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