新媒体在企业危机沟通管理中的应用

2016-10-14万琳

新媒体研究 2016年9期

关键词：新媒体环境

万琳

摘要新媒体环境对于企业的发展是利大于弊，当企业遇到危机时，正确应用新媒体及时交流沟通解决问题就显得极为重要。

关键词新媒体环境；企业危机沟通管理；利用新媒体

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2016）09-0045-01

随着科技的进步，新媒体的兴起，时代发展越来越多元化。这是个好的时代也是个坏的时代。好是因为社会的多样化发展让新兴企业有更多的机会迅速进入市场，坏是因为多元化使环境更加复杂，如果不处理好企业间的沟通问题，企业的发展将会很难继续。

1 新媒体的内容及影响

自古以来，传媒形式的更新对文化的传播、经济的发展、社会的统一都有很深的影响。准确理解社会所处的新媒体环境，对于企业危机沟通管理很有帮助，因为媒介和社会是共生互动的。

1.1 新媒体相较于传统媒体的改变

所谓媒体，即为传播信息的载体，比如语言、文字、图片、图书、电视、互联网等。而新媒体在传统媒体的形态上逐步发展起来的新的媒体形态，准确来说，新媒体即数字化新媒体。与传统媒体相比，新媒体不但传播方式放生了变化，从最原始的语言传播到互联网传播，新媒体的传播方向也有所改变，使得原本的单向信息传播变成了双向互动信息传播[1]。细究新媒体与传统媒体的差别，有以下2点。

1）传统模式的改变。传统模式的改变使得原本的传统秩序改变了，原本被社会所熟悉的大众传播方式逐渐容纳了小众传播方式，甚至是独特的个人传播方式。比如报刊和广播等传统媒体只可以由信息传播者向社会群众传播信息，而新媒体互联网不但信息接受者可以向信息传播者传播信息还可以反馈交流。这对企业来说是挑战也是机会，下文将会有所分析。

2）信息传播者逐渐接纳社会各类信息。互联网等新媒体使信息传播者看到越来越多的社会普遍信息及罕见信息，也接收到越来越多的信息反馈，所以信息传递者和信息接收者的地位定义越来越不明显。企业的发展需要各类信息的交融。

1.2 新媒体的影响

任何事情都是双向性的。所以新媒体也存在不可避免的弊端，比如全民参与性强而导致的信息量过大筛选力弱的缺点，以及信息传播过于及时易导致突发事件产生的缺点。比如一件需要采纳群众意见的时事，通过互联网参与讨论的社会群众越多，信息就越无序，信息量就越庞大，发起人想要整理信息就越困难，同样在新媒体环境下的企业管理及发展也是如此[2]。

2 企业危机沟通管理的内容

企业危机是指企业在其发展过程中遇到的具有极高的不确定性和危险性，亟需在条件苛刻的情况下快速灵活处理的事件，如果不好好处理，企业的利益会受到严重影响。要想尽量完美的解决问题则需要危机沟通管理。危机沟通的过程就是管理危机的过程[3]。

3 结合新媒体环境和企业危机沟通管理所提出的问题及解决对策

互联网等新媒体的普及让社会信息传播的越来越快，这就给企业创造了更大更自由的空间与顾客沟通，如果在这种多元化的传播沟通环境企业危机可以得到有效的沟通管理，企业的发展将会非常顺利。但是，新媒体传递的信息的接收者是全世界，危机一旦发生，关于发生危机的企业的负面信息就会像炸弹一样瞬间在人群中炸开，蔓延到社会的每一个角落。民众的情绪有时候不是那么容易安抚，所以处理新媒体环境下的企业危机并不是那么

容易[4]。

3.1 管理新媒体环境下的企业危机时出现的问题

企业爆发危机时，企业需要迅速而准确地判断问题所在点，才能解决好问题。新媒体作为一种数字依托技术平台，一种现代化的转播媒介，其在企业危机沟通管理中的作用已经远大于传统媒体了。在企业管理中正确应用新媒体成了至关重要的

环节。

3.2 利用新媒体的便捷性解决问题分析情形

新媒体的便捷性就体现在人们可以快速地通过任何有线连接或者是无线信号走入新媒体带来的虚拟的世界。比如说手指点击鼠标，就能快速的完成订餐、购物、沟通以及资金来往。同时，新媒体已经成了人们生活和工作不可或缺的一部分。社会在便捷的新媒体环境下发展也越来越迅速，企业的管理阶层也应当运用便捷的新媒体为企业解决危机，例如利用互联网或者数据管理等技术应用来分析情形避免发生危机。前段时间某新媒体公众节目被个人起诉节目名称侵权。事件爆出后在网络及社会上快速掀起了一阵风波，其声誉也受到了一定影响。面对法院的审判及观众的疑问，该媒体并未承认自己侵权并声称尊重知识产权尊重法律。如果该企业在节目开播前就完美利用互联网与社会群众交流沟通并尽心分析群众所反馈的意见，可能就会避免这种法律纠纷。

3.3 利用新媒体的自由性及时主动地解决问题

新媒体使人们根据自己的喜好选择所看的内容，可以随时随地地、自由地表述自己观点，甚至是匿名发表言论。新媒体的自由性使其迅速成为一个广阔、影响力巨大的新型虚拟空间，这个空间可以使信息广泛地传播到各个社会层面。因此，任何危机经过新媒体的渲染都可能变成大众的焦点，有些企业就无法利用新媒体及时解决问题，例如：谷歌“关闭门”事件，2010年1月12号，谷歌高管在谷歌官方博客发文表示由于用户资料遭到黑客攻击将考虑关闭谷歌在中国的网站及中国办事处。一直到2010年1月19日下午谷歌中国高层管理才正式否认谷歌关闭中国办公室等传闻。信息在互联网上传播的速度本身就很快，而该企业却拖延了一个星期才发表解釋声明，这对其声誉的影响是非常

大的。

3.4 新媒体环境下企业危机管理的对策

在传播模式发生改变和信息传播者身份逐渐改变的新媒体环境下对应企业发展中的危机情形不明确和不主动解决危机的问题，提出的对策有以下

2点。

1）管理人员事先统筹及事后处理。新媒体的特点就是信息传播快，企业可以利用媒体及时全面地收集信息，合理地整理筛选，尽量避免危机的发生，危机发生后也需及时处理。这就需要高水平的工作人员来为企业服务，企业需要挑选和培养这类人才。

2）危机发生后勇于承担责任并面向大众解决问题。同样利用互联网更快地向大众承认过失，并制定对策及时补救。例如：2010年强生产品质量出现问题时，美国强生公司通过互联网及时发文声明并快速召回500批次非处方药使顾客更快地接收到其歉意。

4 结束语

总之，新媒体环境对于企业的发展是利大于弊，当企业遇到危机时，正确应用新媒体及时交流沟通解决问题就显得极为重要。

参考文献

[1]陈香桦.新媒体环境下企业危机沟通管理的问题与对策[J].经济研究导刊，2015（19）：12-13.

[2]邓香莲.新媒体环境的信息传播特征[J].编辑学刊，2011（2）：14-17.

[3]黄薇，章婷.企业危机沟通管理[J].商情，2012（25）：196，216.